4s店運(yùn)營管理—師傅版分析(ppt31頁)-全文預(yù)覽
【正文】 – 將抱怨處理情況及時上報上級領(lǐng)導(dǎo) – 分析原因，勇于承擔(dān)責(zé)任 – 發(fā)現(xiàn)潛在危險，申請廠家支持 提升 4S店運(yùn)營執(zhí)行力 ? 抱怨處理 方法 正確的處理方法： – 立場明確，向客戶道歉 – 詢問客戶的需求，探討解決方案 – 澄清問題所在 – 及時的回應(yīng)，迅速解決問題 – 團(tuán)結(jié)協(xié)作 – 衷心感謝客戶 – 延續(xù)銷售和服務(wù)的關(guān)懷 30 危機(jī)事件的應(yīng)對 – 危機(jī)事件的識別 ? 什么是特別的客戶 ? 不講道理 ? 情緒非常激烈 ? 專門找茬 ? 將事態(tài)擴(kuò)大、法律訴訟、媒體曝光、拒絕付款 提升 4S店運(yùn)營執(zhí)行力 ? 危機(jī)事件的應(yīng)對原則 – 客觀尊重（有理） ? 使客戶受到熱情與尊重，不推諉、不回避 ? 讓客戶陳述、收集事實、信息記錄、使客戶感到重視與客觀 ? 明確立場、不卑不亢 – 溝通匯報（有節(jié)） ? 及時匯報給領(lǐng)導(dǎo)與廠家 ? 口徑一致 ? 及時向客戶說明解決的流程與進(jìn)展情況 ? 把握程度，嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大 – 個性化原則（有利） ? 遵照廠家的意見處理 ? 針對個人的可能影響重大的事件，轉(zhuǎn)移焦點，對客戶的貢獻(xiàn)給予個別的補(bǔ)償 ? 群體事件，尋求媒體、權(quán)威部門、有關(guān)管理部門的支持 總經(jīng)理 4S店運(yùn)營管理的 4大核心 31 謝 謝 ！ Q A 誠信服務(wù) 滿意用戶 勁馬奧通將與您共創(chuàng)輝煌！ 培 訓(xùn) 總 結(jié) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/2/12023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/2/12023/2/1February 1, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/2/12023/2/12023/2/1Feb231Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 2月 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 5:07:48 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/1 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/2/12023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 1知人者智，自知者明。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/1 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/2/12023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/2/12023/2/1Wednesday, February 1, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 1日星期三 2023/2/12023/2/12023/2/1 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/2/12023/2/12023/2/12/1/2023 5:07:48 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 – 并非永遠(yuǎn)沒有摩擦，要相信摩擦可以解決。把會隨營業(yè)額多少而變動的項目累加之后占營業(yè)額的百分比，稱為變動費(fèi)用率。 ? 晚期職業(yè)階段： – 鼓勵員工發(fā)揮熱情和智慧，作好退離崗位的心理準(zhǔn)備。 (續(xù) ) ? 過份追求毫華、一流，不分經(jīng)銷的汽車品牌的檔次、強(qiáng)弱，不管其投資何時能回收 ? 經(jīng)銷網(wǎng)點過密，利潤空間減少 ? 營銷觀念的更新與服務(wù)理念的認(rèn)識還沒有提升到與汽車技術(shù)相對等的地位 ? 軟體服務(wù)跟不上硬件建設(shè)的步伐：營銷、維修服務(wù)人員缺乏服務(wù)與技術(shù)知識 ? 信息化管理與服務(wù)要求尚有差距 4S店的品牌認(rèn)知 5 4S店總經(jīng)理應(yīng)具備的 8項優(yōu)秀素質(zhì) ? 誠信 相互間的信任感和自信 ? 公正 堅持原則不分親疏喜好 ? 親和 迅速與員工溝通的能力 ? 認(rèn)真 工作態(tài)度及榜樣的力量 ? 團(tuán)隊精神 擁有朝氣和活力 ? 業(yè)務(wù)精良 言傳身教 ? 處理問題講究藝術(shù)技巧 ? 積極的進(jìn)取心和再學(xué)習(xí)能力 第二節(jié) : 4S店需要怎樣的總經(jīng)理？ 4S店需要怎樣的總經(jīng)理？ ? 目前 4S店的管理現(xiàn)狀 ? 4S店管理要點 ? 快速進(jìn)入總經(jīng)理角色 ? 4S店總經(jīng)理的戰(zhàn)略思考 ? 4S店總經(jīng)理管理誤區(qū) 4S店的管理現(xiàn)狀 ? 總經(jīng)理來源： ? 目前管理現(xiàn)象： 6 ? 以客戶為中心的展廳布置 ? 清晰嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒淘O(shè)計與管理 ? 服務(wù)接待職業(yè)化的儀容儀表 ? 充滿朝氣的團(tuán)隊精神風(fēng)貌 – 相互尊重、積極配合、樂觀向上、表彰先進(jìn) ? 處處彰顯企業(yè)文化
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