電信企業(yè)的經(jīng)營分析狀況-全文預(yù)覽
【正文】 300部，問題之嚴(yán)重可想而知。第三季度的拆機(jī)量高達(dá) 3874部，其中 32周和 38周的拆機(jī)量更是高達(dá) 600多部；而此前半年， ADSL總拆機(jī)量僅為 1750部 。 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析憑什么分析n 財務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)n 歷史和未來的信息n 管制部門和股東的信息n 公司的背景如何挖掘和發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的秘密n 敏銳的洞察力n 善于思考n 關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)n 異常數(shù)據(jù)n 市場細(xì)分高層主管信息需求經(jīng)營經(jīng)理的信息需求客戶模型經(jīng)營分析包含的內(nèi)容n 基于業(yè)務(wù)的分析n 基于客戶的分析n 基于收益的分析n 基于市場競爭的分析n 基于服務(wù)質(zhì)量的分析n 基于營銷的分析n 基于網(wǎng)絡(luò)的分析經(jīng)營分析的步驟n 確定分析的目標(biāo)n 確定分析的對象n 選擇分析的因素n 確定分析結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)n 選擇分析方法n 形成分析報告編寫分析報告注意n 指標(biāo)分析與政策分析并重；n 突出重點(diǎn)、實(shí)事求是；n 材料、數(shù)據(jù)要真實(shí)，具有說服力。 什么是經(jīng)營分析 167。 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析經(jīng)營分析的目的n 評價過去經(jīng)營績效n 了解目前經(jīng)營狀況n 預(yù)測未來發(fā)展趨勢經(jīng)營分析的重點(diǎn)n 分析企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的性質(zhì)n 分析應(yīng)著眼于未來 研究過去和現(xiàn)在的信息 在歷史資料中尋找先導(dǎo)指標(biāo)： 注意有關(guān)未來的信息n 掌握管理當(dāng)局的意圖n 分析企業(yè)報告信息的相對可靠性n 了解相對于競爭對手和其他企業(yè)的業(yè)績：n 及時了解影響企業(yè)的重大變動 什么是經(jīng)營分析 167。在 數(shù)據(jù)的海洋里淹死了，卻在知識的海洋里渴死了問題：數(shù)據(jù)知識信息怎么辦？1n 上網(wǎng)時長 指導(dǎo)性指標(biāo) 3n 售卡收入 3n 國際長話收入 30n 本地電話收入 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析內(nèi)容電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀n 怎么做的？n 存在的問題是什么？n 原因在哪里？n 如何解決？ 什么是經(jīng)營分析 167。電信企業(yè)經(jīng)營分析 北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 尹濤 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 167。 經(jīng)營分析的主題 167。1010分n 電話放號 1n 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)放號 1n 匯線通放號 n 來電顯示放號 1經(jīng)營管理思路 考核辦法 （省局）n 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用n 部門之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)n 缺乏對客戶流失問題的全方位分析n 各種與客戶接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低n 大客戶管理問題n 潛在客戶的開發(fā)問題n 個性化服務(wù)問題n 熱裝冷用、冷裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重n 業(yè)務(wù)發(fā)展問題n 欺詐行為嚴(yán)重電信企業(yè)存在的問題現(xiàn)有信息系統(tǒng)的問題n 蜘蛛網(wǎng)問題n 數(shù)據(jù)不一致問題n 外部數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)n 數(shù)據(jù)動態(tài)集成問題n 歷史數(shù)據(jù)問題n 數(shù)據(jù)綜合問題n 沉睡的數(shù)據(jù)n 缺少強(qiáng)有力的分析工具和決策支持手段n 數(shù)據(jù)孤島n 營銷和銷售功能 n 決策分析支持功能 n 產(chǎn)品管理功能 存在的問題： 現(xiàn)有系統(tǒng)未覆蓋的應(yīng)用：電信企業(yè)能夠的信息源n 97工程n 網(wǎng)管系統(tǒng)n OA系統(tǒng)n 計費(fèi)系統(tǒng)n 市場信息n 政策信息n 客戶服務(wù)系統(tǒng)n 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng) —資 源管理系統(tǒng)、 180系統(tǒng)等 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 167。 經(jīng)營分析的主題 167。 電信企業(yè)經(jīng)營分析的現(xiàn)狀 167。 經(jīng)營分析的主題 167。拆機(jī)激增： 如果單從完工量來看，第三季度的完工量為 12182部，已經(jīng)超過了三季度 12074的任務(wù)量，但是拆機(jī)激增這一新出現(xiàn)的問題又極大地拉低了 ADSL的凈增量。 ADSL拆機(jī)專題： 三季度拆機(jī)一覽表拆機(jī)現(xiàn)象早已存在，但直到第三季度才開始突現(xiàn)出來。ADSL拆機(jī)專題： 拆機(jī)原因分析如前所述， ADSL拆機(jī)問題已經(jīng)嚴(yán)重影響了我公司全年任務(wù)的完成。回訪中 25%的用戶是搬移拆機(jī) 主要是用戶住址遷移，由于新的 ADSL節(jié)點(diǎn)還沒有開通而申請取消。對于欠費(fèi)用戶的處理 賬號錯誤，由客服或分公司幫助用戶免費(fèi)更改托收賬號 ； 超時懲罰而不繳費(fèi)， 在用戶承諾按時繳費(fèi)的基礎(chǔ)上，對用戶進(jìn)行適當(dāng)減免并復(fù)機(jī)； 惡意欠費(fèi)，上門催繳，不成功則盡快拆機(jī)以釋放資源； 不明原因欠費(fèi)， 盡快協(xié)助用戶查明原因，交清欠費(fèi)，留住用戶。 什么是經(jīng)營分析 167。 基于客戶關(guān)系管理的經(jīng)營分析常見的經(jīng)營分析方法常用經(jīng)營分析方法統(tǒng)計分析方法類比分析方法指標(biāo)分析方法經(jīng)營分析方法生產(chǎn)統(tǒng)計財務(wù)統(tǒng)計物資 /庫存統(tǒng)計成本統(tǒng)計銷售統(tǒng)計財務(wù)指標(biāo)生產(chǎn)指標(biāo)設(shè)備指標(biāo)量 — 本 — 利分析折舊率貨款貼現(xiàn)率計劃/定額完成情況縱 /橫向?qū)Ρ确治霰壤治霭磿r間按單位生產(chǎn)計劃完成情況財務(wù)計劃完成狀況成本計劃完成狀況銷售計劃完成狀況本期經(jīng)營狀況與國內(nèi)外同類企業(yè)相比本企業(yè)經(jīng)營狀況與歷史同期相比投資比較市場份額收入貢獻(xiàn)比最好平均最差統(tǒng)計分析方法 各類生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和市場狀況的統(tǒng)計 函數(shù)統(tǒng)計類比分析方法 比例分析 縱向 /橫向?qū)Ρ确治鲋笜?biāo)分析方法 財務(wù)類指標(biāo)：資產(chǎn)負(fù)債率、資金周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)報酬率 銷售市場類指標(biāo)：銷售利潤率、市場占有率 盈虧平衡分析企業(yè)環(huán)境分析方法n PEST分析n SWOT分析n 競爭力分析n Benchmarking分析n SPACE分析危險 準(zhǔn)備提高 準(zhǔn)備提高準(zhǔn)備提高注意保持改善、使之成為優(yōu)勢 注意觀察市場表現(xiàn)重要性價格低了解運(yùn)營商業(yè)務(wù)需求 提供財務(wù)支持
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