第七章產(chǎn)品和服務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 特點(diǎn)，因此難以做出客觀的評(píng)價(jià)。 ? 如果顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平高于 ? 或等于顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量水平，則顧客 ? 會(huì)獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平較低 。由于不可儲(chǔ)存，也就無(wú)法用預(yù)先儲(chǔ)存起來(lái)的服務(wù)滿足高峰時(shí)期顧客的需要。 ? 不可儲(chǔ)存性（易消失性） ? 服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法保留、轉(zhuǎn)售及退還的特性。在很多情況下，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程往往是同一的，兩者難以相互割裂開(kāi)來(lái)。事實(shí)上，就很多服務(wù)的提供來(lái)說(shuō)，有形物體是不可缺少的要素或條件。人們不能象感受有形產(chǎn)品那樣看、感覺(jué)或觸摸服務(wù)。 a 持續(xù)戰(zhàn)略 企業(yè)在 目標(biāo)市場(chǎng) 、價(jià)格、銷售渠道、促銷等方面維持現(xiàn)狀。四是服務(wù)改進(jìn)策略。 三是重新為產(chǎn)品定位，尋求新的買(mǎi)主。 ， 擴(kuò)大商品的銷售面 。低價(jià)格有助于市場(chǎng)快速的接受商品；低促銷又能使企業(yè)減少費(fèi)用開(kāi)支，降低成本，以彌補(bǔ)低價(jià)格造成的低利潤(rùn)或者使虧損。其特點(diǎn)是可以使商品迅速進(jìn)入市場(chǎng)，有效的限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)，為企業(yè)帶來(lái)巨大的 市場(chǎng)占有率 。 ? ：高價(jià)格低促銷 ? 在采用高價(jià)格的同時(shí)，只用很少的促銷努力。其目的在于先聲奪人，搶先占領(lǐng)市場(chǎng)，并希望在競(jìng)爭(zhēng)還沒(méi)有大量出現(xiàn)之前就能收回成本，獲得利潤(rùn)。 投入期 成長(zhǎng)期 成熟期衰退期時(shí)間金額利潤(rùn)曲線銷售額曲線 （ 四 ） 衰退期 指產(chǎn)品已逐漸老化 ， 轉(zhuǎn)入產(chǎn)品更新?lián)Q代的新時(shí)期 已有新產(chǎn)品開(kāi)始進(jìn)入 市場(chǎng) ， 正在逐漸代替 老產(chǎn)品 。 1． 銷售量達(dá)到最高點(diǎn) 。 3． 銷售成本大幅度下降 。 5． 產(chǎn)品剛進(jìn)入市場(chǎng) ， 由于 生產(chǎn)成本和銷售費(fèi)用較 高 ， 企業(yè)在財(cái)務(wù)上往往 是虧損的 。 1． 產(chǎn)品剛進(jìn)入市場(chǎng)試銷 ， 尚未被市場(chǎng)顧客接受 ， 銷售額增長(zhǎng)緩慢 。 三、產(chǎn)品組合 ? 產(chǎn)品組合：指某一企業(yè)所生產(chǎn)或銷售的全部產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。 特殊品 — 指特定品牌或獨(dú)具特色的產(chǎn)品，如高檔樂(lè)器、 名牌香煙等。 產(chǎn)品的核心：產(chǎn)品的基本效用和性能 產(chǎn)品的形體：包括質(zhì)量、特色、式樣、品牌和包裝 產(chǎn)品的附加：附加服務(wù)和附加利益 例如，顧客購(gòu)買(mǎi)小轎車： 核心產(chǎn)品 交通工具 汽車： 有形產(chǎn)品 外觀、款式 附加產(chǎn)品 售后服務(wù) 產(chǎn)品的效 用或利益 品牌 質(zhì)量 式樣 包裝 特色 安裝 服務(wù) 送貨 維修 保證 附加產(chǎn)品 形體產(chǎn)品 核心產(chǎn)品 注：產(chǎn)品：消費(fèi)習(xí)慣 便利品 — 指消費(fèi)者經(jīng)常使用，相當(dāng)熟習(xí)，頻繁購(gòu)買(mǎi)或即 可購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。第七章 非營(yíng)利組織產(chǎn)品和服務(wù)策略 第一節(jié) 非營(yíng)利組織產(chǎn)品的整體概念 ? 一、產(chǎn)品定義： ? 凡是能夠提供給市場(chǎng)（通過(guò)交換）以引起人們注意、獲取、使用或消費(fèi)，從而滿足某種欲望或需要的一切東西。 ? 二、整體產(chǎn)品概念 ? 包括三個(gè)層次：即核心產(chǎn)品、形體產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。如，家具、服裝等。 還有一種分類法，按產(chǎn)品的耐用性可分為耐用品和 非耐用品。產(chǎn)品生命周期可以分為四個(gè)階段 ： ? 導(dǎo) 入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期 ? 產(chǎn)品生命周期的形態(tài) ： （ 一 ） 導(dǎo) 入期 （ 介紹期 、 誕生期 ） 指產(chǎn)品剛剛進(jìn)入
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