【正文】 并開始建立客戶關(guān)系 ?私人銀行經(jīng)理可以向客戶建議為兒子的教育或婚 禮而預(yù)設(shè)一筆資金 ?私人銀行經(jīng)理可以在客戶或其家庭成員的生日時(shí)寄送賀卡或小禮物以示謝意 職業(yè)信息 ?推薦適應(yīng)客戶職業(yè)背景或?qū)ｉL(zhǎng)的產(chǎn)品與建議 ?在高科技行業(yè)工作的客戶可能會(huì)對(duì)高科技基金感興趣 ?個(gè)體經(jīng)營(yíng)者由于職業(yè)關(guān)系對(duì)低進(jìn)高出的業(yè)務(wù)有興趣，可推薦外匯交易 教育 /學(xué)術(shù)背景 ?確認(rèn)何種類型的客戶會(huì)對(duì)何種銷售方式更感興趣 ?工程技術(shù)背景的客戶更喜歡以事實(shí)為基礎(chǔ)與進(jìn)行深入分析，因此私人銀行經(jīng)理應(yīng)向其提供事實(shí)并運(yùn)用有邏輯的說服方式進(jìn)行銷售 理解客戶需求 CYD000406BJ(GB)RM 20 理解客戶 – 如何運(yùn)用凈資產(chǎn) /收入與產(chǎn)品使用信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明 資產(chǎn)負(fù)債狀況 收入與支出信息 ?找出客戶目前與其希望的資產(chǎn)分配目標(biāo)的不一致的方面 ?確定在客戶總業(yè)務(wù)量中所占的份額 產(chǎn)品使用信息 ?私人銀行經(jīng)理可以對(duì)客戶目前的資產(chǎn)分配狀況與理想狀況相比較，并推薦其它適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)以達(dá)到資產(chǎn)分配的理想模式 ?私人銀行經(jīng)理可以通過對(duì)客戶總資產(chǎn)的了解來確定客戶還可以有多大的潛力并采取相應(yīng)措施 ?確定收入增長(zhǎng)潛力及任何額外的可增加投資的收入來源 ?客戶從最近的公司上市中得到額外收入，但并未反映在客戶在銀行的帳戶上，因此私人銀行經(jīng)理需與客戶聯(lián)系并提供理財(cái)咨詢 ?私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶得到額外收入時(shí)與其聯(lián)系 (如年終獎(jiǎng)金，月初租金收入等 ) ?發(fā)現(xiàn)預(yù)警信號(hào) (如產(chǎn)品到期或大筆提現(xiàn) ) ?理解產(chǎn)品需求 ?私人銀行經(jīng)理應(yīng)在客戶的存款、貸款、有價(jià)證券快到期時(shí)聯(lián)系客戶并建議轉(zhuǎn)存，展期或銷售新產(chǎn)品 ?如果客戶把大筆獎(jiǎng)金轉(zhuǎn)到另一家銀行，私人銀行經(jīng)理應(yīng)了解原因，并根據(jù)新情況對(duì)客戶資產(chǎn)組合提出調(diào)整建議 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息 ?了解競(jìng)爭(zhēng)狀況并制定相應(yīng)的措施 ?私人銀行經(jīng)理可向客戶介紹哪類客戶把資產(chǎn)的大部分放在銀行，什么樣的人把資產(chǎn)放在農(nóng)行等機(jī)構(gòu)，以表明銀行在哪些產(chǎn)品與服務(wù)方面超越他人 客戶投資經(jīng)歷 ?確定客戶對(duì)產(chǎn)品的傾向性 ?如果客戶在股票投資或外匯交易方面有多年經(jīng)驗(yàn)，私人銀行經(jīng)理則需要采取更積極主動(dòng)的方式銷售產(chǎn)品 (如經(jīng)常對(duì)客戶提供最新市場(chǎng)與購(gòu)買機(jī)會(huì)的信息 ) ?私人銀行經(jīng)理可以依據(jù)客戶以往經(jīng)歷確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)接受程度 理解客戶需求 CYD000406BJ(GB)RM 21 理解客戶 – 利用不同的探詢技巧來獲得凈資產(chǎn)與收入信息 不同探詢技巧 舉例 ?交談技巧 –強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)管理的概念 –進(jìn)一步探討并了解客戶選擇或喜歡其它競(jìng)爭(zhēng)者的原因 –采取與客戶共同解決問題的方式 ?非語言技巧 –如果客戶要求貸款，則乘機(jī)詢問客戶的收入與支出信息 –向客戶介紹財(cái)務(wù)規(guī)劃方法，同時(shí)詢問其有關(guān)收入，資產(chǎn)量等信息 –通過客戶交稅情況估計(jì)其收入水平 ?如果我們能討論你在我行之外的其它投資、資產(chǎn)狀況，那將給我們提供極大的幫助，以便使我們能更好地幫助你考慮管理總資產(chǎn)及適宜的投資決策 ?我們很希望了解其它銀行是如何向你提供服務(wù)的，你喜歡他們的哪些方面，以使我們能改善服務(wù)，更好地滿足你的需要 ?我們知道你在考慮你子女將來的大學(xué) /留學(xué)費(fèi)用問題，所以我們可以一起討論一下你每年需儲(chǔ)蓄多少錢才能實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo) ?當(dāng)客戶申請(qǐng)貸款時(shí)，可以對(duì)客戶講：“我需要幫你準(zhǔn)備貸款申請(qǐng)材料，所以我們需要了解你的收入與開支情況來完成申請(qǐng)手續(xù)” ?如果你的收入是這么多，住房、汽車、日常等開支是那么多，你可以將 XX進(jìn)行其它投資 理解客戶需求 CYD000406BJ(GB)RM 22 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 –監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 23 開發(fā)創(chuàng)意制定客戶計(jì)劃 – 概念與工具 創(chuàng)意開發(fā) /集思廣益會(huì) ?產(chǎn)品 ?客戶 ?渠道 ?服務(wù) ?尋找具有創(chuàng)造力的方式向客戶銷售滿足其需要的產(chǎn)品 ?利用支持工具來開發(fā)促進(jìn)產(chǎn)品銷售的方案 –客戶信息檔案 –客戶細(xì)分分析 –客戶特殊事件 /日期會(huì)導(dǎo)致的機(jī)會(huì) –其它客戶需求分析 ?量化各種銷售創(chuàng)意的效果 ?與其它同事討論銷售方案，共享最佳做法 ?制定具體的客戶帳戶計(jì)劃 創(chuàng)意 預(yù)期效果 (收入、利潤(rùn) ) 可行性 具體計(jì)劃 創(chuàng)意 /制定帳戶計(jì)劃 1 2 3 CYD000406BJ(GB)RM 24 開發(fā)創(chuàng)意 – 如何運(yùn)用客戶細(xì)分及理財(cái)問題 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 ?風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度 ?財(cái)務(wù)目標(biāo) ?服務(wù)要求 ?利用客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的接受程度，將重點(diǎn)放在相關(guān)的產(chǎn)品上 ?確定客戶的財(cái)務(wù)目標(biāo)是資產(chǎn)保值或增值 ?了解客戶對(duì)財(cái)務(wù)決策的參與要求及生活方式來決定客戶管理策略 ?低風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶可能更傾向于具有保值功能的產(chǎn)品，如儲(chǔ)蓄，國(guó)債，高等級(jí)公司債等收益有保證的產(chǎn)品 ?高風(fēng)險(xiǎn)承受度的客戶，如創(chuàng)業(yè)者，企業(yè)家可能更喜歡期貨，期權(quán)交易，外匯交易，直接投資基金等 ?注重資產(chǎn)增值的客戶將更傾向于具有高升值潛力的投資，同時(shí)注重保值的客戶更擔(dān)心財(cái)產(chǎn)損失，因而更傾向于低風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品 ?私人銀行經(jīng)理需要為客戶設(shè)計(jì)適合其需要的資產(chǎn)組合方案，包括財(cái)務(wù)目標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度及投資時(shí)間跨度等方面 ?比較被動(dòng)的客戶將不需要頻繁的服務(wù) (如每季度通報(bào)市場(chǎng)信息而非每周通報(bào) )，對(duì)這類客戶可采用自動(dòng)資產(chǎn)組合管理，定期通報(bào)帳戶情況即可 ?忙碌的網(wǎng)上沖浪者將更傾向選擇網(wǎng)上直接交易，會(huì)需要最低限度的投資建議，但需要大量的市場(chǎng)信息，可每周通報(bào) ?專業(yè)人士一般沒有時(shí)間來決定投資策略，所以將會(huì)依賴私人銀行經(jīng)理提出最佳組合方案并安排訪問溝通時(shí)間以適應(yīng)他們繁忙的工作安排 創(chuàng)意 /制定帳戶計(jì)劃 CYD000406BJ(GB)RM 25 財(cái)務(wù)目標(biāo) 創(chuàng)造財(cái)富 保護(hù)財(cái)富 被動(dòng) 主動(dòng) 參與理財(cái)事務(wù)的程度 “從以往投資中退出的資產(chǎn)” “尋求財(cái)富避風(fēng)港” “年輕的追求新事物者” “高收入專業(yè)人士” “主動(dòng)的財(cái)富創(chuàng)造者” “資產(chǎn)保值者” ?描述客戶基本目標(biāo) ?了解客戶資產(chǎn)增值 /保值的傾向性，決定最適宜的產(chǎn)品 ?描述客戶在財(cái)產(chǎn)管理事務(wù)上的參與程度 ?了解客戶的參與程度可以幫助私人銀行經(jīng)理確定銷售策略與方式及產(chǎn)品需求 “被動(dòng)的資產(chǎn)增值者” “投資活躍分子” 舉例說明 客戶細(xì)分能幫助私人銀行經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶需求并制定銷售策略與方式 創(chuàng)意 /制定帳戶計(jì)劃 CYD000406BJ(GB)RM 26 退休計(jì)劃 ?與子女的聯(lián)合帳戶 ?長(zhǎng)期投資計(jì)劃 房產(chǎn) /住房融資 ?房產(chǎn)融資 稅務(wù)規(guī)劃 ?利用稅收優(yōu)惠，如購(gòu)房以抵稅 ?購(gòu)買免稅金融產(chǎn)品 (如國(guó)庫(kù)券 ) ?貸款再融資 ?海外投資 教育計(jì)劃 ?有限期的投資計(jì)劃 ?債券 財(cái)產(chǎn)分配 ?債券 ?外匯 ?資產(chǎn)組合計(jì)劃 ?股票投資 客戶特殊需要舉例 金融產(chǎn)品服務(wù) 私人銀行經(jīng)理要注重為客戶特殊需要提供解決方案 只有金融產(chǎn)品經(jīng)理才需要金融產(chǎn)品，客戶需要的是答案 * 創(chuàng)意 /制定帳戶計(jì)劃 * 引用美國(guó)營(yíng)銷咨詢公司 Rosenfield and Associate 的總裁的話 CYD000406BJ(GB)RM 27 特殊事件也可