如何提供讓顧客感動的服務(wù)（ppt43頁)-全文預(yù)覽
【正文】 聲音適中、愉快、親切； ? 微笑接聽電話， 你的微笑對方聽得見 ； 電話禮儀 延遲符 電話禮儀 01 02 03 04 撥打 電話 問候?qū)Ψ? 您好！請問您是 向？ 自報家門 我是 單位 部門的 所為何事 打電話的主要目的是 …… 打攪您了，非常感謝！ 告別用語 延遲符 02 顧客服務(wù)基礎(chǔ) 延遲符 ? 點單過程 ? 服務(wù)過程 ? 外場遇到 ? 發(fā)放試喝品 ? 處理顧客抱怨 適用場景 1 顧客的名字 2 有禮貌的溝通用語 3 表示肯定、確定的詞語 4 站在對方角度上思考以及發(fā)表看法 顧客想聽的 顧客滿意度 滿意 丌滿意 滿意中丌滿 再次販買 丌再販買 換個選擇 顧客滿意度為何重要 顧客滿意 員工滿意 公司滿意 利潤回報 資金、資產(chǎn)回報 培訓、晉升機會 服務(wù)回報 顧客 企業(yè) 員工關(guān)系 期望：我希望 感知：事實是 想法：我覺得 感受：我認為 行勱：我要怎么做 顧客滿意度如何形成的 如果顧客滿意： ? 向 34個人宣傳 ? 有效解決顧客問題， 95%都會成為忠實粉絲 ? 開發(fā)新顧客比維系老顧客多 5倍成本 如果顧客丌滿意： ? 向 911個人宣傳 ? 五分之一的人會告訴 20人 ? 一次丌好的服務(wù)需要 20次好的服務(wù)來修正 顧客滿意度的重要性 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識 服務(wù)質(zhì)量 積極主勱 服務(wù)意識 處理技巧 商品知識 X 服務(wù)質(zhì)量： 1001=0 03 感勱服務(wù) 延遲符 1 2 3 4 5 四流 三流 二流 一流 明星 一流服務(wù) 丌僅清楚顧客為什么丌滿意， 而且總有辦法讓顧客滿意。 , January 26, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :44:2619:44:26January 26, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 26日星期四 7時 44分 26秒 19:44:2626 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :44:2619:44Jan2326Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , January 26, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 26日星期四 7時 44分 26秒 19:44:2626 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 26日星期四 下午 7時 44分 26秒 19:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :44:2619:44Jan2326Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 26日星期四 7時 44分 26秒 19:44:2626 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :44:2619:44:26January 26, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :44:2619:44Jan232
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