服務行業(yè)禮儀培訓(課件)-全文預覽
【正文】 ? [女職員 ] ? 說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。 晨會要求： 除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈 V字型，雙手合起放于腹前。奔馬集團 禮儀培訓教案 服務禮儀 服務禮儀 前言 1. 認知 : 禮儀是什么 ？ 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調整人與人之間的關系。 服務禮儀 ?一、儀表 ?二、儀態(tài) ?三、禮節(jié) ?四、語言 ?五、電話禮儀 ?六、交談應對的禮儀 服務禮儀 一、合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育 ?原則： 簡單、大方、整潔、明快 服務禮儀 衣著五大基本要求 因地制宜 身份 清潔 舒適 整合（色彩、配件、整體） 服務禮儀 二、正確的儀態(tài) ? 站姿 ? 坐姿 ? 蹲姿 五大原則： 微笑的面容 真誠的表情 挺直的身體 均衡的肢體 靈巧的動作 {站姿 }：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 ? [男職員 ] ? 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下 。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。 服務禮儀 握手切忌： 漫不經心、軟弱無力或者亂用蠻力 交叉握手 過長時間或與第三者交談、目視他人 手部冷濕，需處理后再握手 不能帶手套 服務禮儀 鞠躬 l 鞠躬時 ， 應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念 ， 從而體現(xiàn)在行動上 ， 給對方留下誠懇 、 真實的印象 l 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時 ，行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時 ， 行 30度鞠躬禮 。 ? 員工當天第一次見到領導時要主動問好“領導好”或“ X總，早上好” ? 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10點鐘前）。 ? 下班時也應相互打招呼后再離開。 服務禮儀 座位的入座方法 ： 最好先站立于會客廳內，等待主人的安排，請高階先入座。交換名片時也應注重禮節(jié)。 服務禮儀 名片的準備 ? 名片不要和錢包、筆記本等放在一起，建議放在提包側兜等方便拿取的地方，原則上應該使用名片夾。 ? 應用雙手接收 ? 接收的名片不要在上面作標記或寫字。 服務禮儀 遞名片 動作 ： 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字 正對 對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹。 ? 會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“ X經理”、“ X教授”等。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。 ? “麻煩您，請您 …… ” ? 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。 服務禮儀 ? [常用語言 ] ? 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ ? 請 對不起 麻煩您 … 4 、勞駕 打擾了 ? 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 ? 1 X經理或主任 1貴公司 1 XX的父親或母親（稱他人父母） ? 1您好 1歡迎 1請問 … 17 、哪一位 ? 1請稍等（候） 1抱歉 … 20 、沒關系 2不客氣 ? 2見到您（你）很高興 2請指教 2有勞您了 2請多關照 ? 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會） 服務禮儀 五、電話禮儀 接電話的四個基本原則 電話鈴響在 3聲之內接起。 電話三要素 : 態(tài)度、語調、用詞 服務禮儀 電話禮儀教戰(zhàn)守策 ? 打電話
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