【正文】 利益爭(zhēng)執(zhí)不下，這時(shí)，誰(shuí)能說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，做出讓步，誰(shuí)就獲得了成功；反之，不會(huì)說(shuō)服，就不能克服談判中的障礙，也就不能取得談判的勝利。其實(shí)腿腳是人較容易泄密的部位，也正因此，人們?cè)谡勁谢蜓葜v時(shí)總是要用桌子和講臺(tái)來(lái)掩遮腿腳的位置。o 兩手的手指頂端對(duì)貼在一起，掌心分開(kāi)，表示高傲自負(fù)和躊躇滿(mǎn)志，或顯示自己的地位高尚。（ 1）手 雙手交叉于胸前，表示緊張消極防御的心理；手插口袋，表示壓制隱蔽的心理；o 攤開(kāi)雙手手掌表示真誠(chéng)，給人一種胸懷坦誠(chéng)說(shuō)實(shí)話的感覺(jué)。o ② 嘴巴微微張開(kāi)，嘴角朝兩邊拉開(kāi)，臉部肌肉放松的微笑，是友好、近人情的表現(xiàn)。o ② 談判人員用筆在空白的紙上隨意亂寫(xiě)亂畫(huà)，眼皮不抬，臉上若無(wú)其事的樣子，表示厭倦。在談判活動(dòng)中無(wú)笑裝笑、冷笑，嘲笑表示蔑視、掩飾、心虛。o ⑤ 若對(duì)方說(shuō)話時(shí)望著我方，表明他對(duì)自己所說(shuō)的話有把握。 眼睛傳達(dá)心理信息的方式與含義有：o ① 眼睛直視，表示關(guān)注和坦白。o 英國(guó)首相丘吉爾在他的回憶錄中記載了這樣一件事：德國(guó)入侵蘇聯(lián)后不久，蘇聯(lián)外交部長(zhǎng)莫洛托夫秘密訪問(wèn)倫敦與英國(guó)共商反法西斯大計(jì)。俗話說(shuō) “眼睛是心靈的窗口 ”，眼睛里表露出來(lái)的信息往往不是刻意能掩飾的。o “專(zhuān)注 ”即目光注視著對(duì)方。特別是當(dāng)談判取得重要進(jìn)展時(shí)，談判組各成員之間可能會(huì)相互使眼色。姿態(tài)、表情和動(dòng)作等所傳遞的信息則占了全部?jī)?nèi)容中的 55％。o 例如，與自己不喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；o 有心事，不自覺(jué)地就給人憂心忡忡的感覺(jué)。 外交禮節(jié) 朋友 好友 兄弟o 當(dāng)某人說(shuō)他毫不畏懼的時(shí)侯 ， 他的手卻在發(fā)抖 ， 你認(rèn)為他是害怕還是不害怕 ?o 當(dāng)你在朋友家做客，晚上十二點(diǎn)你表示告辭時(shí)，朋友說(shuō) :難得來(lái)一趟，再坐一會(huì)吧 !但他同時(shí)抬頭看了一下鐘，并打了一個(gè)呵欠，你 認(rèn)為應(yīng)坐下去還是離去 ? o 據(jù)英國(guó)心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，在你說(shuō)話時(shí)，當(dāng)你的語(yǔ)言與聲調(diào)、表情不一致時(shí)，人們往往相信的是表情所代表的意思。 看布什用肢體語(yǔ)言表達(dá)態(tài)度o 布什和法國(guó)總統(tǒng)希拉克見(jiàn)面 :有禮貌地握手，然后客客氣氣地聊了幾句，兩人臉上的笑容不自然，甚至有些僵硬和尷尬。 o 例如，點(diǎn)頭表示愿意或贊成，搖頭表示不愿意。o 您可以說(shuō)明一下嗎 ? 您的意見(jiàn)如何 ? 為何會(huì)發(fā)生 ?o 有什么可以選擇的 ? 如何才能處理得最妥當(dāng) ?o 理性語(yǔ)言較少感情用事或存有偏見(jiàn)，這種說(shuō)話表達(dá)出真誠(chéng)的理性態(tài)度，跳脫感情用事，是最重要的談判溝通語(yǔ)言。例如：o 我喜歡 …… 我不喜歡 … .. 我不會(huì)啦 … . o 唉喲 !我快暈死掉了 拜托幫幫我 ! 沒(méi)關(guān)系，我包了 ! o 我好無(wú)聊喔 ! 等一下嘛 ! 等我喔 !別偷偷溜了 !o 使用這種語(yǔ)言的人比較任性，比較自我。 別忘了，一定要去喔 !o 傻瓜 ! 怎么不早說(shuō) ? 我來(lái)想辦法，很快就會(huì)解決的 !o 這種說(shuō)話口氣慈愛(ài)，表達(dá)對(duì)別人的關(guān)心，令人溫暖，但有把對(duì)方當(dāng)成小孩般對(duì)待，引來(lái)不滿(mǎn)。o 比如 :飯煮糊了，笑著摸她的頭安慰： “ 傻孩子，真夠傻的，我沒(méi)教過(guò)你，不能怪你，別難過(guò)，媽知道你的孝心，以后煮飯水放這么多下去，現(xiàn)在知道了吧 ?!” o 慈愛(ài)式關(guān)懷語(yǔ)言大半充滿(mǎn)情感的字眼，例如：o 小心喔 !別摔了。o 陰陽(yáng)怪氣，顯得冷嘲熱諷。o 恰當(dāng)而自然地運(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和談判成功的條件。二、 商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)形式o 有聲語(yǔ)言 o 有聲語(yǔ)言 是指在談判過(guò)程中發(fā)出聲音的口頭語(yǔ)言，它是以說(shuō)和聽(tīng)為主要形式的語(yǔ)言，一般也稱(chēng)為口語(yǔ)。而董事長(zhǎng)竟然能說(shuō)服大家，這當(dāng)然不是一般談判方法所能解決的。經(jīng)過(guò)大家的決議之后，他們推出一位代表說(shuō)： “ 我們很了解你目前的處境，所以，希望你能趕快成為 ‘ 另一個(gè)拳王 ’ ，因?yàn)?，以一流產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)二流產(chǎn)品，這種心情總是不會(huì)太好的 !” “ 謝謝!謝謝 !我真是太感動(dòng)了 !各位的好意我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記的，總有一天我會(huì)好好報(bào)答各位。這樣一來(lái)，燈泡制造業(yè)等于出現(xiàn)了兩個(gè)拳王，在彼此大力競(jìng)爭(zhēng)之下，品質(zhì)必然會(huì)提高，毫無(wú)疑問(wèn)價(jià)格也就會(huì)降低。換句話說(shuō)，把優(yōu)良的新產(chǎn)品以低廉的價(jià)格提供給各位，大家一定能得到更多的利潤(rùn)。因此，必須有個(gè)實(shí)力相當(dāng)、身手矯健的對(duì)手，來(lái)和拳王打擂，這樣的拳擊才精彩。因此，他們算是壟斷了整個(gè)市場(chǎng)，他們?nèi)我馓Ц邇r(jià)格，大家也仍然要去購(gòu)買(mǎi)，是不是 ?如果，有同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價(jià)格便宜一些的話，對(duì)大家不是一項(xiàng)福音嗎 ?否則你們?nèi)匀徊坏貌话磸S商開(kāi)出來(lái)的價(jià)格去購(gòu)買(mǎi)。雖然它還稱(chēng)不上第一流的產(chǎn)品，只能說(shuō)是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的產(chǎn)品價(jià)格，來(lái)向本公司購(gòu)買(mǎi)。o 典型的軍事語(yǔ)言有 “不，這絕不可能 ”、 “請(qǐng)回答這個(gè)問(wèn)題，不要繞圈子 ”、 “最遲于 X日需得到貴方明確答復(fù)，否則我方將中止談判 ”等。 ”o “今天天氣真好，預(yù)示著我們的談判也會(huì)非常順利。o （ 4）文學(xué)語(yǔ)言 具有優(yōu)雅、詼諧、生動(dòng)、富有感染力的語(yǔ)言特征。在商務(wù)談判中，它能夠使赤裸裸的利益沖突變得光彩許多，所以，談判者常常采用這種方式，以禮貌有加，寓情于理的話語(yǔ)達(dá)到拉攏對(duì)手，擺脫僵局，爭(zhēng)取機(jī)會(huì)的目的。o 其特征是模糊性、緩沖性和圓滑性。o 特征是法定的強(qiáng)制性、通用性和刻板性。如， 《跟單信用證統(tǒng)一慣例 》 、 《 托收統(tǒng)一規(guī)則 》 、 《 關(guān)稅與貿(mào)易總協(xié)定 》 、 《 國(guó)際貿(mào)易買(mǎi)賣(mài)合同及國(guó)際貨物買(mǎi)賣(mài)法》 等。專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言的特征是簡(jiǎn)練、明確、唯一。o 在談判的過(guò)程中，談判語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)當(dāng)注意抑揚(yáng)頓挫，輕重緩急，避免做一些怪動(dòng)作，口語(yǔ)表達(dá)不斷句，語(yǔ)音純正，切忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清或感情用事等。o 談判對(duì)手的這種傲慢的態(tài)度和情緒，任其發(fā)展下去，所形成的談判氣氛將會(huì)不利于我方。（二）商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范性 o 商務(wù)談判語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范性 是指在談判過(guò)程中的語(yǔ)言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確。o 在國(guó)際商務(wù)談判中通常是以英語(yǔ)為主的，所以英語(yǔ)的運(yùn)用表達(dá)能力非常重要。 ”o 接著老板進(jìn)一步向顧客解釋?zhuān)?”我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋?lái)，決不可能有活蒼蠅，我有信心要仔細(xì)檢查。o 很多人在面對(duì)案例中的情況時(shí)，會(huì)選擇針?lè)湎鄬?duì)．但那樣結(jié)果只能是無(wú)休止的爭(zhēng)吵。溝通方式 :說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)、答 案例 奶粉里的蒼蠅o 一位怒氣沖沖的顧客來(lái)到乳制品公司，聲稱(chēng)他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他以此向該公司索賠。在商務(wù)談判中取勝的因素第一個(gè)是技巧，第二個(gè)是溝通。o 由你接待這個(gè)顧客，你會(huì)怎么辦 ? o ，告訴其奶粉生產(chǎn)過(guò)程，指出顧客撒謊。等顧客說(shuō)完了之后，他才說(shuō)： “是嗎 ?那還了得 !如果是我們的過(guò)失，這問(wèn)題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機(jī)械全面停工，然后對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行總檢查。o 用表面的讓步換取對(duì)方讓步o 使顧客認(rèn)識(shí)到自己的失誤o 語(yǔ)言技巧是處理談判雙方人際關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 第一節(jié) 商務(wù)談判語(yǔ)言的表達(dá)o 商務(wù)談判必須靠語(yǔ)言來(lái)表達(dá)談判者的判斷、推理、論證和思想感情，因此語(yǔ)言表達(dá)能力的高低將是決定談判結(jié)果的最基本要素。o 產(chǎn)品報(bào)價(jià) .支付方式要充分考慮到雙方即都能接受；o 從談判對(duì)方來(lái)說(shuō)，談判語(yǔ)言的客觀性表現(xiàn)在：o 介紹自己的購(gòu)買(mǎi)力不要夸大事實(shí)；o 評(píng)價(jià)對(duì)方產(chǎn)品的質(zhì)量、性能要實(shí)事求是，不可任意褒貶；o 提出壓低價(jià)格，其理由要有充分根據(jù)。 案例： “不要教老奶奶怎樣煮雞蛋 ……”o 在某次多邊國(guó)際商務(wù)談判中，某大國(guó)的首席談判代表在發(fā)言中非常傲慢，頤指氣使，常采用 “你們必須 …” 、 “你們不能 …” 、 “我奉勸你們 …” 等教訓(xùn)的口氣說(shuō)話，當(dāng)他發(fā)言完畢，輪到我方代表發(fā)言時(shí)，我國(guó)代表不緊不慢地說(shuō)： “中國(guó)有句俗話說(shuō)，不要教老奶奶怎樣煮雞蛋 ……” 如此回應(yīng)，使得那位談判代表在窘迫中回味了好久。應(yīng)使用國(guó)際上通用的語(yǔ)言進(jìn)行談判，口語(yǔ)表達(dá)應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化，不能隨意使用地方方言、黑話、俗語(yǔ)等語(yǔ)言與談判者進(jìn)行交談。不同的談判業(yè)務(wù)，有不同的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言。 o 一系列國(guó)際協(xié)會(huì)也給商業(yè)法律語(yǔ)言提供了詞匯。o （ 2）法律語(yǔ)言 是指談判中涉及的有關(guān)法律規(guī)定用語(yǔ)。o （ 3）外交語(yǔ)言 是委婉、禮貌、否而不決、允而不定的圓滑的表達(dá)方式及彈性用語(yǔ)。o 外交語(yǔ)言是商務(wù)談判中使用最廣、運(yùn)用最多的一種語(yǔ)言。 ”在相持的后期 :o “雙方在前一段時(shí)間中已經(jīng)作了很多的工作，取得了很大的成績(jī)，眼看就要最后成交了，如果僅僅是我方努力，那么難度相對(duì)而言就要大一些，若雙方共同努力，我充分相信，前景是非常樂(lè)觀的。文學(xué)語(yǔ)言運(yùn)用實(shí)例o “和你在一個(gè)桌子上交鋒，我榮幸之至。o 談判中適時(shí)運(yùn)用軍事語(yǔ)言，可以起到提高信心、穩(wěn)住陣腳、加速談判進(jìn)程的作用。 用第一流產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)買(mǎi)第二流的產(chǎn)品o 數(shù)十年前，當(dāng)某公司第一次制造電燈泡時(shí)，董事長(zhǎng)就到各地召集了各個(gè)代理商，向他們?cè)敿?xì)介紹這項(xiàng)剛剛問(wèn)世的新產(chǎn)品，他說(shuō)： “ 經(jīng)過(guò)多年來(lái)的苦心研究和創(chuàng)造，本公司終于完成了這項(xiàng)對(duì)人類(lèi)有大用途的產(chǎn)品。 ”“ 那么，請(qǐng)你把理由說(shuō)出來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)吧 !”“大家都知道，目前制造電燈泡的廠家可以稱(chēng)為全國(guó)只有一家而已。但是，如果沒(méi)有人和他對(duì)抗的話，這場(chǎng)拳擊賽就沒(méi)有辦法成立了。如果，這個(gè)時(shí)候能出現(xiàn)一位對(duì)手的話，就有了互相競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。如果各位肯幫忙，以一流產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)本公司第二流的產(chǎn)品，這樣我就會(huì)得到許多利潤(rùn)，把這筆利潤(rùn)用于改良技術(shù)上，相信不久的將來(lái)，本公司一定可以制造出優(yōu)良的產(chǎn)品了。但愿你們能不斷地支持，幫助本公司渡過(guò)難關(guān)，因此，我要求各位能以一流產(chǎn)品的價(jià)格，來(lái)購(gòu)買(mǎi)這些二流產(chǎn)品 !”o 一陣熱烈的鼓掌聲淹沒(méi)了嘈雜的聲音，董事長(zhǎng)的說(shuō)服產(chǎn)生了極大的回響。o按照常理說(shuō)，一流產(chǎn)品的價(jià)格比較昂貴，而二流產(chǎn)品的價(jià)格當(dāng)然應(yīng)該便宜一些。o 針對(duì)不同的談判對(duì)象、不同的談判內(nèi)容和不同的談判場(chǎng)合采用不同的技巧；o 針對(duì)不同的談判者的文化程度、知識(shí)水平、接受能力、風(fēng)俗習(xí)慣的差異采用不同語(yǔ)言表達(dá)策略：o 針對(duì)同一談判者的不同需求，恰當(dāng)?shù)厥褂糜嗅槍?duì)性