【正文】 者，顯得心不在焉。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等 圖 例 （三）握手 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一米，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，握住手指部分，用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他視，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等。 注目禮： 自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。 ?講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。 物業(yè)公司語(yǔ)言的基本要求 ?說(shuō)話要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。不要 突然下蹲，速度切勿過(guò) 快；不要毫無(wú)遮掩，尤其 是著裙裝時(shí)。 、腳跟自然抬起、兩膝蓋互相碰觸。行步速度，一般是男士 108110步/每分鐘 ， 一般是女士每分鐘 118120步 /分鐘。行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 ? 在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩，雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在門(mén)上，兩眼不要左顧右盼，以免給人形成不良印象。 視 線 水 平 表現(xiàn)客觀和理智 。 C:雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 微笑的價(jià)值 微笑的作用 ? 微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。 儀表：指一個(gè)人的外表。 工作人員待客基本行為 準(zhǔn)則 ： 禮儀、服務(wù) 禮節(jié) +儀表 = 禮儀 禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 以質(zhì)得效益 以質(zhì)求信譽(yù) 物 業(yè) 管理 以質(zhì)贏市場(chǎng) 以質(zhì)求生存 綜合以上內(nèi)容物業(yè)管理靠什么？ 服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)公司的生命線 理念：服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)公司的生命線 水是人類(lèi)生存的生命線 。如業(yè)仍拒付，物業(yè)服務(wù)公司可以依據(jù)法律程序解決。 一 年以后，欠租的情形出現(xiàn)了，針對(duì)此類(lèi)情況談?wù)? 你的看法。 ３、工程部門(mén)負(fù)責(zé)后備電源啟動(dòng)的具體操作工作。因?yàn)樾≈煳唇?jīng)許可擅自進(jìn)入Ａ公 司的專(zhuān)有區(qū)域，違反了國(guó)家憲法，是一種違法行 為。 回復(fù)用戶(hù)可以向用戶(hù)表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)物業(yè)公司的工作時(shí)效。 處理投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 策略五 督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴內(nèi)容 對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。 處理投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 策略四 感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)。所以要耐心聽(tīng)用戶(hù)“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶(hù)感覺(jué)到物業(yè)公司虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。 將處理結(jié)果送至 管理處存檔 第三步 一時(shí)難以解決的問(wèn)題 第四步 管理處做好每月投訴統(tǒng)計(jì)工作及投訴分析報(bào)告 向客戶(hù)做好解釋工作，并給 予客戶(hù)解決問(wèn)題的大致期限 及時(shí)上報(bào) 處理投訴的原則 原則一： 接到投訴時(shí)，首先要了解工作存在的問(wèn)題，及時(shí)向 上反映信息； ； 原則二： 面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人親自處理； 原則三： 在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的 關(guān)系； 原則四： 在滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦 理，若客戶(hù)的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋 求法律援助； 原則五： 將投訴事件及時(shí)編成案例，列入崗位培訓(xùn)教材。但是，通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。業(yè)主不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)；不是我們通過(guò)為他服務(wù)而給予他恩惠，而是他給我們?yōu)樗?wù)的機(jī)會(huì)，并由此給予我們恩惠。其實(shí)天堂與地獄的區(qū)別就是：只要每個(gè)人心中都擁有愛(ài)心，有替別人考慮的責(zé)任心，生活是必然美好的！心里只想著自己，而不為別人考慮，是不可能成為一個(gè)好的服務(wù)人員。 C類(lèi)：業(yè)主是我們的朋友 ? 解析：業(yè)主是我們的朋友，不論 民族國(guó)籍，種族膚色，都一視同仁，平等相待。 B類(lèi)：業(yè)主是親人 ? 問(wèn)：你如何接待你的親人？ ? 我們的上帝是人民大眾，他們都有七情六欲。 A類(lèi)：業(yè)主是我們的衣食父母 業(yè)主是給公司 創(chuàng)造最大經(jīng)濟(jì)效益的根本來(lái)源，是商品和服務(wù)的消費(fèi)者。上帝給人類(lèi)創(chuàng)造了美好的生活，人們應(yīng)該尊重他、感激他。 那么如何提高服 務(wù)意識(shí)呢？ 。 敢于嘗試，創(chuàng)造性地服務(wù)思維。 小 心： 對(duì) 客人的個(gè)人隱私、財(cái)物、安全等進(jìn)行的監(jiān)管、保護(hù)過(guò)程中，千方百計(jì)的做好預(yù)防工作，最大可能地杜絕和減少安全事故的發(fā)生。 講師： 什么是一流服務(wù)？ 用“心”做的服務(wù) 一流服務(wù)就是 關(guān) 心 細(xì) 心 盡 心 心 小 心 關(guān) 心： 通過(guò)了解業(yè)主的個(gè)人情況：例如生活、 飲食、 興趣愛(ài)好，喜歡做什么等生活習(xí)慣，關(guān)心他和 他身邊的人，進(jìn)行問(wèn)候、關(guān)注，讓客戶(hù)感受到 我們對(duì)他的體貼和關(guān)心。 用“心”做的服務(wù) 一流服務(wù)就是 盡 心： 盡心盡力做好每一件事。 換位思考，站在客人的角度考慮問(wèn)題。 通過(guò)以上內(nèi)容我們可以看出工作人員所體現(xiàn)出的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的形成了