培訓(xùn)講義：電話接聽禮儀與技巧-全文預(yù)覽
【正文】 司實(shí)在來(lái)不及的時(shí)候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說(shuō)辭，讓客戶能夠接納；否則，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的抱歉話語(yǔ)，很難讓客戶接受。 ?ＷＨＥＲＥ（場(chǎng)所） ? ＷＨＥＲＥ是要確定與客戶進(jìn)行約會(huì)的具體地點(diǎn)。 ? 接電話的物件不同，會(huì)涉及到不同禮貌用語(yǔ)的使用。為了使此次電話達(dá)到最大的績(jī)效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，並思考採(cǎi)用何種方式向接電話者傳達(dá)資訊，使之能夠馬上領(lǐng)會(huì)到打電話者的意圖。一般說(shuō)來(lái)，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握 5Ｗ 1Ｈ通話要點(diǎn)。 ? 林宇：謝謝您！ ? 同仁：不用客氣！ ? 林宇：再見！ 案例：?jiǎn)栴}之 之 2 ? 請(qǐng)您回答下列問題。 ? 同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。此外，保持笑臉也能夠 使客戶感受到你的愉悅。不要在接聽電話的過(guò) 程中暴露出自己的不良 心情，也不要因?yàn)樽约? 的聲音而把公司的金 字招牌給損壞。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來(lái)電的目的是什麼？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來(lái)往？公司的每個(gè)員工 都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任， 不要因?yàn)椴皇亲约旱? 電話就心不在焉。 僻 如；您好，固緯公司 or固緯電子，管理部 4．確定來(lái)電者身份姓氏 ? 接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話並不是一件困難的事情。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適?，F(xiàn)在，通過(guò)電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)繫。在沒有電話的時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。 電話接聽基本技巧 1．左手持聽筒、右手拿筆 ? 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒 ,但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。實(shí)際上，跟客戶進(jìn)行電話溝通的過(guò)程也是對(duì)自己能力的鍛煉過(guò)程。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰(shuí)，幹嘛 ……？”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。 僻如：您好！請(qǐng)問您怎麼稱呼 ? 5．聽清楚來(lái)電目的 ? 瞭解清楚來(lái)電的目的，有利於對(duì)該電話採(cǎi)取合適的處理方式。聲音好聽，並且待人親切，
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