【正文】 按實際損失法計算 ** 在此使用的是透支方的凈利差率和余額 ***如果考慮進去手續(xù)費收入和存款收入，此產(chǎn)品的盈利能力點更高 資料來源 : xxxx分行計劃財務部； xx安德聯(lián)合小組分析 凈利差率 （ % ） 營業(yè)利潤 /余額 （ %） 余額 （萬元） 個人準貸記卡 ** 固定資產(chǎn)貸款 1 3 . 1 32 . 7 22 . 4 11 . 5 21 . 3 71 . 1 21 . 0 91 . 0 61 . 0 20 . 9 50 . 9 20 . 9 1 1 . 5 5 2 . 9 3 3 . 5 12 . 2 41 . 1 1 3 . 3 1 1 . 1 20 . 9 20 . 5 60 . 8 90 . 5 1 0 . 1 40 . 7 80 . 4 0 1 . 9 1 3 . 3 53781 , 7 1 2 , 1 9 61 , 2 4 3 , 4 2 56701 2 , 7 1 11 , 2 6 2 , 7 0 72 8 , 6 4 69 1 5 , 8 6 79 8 6 , 4 1 51 9 , 3 4 61 1 2 , 3 8 12 , 3 6 8 , 7 3 23 4 3 , 4 4 94 , 4 2 7 , 7 1 7流動資金貸款 房地產(chǎn)業(yè)貸款 票據(jù)貼現(xiàn) 機構活期存款 公司定期存款 個人定期存款 機構定期存款 公司活期存款 個人消費貸款 個人活期儲蓄 公司信用卡 ** 虧損產(chǎn)品目前規(guī)模很大 住房按揭 高凈利差率的產(chǎn)品規(guī)模目前很小 *** ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 31 利潤報告制作流程 第二階段： 第一階段： *參見 “ 利潤報告使用手冊 ” 資料來源 : xxxx分行計劃財務部； xx安德聯(lián)合小組分析 通常每 12個月 每季 3日 每季 5日 每季 7日 通常每 12個月 每月 3日 每月 5日 每月 7日 計財部 ? 提出成本分攤方法修改 ? 審閱并同意更新后的參數(shù)輸入 ? 手工收集成本、雜項等會計數(shù)據(jù) ? 輸入數(shù)據(jù) ? 檢查計算結果 ? 審閱 /批準利潤報告 ? 發(fā)出利潤報告 信貸管理部 ? 提供更新的貸款損失率 內(nèi)部利率管理部門 ? 提供更新的資金內(nèi)部轉(zhuǎn)移價格 產(chǎn)品和客戶群利潤責任部門 ? 建議產(chǎn)品分類和客戶分類的更改 會計結算部 發(fā)展規(guī)劃部 ? 通知技保部、會計結算部和計財部網(wǎng)點 /支行的增刪和修改 收集數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)輸入并產(chǎn)生利潤報告 審閱 /發(fā)出利潤報告 ② 定期制作利潤報告 ① 更新利潤報告模型設臵 提出更新要求 更新數(shù)據(jù)提取程 序和計算模型 技保部 ? 根據(jù)網(wǎng)點 /支行變化，產(chǎn)品分類和客戶分類的更改修改數(shù)據(jù)提取程序 ? 自動提取數(shù)據(jù) ? 驗證數(shù)據(jù) ? 更新 Excel模型 ? 根據(jù)產(chǎn)品分類和客戶分類的更改向技保部提出數(shù)據(jù)提取程序修改需求 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 32 利潤報告制作需要的人工和時間 第二階段： 第一階段： 通常每 12個月 每季 8日 每季 10日 每季 12日 通常每 12個月 每月 8日 每月 10日 每月 12日 收集數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)輸入并產(chǎn)生利潤報告 審閱 /發(fā)出利潤報告 ② 定期制作利潤報告 ① 更新 /升級利潤報告模型 提出更新要求 更新數(shù)據(jù)提取程序和計算模型 人工和時間需求 ? 每年約 57人工作 12周 ? 每年約 23人工作 12周 ? 每季 /月 3人工作 12天 ? 每季 /月 1人工作 12天 ? 每季 /月 1人工作 12天 資料來源 : xxxx分行計劃財務部； xx安德聯(lián)合小組分析 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 33 報告內(nèi)容 ?項目進展綜述 ?第一階段利潤報告系統(tǒng) ?客戶服務戰(zhàn)略初步成果 ?第二、三階段利潤報告系統(tǒng) ?動因成本法介紹 ?下一步工作計劃 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 34 報告內(nèi)容 ?制定針對客戶群的服務戰(zhàn)略的意義與步驟 ?零售客戶的服務方式 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 35 以客戶群為基礎的差別服務的意義 銀行客戶 盈利的客戶 不盈利的客戶 公司客戶 個人客戶 其它客戶 客戶服務戰(zhàn)略 ?保留已有的客戶 – 更好的服務 – 優(yōu)先服務 – 交叉銷售更多的盈利產(chǎn)品 ?吸引新的盈利客戶 – 獨特的產(chǎn)品與服務 – 新的服務種類 影響 ?收入增加 ?利潤增加 ?改變客戶盈利狀況 – 增加收入：交叉銷售有盈利的產(chǎn)品，取消虧損產(chǎn)品 – 建立最低余額要求，對銀行服務收費 – 減少服務內(nèi)容，降低服務成本 ?成本降低 ?收入可能有較小的影響 ?利潤狀況改善 + 銀行業(yè)績改善 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 36 注：本組織結構是在 1996年與第一州際銀行合并前的結構 資料來源：年報，訪談 零售銀行 業(yè)務 投資管理 業(yè)務群 Wells Fargo 銀行 批發(fā)銀行業(yè)務和房地產(chǎn) 產(chǎn)品業(yè)務單元 投資業(yè)務群 網(wǎng)點銀行 業(yè)務 分銷選擇 ? 汽車貸款 ? 企業(yè)銀行業(yè)務 ? 個人支票 ? 信用卡與消費貸款 ? 住房按揭業(yè)務 ? 保險投資管理 ? 退休產(chǎn)品 ? 等等 ? 網(wǎng)點網(wǎng)絡 ? 24小時銀行 ? “ Wells Fargo Direct” ? 智能卡 ? 加州以外的客戶獲取 儲蓄和 投資部 私人銀行 業(yè)務部 其它 ? 大眾富裕人群 (萬美元 ) ? 高凈值客戶（ HNW） (收入 25萬美元，資產(chǎn) 一百萬美元 ) ? 信托單元 ? 資產(chǎn)管理 ? 企業(yè)銀行業(yè)務 ? 共同基金和銀行業(yè)務服務 ? 退休計劃與投資 ? 系統(tǒng)與運營部 ? 商業(yè) /公司銀行業(yè)務 ? 公司銀行業(yè)務分銷 ? 房地產(chǎn)金融 WELLS FARGO的組織一覽圖 為富?？蛻羧悍盏膯卧? 服務大眾零售客戶，不設臵 專門針對特定客戶的單元 專門服務富裕 的零售客戶 公司客戶 服務單元 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 37 產(chǎn)品 /服務 分銷渠道 客戶 / 客戶經(jīng)理 ? Wells 資產(chǎn)組合 (若余額 5萬美元則免費提供 ) ? 主要是共同基金產(chǎn)品和第三方年金產(chǎn)品 ? 首要的銀行業(yè)務 – 投資組合管理服務 ? 零售分行網(wǎng)點 ? 共同基金銷售人員 ? 電話銀行 /中心 ? 自動柜員機 ? 英特網(wǎng) ? 每名個人金融服務人員服務大約450名客戶 ? 儲蓄和投資產(chǎn)品專家 ? 一流的私人銀行經(jīng)理，以客戶為基礎的服務 客戶識別 ? 依靠分行，存款額前 20%的客戶通過客戶數(shù)據(jù)庫、零售網(wǎng)點推薦、銷售人員來獲得 以高效率的遞交渠道為特殊客戶群提供定制產(chǎn)品與服務 價值定位 目標客戶群 大眾富裕人群 ?25,000美元 – 25萬美元 高凈值階層 ?擁有 100萬 ~500萬美元資產(chǎn)或收入 25萬美元 ? 網(wǎng)點、企業(yè)銀行業(yè)務、法律事務所進行推薦 ? 提供全面的私人銀行服務 – 資產(chǎn)管理 – 信托管理 – 證券借貸 – 全面證券買賣交易服務 – 個人托管 – 401(k)退休金管理 – 機構指數(shù)基金管理 ? 私人銀行，特設分行數(shù)量有限 ? 獨立的電話客戶服務中心 ? 每個私人銀行經(jīng)理約有 120~150個客戶關系 ? 每個信托管理員約有 300個客戶關系 資料來源 : 文章；訪談 上層富裕人群 ?25萬美元 – 100萬美元及年齡較大的富?？蛻? ?擁有大于 500萬美元資產(chǎn)的客戶 ? 歷史上來自于信托單元的客戶關系 ? 私人銀行 – 家庭分部 ? 最好的銀行客戶經(jīng)理 WELLS FARGO 的富裕客戶戰(zhàn)略 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 38 花旗銀行公司客戶產(chǎn)品與服務方式概述 產(chǎn)品 服務 渠道 ? 全球公司銀行與投資銀行部為客戶提供度身定制的全面解決方案，包括存貸款，商業(yè)銀行信貸產(chǎn)品，如綜合信用額度，流動資金貸款，透支便利，長期貸款（不動產(chǎn)貸款），其它有保證的貸款，融資租賃，項目貸款，銀團貸款，貿(mào)易融資，全球設備融資等產(chǎn)品 ? 花旗銀行全球客戶關系銀行部為跨國公司及其全球分支機構提供銀行服務 ? 全方位金融服務，從傳統(tǒng)的商業(yè)銀行服務種類如結算、現(xiàn)金管理，代收代付等到全面投資銀行服務，如資本市場服務（承銷、并購咨詢），交易服務等 ? 通過遍布全球 100多個國家的網(wǎng)點及代理行網(wǎng)絡、電子渠道為客戶服務 大公司客戶 中小企業(yè)客戶 ? 為客戶提供全面的標準化的產(chǎn)品 – 支票、儲蓄與投資產(chǎn)品 – 信貸產(chǎn)品 – 公司信用卡 – 貿(mào)易融資 – 保險產(chǎn)品 – 一般不為單個客戶設計產(chǎn)品 ? 全面標準化的基本銀行服務 – 帳戶管理 – 結算 – 帳戶托管等 ? 多渠道服務 ? 鼓勵客戶使用電子渠道 ? 通過互聯(lián)網(wǎng)向中小企業(yè)客戶提供一些幫助工具，如財務規(guī)劃，以低成本方式滿足小客戶需要 資料來源 : 文章；訪談 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 39 建立客戶差別服務方案設計流程 步驟 主要工作 ?分析客戶盈利性 ?以價值為基礎進行客戶細分 ?找出各細分客戶群的特征 ?發(fā)現(xiàn)各細分客戶群的需求 了解客戶需求 設計高層次的價值定位、產(chǎn)品與服務方案 ?針對細分客戶群設計高層次的價值定位 ?針對每一客戶群根據(jù)其價值與需求制定高層次的有區(qū)別的產(chǎn)品與服務方案 制定詳細的客戶群產(chǎn)品與服務方案 對制定的針對客戶群的產(chǎn)品與服務方案進行試點 制定實施與溝通計劃 ?制定產(chǎn)品與服務的詳細推出方案 ?制定試點計劃 ?對涉及的前臺與后臺員工進行培訓 ?試點 ?監(jiān)測試點結果 ?制定溝通 /營銷戰(zhàn)略 ?對溝通 /營銷戰(zhàn)略進行細化 ?實施營銷計劃 1 2 3 4 5 ?評估新的產(chǎn)品與服務方案的經(jīng)濟效益 ?選擇向客戶提供的產(chǎn)品與服務 ?細化針對客戶群的產(chǎn)品與服務方案 項目內(nèi)完成 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 40 本項目中涉及客戶服務的工作 主要工作 ?進行了零售客戶與公司客戶抽樣盈利性分析 ?進行了零售與公司客戶調(diào)查以了解客戶需求 ?結合調(diào)查與盈利性分析找出各客戶群的特征 了解客戶需求 設計高層次的價值定位、產(chǎn)品與服務方案 ?我們將根據(jù)客戶調(diào)查與客戶盈利分析的結果，結合國際最佳做法，為xx設計高層次的客戶服務建議 制定詳細的客戶群產(chǎn)品與服務方案 對制定的針對客戶群的產(chǎn)品與服務方案進行試點 制定實施與溝通計劃 1 2 3 4 5 ?xx需繼續(xù)完成后面的工作，以實現(xiàn)差別服務戰(zhàn)略的效果 步驟 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 41 內(nèi)容 ?制定針對客戶群的服務戰(zhàn)略的意義與步驟 ?零售客戶的服務方式 ICBC/010307/SHMISCWW(2023GB) 42 0204060801001200 20 40 60 80 100零售客戶的利潤分布 * 利潤計算中未扣除管理費用，樣本共包括 988個客戶 資料來源 : 小組分析 104 虧損客戶 累積利潤 /總利潤 (%) 累計客戶數(shù) /總客戶數(shù) (%) ICBC/010