【正文】 人必須當場做出解釋 ?對集團客戶的服務統(tǒng)一通過集團客戶經(jīng)理 ?各個問題都通過集團客戶經(jīng)理（統(tǒng)一出入，統(tǒng)一備案） ?基本問題由集團客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)至呼叫中心 ?疑難問題報市場部備案以便于市場部在相關營銷方案中加以改進 總裁 客戶服務部 集團客戶部 市場部 （ 1）雙周高層會議由總裁主持，各部門負責人參加 資料來源 : 臺灣市場運營商訪談 呼叫中心 1 2 3 1 2 3 客服部 32 天津移動保密 新產(chǎn)品開發(fā)單獨組織以加快其反應速度 新產(chǎn)品融合高層意見并減輕市場部的負擔 便于快速融合高層意見 ?通過直接上報高層使新產(chǎn)品開發(fā)反應速度加快 ?新產(chǎn)品開發(fā)風險大，需要高層作出最終決策 解放市場部沉重的負擔 ?營銷重點在成熟業(yè)務，新產(chǎn)品開發(fā)往往不能得到重視 ?營銷已負責過多日常工作，很難有精力主管新產(chǎn)品開發(fā) 總裁 新產(chǎn)品開發(fā)部 市場部 營銷部門 新產(chǎn)品開發(fā)部門負責產(chǎn)品研發(fā) 研發(fā)方案直接報送高層審批 經(jīng)高層選擇后方案由市場部門推行 1 2 3 1 2 3 資料來源 : 香港市場運營商訪談 新產(chǎn)品開發(fā) 33 天津移動保密 最佳經(jīng)驗對天津移動組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 隨著市場向成熟階段邁進，市場營銷策劃的職能應逐漸成為核心部門并且通過扁平化的結(jié)構(gòu)在制度上加以確認 組織結(jié)構(gòu)變革應配合運行機制以及人力資源的因素才能達到預期的效果 系統(tǒng)性地加強市場營銷策劃能力 ?建立核心以及支持團隊 ?明確各個團隊的職責以及相關工作流程 ?配備高素質(zhì)的專業(yè)人才 明確營銷策劃中集團客戶營銷以及渠道客戶營銷的職能歸屬 建立客服信息收集以及反饋機制 如有必要，單獨組織新產(chǎn)品規(guī)劃開發(fā)團隊 總體結(jié)構(gòu) 面向市場部門 34 天津移動保密 議程 項目背景 項目綜述 項目發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)務重點 ? 其他市場經(jīng)驗和行業(yè)最佳經(jīng)驗 ? 目前的組織結(jié)構(gòu)和能力 ? 對天津移動組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 35 天津移動保密 天津移動目前的組織結(jié)構(gòu)面臨一系列對 企業(yè)運營工作有相當影響的組織問題 問題描述 ?結(jié)構(gòu)層次過多，部門設置有欠優(yōu)化 ?市場部基層單位設置過多 ?職能部門與基層單位的權責劃分有待商榷 ?職能與職責，職能與地區(qū)等劃分不清 ?部門本位主義 ?決策層次過多，權利過于集中 ?部門責任基于員工能力而非職能需要 ?某些重要職能，例如，戰(zhàn)略策劃、市場研究、產(chǎn)品開發(fā)等沒有完全形成 ?規(guī)劃 /計劃責任分散 ?財務及采購審批層次過多 ?員工能力不足，培訓少 ?市場部缺乏對人才的吸引力 ?部分部門欠缺人手 資料來源 : 天津移動管理層面談； BCG分析 36 天津移動保密 例：市場部下屬五個職能部門 八個基層單位 分工太細不利協(xié)調(diào)工作 ?代理銷售渠道基于地域劃分由四個部門分別管理，導致部門間出現(xiàn)不必要的摩擦 ?營銷部與數(shù)據(jù)部負責設計新業(yè)務，而業(yè)務部則負責業(yè)務實施，但是新業(yè)務設計中可能涉及業(yè)務部的領域（例如資費政策）而未能與業(yè)務部進行充分溝通 ?基層單位習慣于依賴職能部門進行部門間協(xié)調(diào)，但職能部門并不十分了解基層單位的情況 ?數(shù)據(jù)部 /數(shù)據(jù)分公司與其它市場經(jīng)營部職能部門 /基層單位所屬領導不同增加了領導協(xié)調(diào)溝通的壓力及減弱數(shù)據(jù)業(yè)務推廣的銜接工作 但市場部 下屬部門 層次設置過多 分工太細不利部門間協(xié)調(diào)工作 市場部 協(xié)調(diào)需時 – “ 市場部三個副部長中有一個半在做協(xié)調(diào)工作” 例：市場經(jīng)營部下屬五個職能部門與八個基層單位，而各個基層單位均包含數(shù)個部門 資料來源 : 天津移動管理層面談； BCG分析 37 天津移動保密 市場職能分散，能力不足 天津移動市場部市場職能 經(jīng)驗領先運營商市場職能 目前的市場組織與先進經(jīng)驗相比差距也較大 缺乏多數(shù)重要職能組成部分 市場經(jīng)營部 數(shù)據(jù)分公司 郊縣分公司 濱海分公司 大客戶營銷服務部 計費清算部 客戶服務中心 營銷中心 營業(yè)部 服務質(zhì)量監(jiān)督部 數(shù)據(jù)部 業(yè)務管理部 營銷部 綜合部 市場 客戶發(fā)展 產(chǎn)品開發(fā) 客戶挽留 市場規(guī)劃 市場調(diào)研 客戶溝通 實施以及支持 不能有效進行業(yè)務所需的市場工作 資料來源 : 天津移動管理層面談；行業(yè)最佳經(jīng)驗； BCG分析 38 天津移動保密 議程 項目背景 項目綜述 項目發(fā)現(xiàn) ? 業(yè)務重點 ? 其他市場經(jīng)驗和行業(yè)最佳經(jīng)驗 ? 目前的組織結(jié)構(gòu)和能力 ? 對天津移動組織結(jié)構(gòu)變革的啟示 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 39 天津移動保密 綜合第一階段發(fā)現(xiàn)對天津移動從現(xiàn)狀向未來邁進的啟示 業(yè)務重點 行業(yè)最佳經(jīng)驗 目前的組織結(jié)構(gòu)和能力 天津移動為滿足業(yè)務發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)需要 具競爭力的運營商如何組織以配合發(fā)展需要 天津移動目前于組織結(jié)構(gòu)上的缺口 1 2 3 天津移動為配合業(yè)務發(fā)展需要所需采取的行動 天津移動從現(xiàn)狀向未來具競爭力的組織結(jié)構(gòu) 邁進的啟示 40 天津移動保密 對天津移動的啟示：從現(xiàn)狀向未來具競爭力的組織結(jié)構(gòu)邁進的所需步驟 1. 整合面向市場的部門，按市場、營銷和客戶服務領域整合 ? 將決策層（職能單位）和面向市場層（生產(chǎn)單位）合并 ,減少結(jié)構(gòu)層次 ? 建立具備快速反應能力的扁平化組織 2. 將原市場部眾多的職能單位和基層單位重新定位，理順各職能，并增加 /強化核心的職能 /能力 ? 建立市場營銷核心及支持團隊，補充目前不足 核心團隊：客戶發(fā)展、客戶挽留、產(chǎn)品開發(fā)、集團客戶 支持團隊：市場規(guī)劃、市場信息、廣告促銷、市場支持 ? 明確集團客戶營銷以及渠道營銷的職能歸屬 3. 提升面向市場部門的重要性以得到高級管理層的充分關注，并且吸引人才 ? 取消準事業(yè)部，調(diào)整整體組織結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡部基本保持不變 ? 加強市場部各職能的決策能力，適當?shù)刈尶偨?jīng)理辦公會了解特別的運作問題 4. 就未來組織結(jié)構(gòu)以外的相關變革元素建立一個可操作的平臺 ? 有助于建立協(xié)作機制以加強跨部門合作機制并以解決問題 ? 為人員培訓提供更佳的環(huán)境 ? 更容易制定 /分拆績效指標 41 天津移動保密 議程 項目背景 項目綜述 項目發(fā)現(xiàn) 供討論的組織結(jié)構(gòu)建議方案 下一步工作 附錄 42 天津移動保密 我們設計了三個組織結(jié)構(gòu)方案 理想方案和較易操作的過渡性方案 理想的結(jié)構(gòu) ? 基于最佳經(jīng)驗比照 ? 沒有附加任何限制 ? 大規(guī)模實施的挑戰(zhàn)和風險 ? 合并了決策（“職能”）和“生產(chǎn)”單位 ? 三個面向市場的主要部門提升到了和公司職能部門相同的層次，并且直接向高級管理層匯報： 市場 營銷 客戶服務 ? 網(wǎng)絡和運營成為一個“超級職能”部門，管理 建設 運行維護 IT 特征 關鍵要素 過渡性結(jié)構(gòu) 1 ? 市場部和網(wǎng)絡部與公司職能部門處于相同層次 ? 第二層的 “中心” 直接向高級管理層匯報 產(chǎn)品開發(fā) 營銷 客戶服務 帳務 建設 運行維護 過渡性結(jié)構(gòu) 2 ? 市場部和網(wǎng)絡部與公司職能部門處于相同層次 ? 某些第二層的“中心”直接向高級管理層匯報 產(chǎn)品開發(fā) 營銷 客戶服務 帳務 ? 與網(wǎng)絡運營有關的“中心”向網(wǎng)絡部匯報 建設 運行維護 ? 妥協(xié)的方案，但優(yōu)于目前結(jié)構(gòu) ? 通過保留決策（“職能”）和“生產(chǎn)”單位的分離，降低了實施難度 實施上的挑戰(zhàn)和困難 43 天津移動保密 理想的組織結(jié)構(gòu) (1) 質(zhì)量監(jiān)督部隸屬于其中 總經(jīng)理辦公會 市場 營銷 客服 網(wǎng)絡運行維護 網(wǎng)絡建設 IT 網(wǎng)絡及運營 總經(jīng)辦 (1) 綜合辦公 人力資源 公司職能 戰(zhàn)略規(guī)劃 財務 法律事務 客戶 發(fā)展 產(chǎn)品規(guī) 劃開發(fā) 客戶 挽留 市場規(guī)劃 市場信息 廣告促銷 市場支持 呼叫 中心 客服策劃 帳務 中心 大眾 市場 集團 客戶 營銷策劃 城 區(qū) 分 銷 商 固網(wǎng) 業(yè)務 制卡 營業(yè)廳 城區(qū) 濱海 郊縣 部門 團隊 公司職能 黨務工作部 工會 副總經(jīng)理 總經(jīng)理 理想組織結(jié)構(gòu) 44 天津移動保密 經(jīng)濟計劃委員會 招投標 委員會 職責 參與部門 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 計劃建設部 ? 財務部 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 計劃建設部 ? 財務部 ? 法律事務部 在理想組織方案中組織經(jīng)濟計劃、招投標、市場經(jīng)營以及改革推進委員會 ? 負責本公司重大項目的初審以及申報 ? 負責組織工程項目的前期論證，項目的設計會審并進行設計批復 ? 統(tǒng)籌管理工程引進設備及配套設備的購置以及工程施工的招投標管理 市場經(jīng)營 委員會 ? 市場部 ? 營銷部 ? 客服部 ? 管理層