【正文】 ? 建立朋友式醫(yī)患關(guān)系需要掌握嫻熟的人際交往和溝通技巧 ? 人際交往的核心是人際吸引 —— 別人為什么喜歡你 ? 醫(yī)患溝通是自我推銷和相互接納的過程 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第五個要求 —— 保證技術(shù)質(zhì)量 ? 建立學(xué)習型的醫(yī)院 ? 加強技術(shù)練兵 ? 技術(shù)聯(lián)姻 ? 制定人才培養(yǎng)計劃 ? 關(guān)注細節(jié) ? 實施全面質(zhì)量管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第六個要求 —— 滿足病人的需要 ? 了解病人需要什么 ? 提供個性化服務(wù) ? 提供協(xié)調(diào)性服務(wù) ? 一站式服務(wù) —— 終極服務(wù) ? 首診、首問負責到底的服務(wù) ? 終身朋友式的服務(wù) ? 全面、全程、全人的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第七個要求 —— 物有所值的服務(wù) ? 不打價格戰(zhàn)，而打價值戰(zhàn) ? 把服務(wù)做到家 ? 把實惠讓到家 ? 把健康保到家 ? 增加附加價值，最好的辦法是提供 售后服務(wù) —— 成立客戶服務(wù)部 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第八個要求 —— 讓病人滿意 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓病人感動的服務(wù) ? 如何讓病人感動 ? 全過程感動 ? 五心行動： ? 愛心、誠心、耐心、細心、熱心 一流的素質(zhì)，提供一流的服務(wù) 一流的隊伍，創(chuàng)造一流的品牌 一流的服務(wù)，鑄就一流競爭力 中國式的質(zhì)量全面質(zhì)量管理 ? 醫(yī)療質(zhì)量 ? 護理質(zhì)量 ? 行政管理質(zhì)量 ? 后勤保障質(zhì)量 ? 全面服務(wù)質(zhì)量 ? 教學(xué)質(zhì)量 ? 醫(yī)學(xué)科研質(zhì)量 行政后勤科室質(zhì)量管理框架 一、服務(wù)對象滿意度測評 二、通用質(zhì)量 三、勞動紀律約束 四、專業(yè)質(zhì)量 五、交辦事項 六、工作日志 中國式的醫(yī)療質(zhì)量考評 ? 介紹一種行之有效的管理方法： 一、質(zhì)量缺陷定額管理 二、質(zhì)量管控數(shù)量 三、鏈式管理（層層把關(guān)、層層負責） 科研質(zhì)量？ ? 討論：原創(chuàng)為主還是引進消化為主？ 考核指標的設(shè)定 ? 科研產(chǎn)出及權(quán)重 ? 成果： ? 論文： ? 級別：影響力、 IF、引用次數(shù)、刊物類型 ? 質(zhì)量： 文章類型 ? 專利： ? 發(fā)明 ? 新型實用 ? 外觀 ? 轉(zhuǎn)化情況 ? 專著：主編、副主編、編委 ? 基金獲得：級別及經(jīng)費數(shù) ? 學(xué)術(shù)影響力 ? 學(xué)術(shù)期刊任職 ? 學(xué)術(shù)組織任職 ? 科研人力權(quán)重設(shè)置 學(xué)術(shù)道德建設(shè) ? 科技腐敗 國家的悲哀 ? 科技腐敗種種 ? 一稿多投 ? 抄襲和剽竊 ? 造假 ? ? 預(yù)防體系的建設(shè) ? 防止逼良為娼 學(xué)術(shù)不良現(xiàn)象 ? 數(shù)據(jù)加工處理 ? 剽竊 ? 一稿多投 ? 批量生產(chǎn)論文 ? 偽造學(xué)歷 ? 真假文憑 醫(yī)院教學(xué)質(zhì)量 ? 一、學(xué)風與醫(yī)德 ? 二、理論教學(xué) ? 三、實踐操作 ? 四、規(guī)范流程 ? 五、良好習慣 ? 六、機會與效果 ? 七、利益與責任 特殊患者管理 ? 建立特殊患者管理預(yù)案 ? 第一時間發(fā)現(xiàn)特殊患者 ? 按照預(yù)案管理特殊患者 選擇的權(quán)利 ? 病人選醫(yī)院 ? 病人選醫(yī)生 ? 病人選護士 ? 醫(yī)院選什么？ 質(zhì)量管理的最高境界 ? 一、規(guī)范、規(guī)范、再規(guī)范 ? 二、以人為本 ? (一 )病友 (二）員工 ? 三、把質(zhì)量當做生命線的醫(yī)院文化 ? 注意：高質(zhì)量 ≠令人滿意的醫(yī)療結(jié)果 質(zhì)量管理十大經(jīng)驗交流 ? 一、全面質(zhì)量而不是醫(yī)療質(zhì)量 ? 二、內(nèi)控嚴于外控 ? 三、事前、過程高于事后 ? 四、不搞下不為例（破窗戶理論的啟發(fā)） ? 五、質(zhì)量管控數(shù)量 ? 六、一把手工程 ? 七、學(xué)會選病人 ? 八、第一時間到現(xiàn)場、最后一刻解決 ? 九、保護醫(yī)務(wù)工作者 ? 十、人民內(nèi)部矛盾 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。事后控制 全方位管理： ? 基礎(chǔ)質(zhì)量 ? 專業(yè)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量： ? 像魚一樣思考 ? 患者需要的服務(wù)是什么？一線需要的服務(wù)是什么？ ? 溝通問題（醫(yī)術(shù)與行醫(yī)術(shù)） ? 取得信任（保護性醫(yī)療，防范性心理） ? 滿意度測評（二級測評） ? 適度包裝 ? 自我宣傳、主動宣傳、真實宣傳、正面宣傳 ? 口碑第一（內(nèi)部營銷問題） 關(guān)于建立質(zhì)量標準的幾個關(guān)鍵問題： ? 質(zhì)量最高境界：規(guī)范、自覺 ? 執(zhí)行：強制、再強制 ? 痛改前非問題 ? 告知、試考評，漸次掛鉤 ? 量化、可操作（如醫(yī)德） 全面質(zhì)量管理時間序列： ? 早交班 ? 日督導(dǎo) ? 周點評 ? 月兌現(xiàn)（質(zhì)量分析會，質(zhì)量考核結(jié)果公示，獎罰兌現(xiàn)，限期整改） ? 季總結(jié) ? 年目標 全面質(zhì)量管理觀念更新 ? 最大成本 ? 最大收益 ? 內(nèi)控嚴于外控 ? 質(zhì)量管控數(shù)量 ? 過程重于結(jié)果 ? 好質(zhì)量是規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的結(jié)果，而不是考核的結(jié)果 ? 質(zhì)量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門 ? 質(zhì)量管理第一責任人是一線科室的領(lǐng)導(dǎo)，而不是職能科室 ? 質(zhì)量管理的關(guān)鍵是班子和質(zhì)量文化 ? 質(zhì)量管理是永恒的主題，永遠的痛。