【正文】 4,000小時(shí)，生產(chǎn)活塞之 平均時(shí)間只是 3,500） ＊ 主要關(guān)鍵，乃需了解活塞對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品齒輪產(chǎn)生 負(fù)面的影響：時(shí)間成本 （即是由於產(chǎn)能用於製造活塞後，造成製造齒輪延遲，因此產(chǎn)生期望收入減少及期望成本的增加。 ? 直接材料存貨持有成本通常包括資金凍結(jié)於存貨之機(jī)會(huì)成本，及相關(guān)的儲(chǔ)存成本，如空間租金、損壞、變質(zhì)，及材料處理等。 FW期望來年可以收到 10張活塞之訂單 (每張訂單為 800單位 )，每 張訂單需耗製造時(shí)間 50小時(shí) (3小時(shí)之啟動(dòng)時(shí)間及 47小時(shí)之處理時(shí)間 )，而不論 FW是否生產(chǎn)此活塞，均不影響齒輪之預(yù)期需求。 平均等待時(shí)間範(fàn)例 ? 如果 FW收到之訂單如其所預(yù)期，則其機(jī)器所需要 之總製造時(shí)間將為 3,000（ 10030）小時(shí)，此乃在其可用機(jī)器小時(shí) 4,000小時(shí)範(fàn)圍之內(nèi)。 ? FW不知道一年可以確實(shí)收到多少訂單，但預(yù)期能收到 30張訂單。 ? 平均等待時(shí)間公式之分母為超額產(chǎn)能或緩衝之衡量，越小之緩衝，就有越大之遲延發(fā)生。 ? 時(shí)間動(dòng)因 之考慮因素 ： 產(chǎn)品與服務(wù)之不確定性 。 時(shí)間衡量 ? 適當(dāng)管理時(shí)間 即是做好良好時(shí)間衡量 ，尤其是重視作業(yè)時(shí)間衡量。 ? 藉由比較不同品質(zhì)改善方案之成本效益，與建立成本抑減之優(yōu)先順序，品質(zhì)成本衡量有助於解決問題。 (2)可以一覽顧客對(duì)未來產(chǎn)品喜好之傾向。 Photon品質(zhì)內(nèi)部企業(yè)程序構(gòu)面之非財(cái)務(wù)衡量 ? 瑕疵品比率 ? 至顧客處修理影印機(jī)所花費(fèi)之平均時(shí)間 ? 重製品比率 ? 利用控制圖柏拉圖圖與因果關(guān)係圖分析不同瑕疵種類之次數(shù) ? 設(shè)計(jì)與成變動(dòng)次數(shù) 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面 ： 品質(zhì)發(fā)展 (Quality Improvements) ? 員工週轉(zhuǎn)率 (Employee turnover) 員工週轉(zhuǎn)率 =離職員工人數(shù) / 平均全體員工人數(shù) ? 員工授權(quán)率 (Employee empowerment) 員工授權(quán)之衡量，即是指員工可自行決定而不用向上級(jí)請(qǐng)示的處理次數(shù)對(duì)總次數(shù)比率。關(guān)鍵之點(diǎn)是在每一替代案中，即將改變之總攸關(guān)成本及總攸關(guān)收入為何。 柏拉圖圖表 Pareto Diagram Copies are fuzzy And Unclear 影印模糊 不清 Copies are too light/dark 影印過淡 或過黑 Paper gets Jammed 夾紙 600 500 400 300 200 100 0 Number of Times Defect Observed Toner is Smudged on paper 碳粉污染 因果關(guān)係圖表 Causeandeffect diagrams ? 因果關(guān)係圖表旨在辨認(rèn)發(fā)生失敗或瑕疵之潛在原因。 Learning Objective 2 Provide examples of nonfinancial quality measures of customer satisfaction in the balanced 顧客構(gòu)面：顧客滿意之非財(cái)務(wù)衡量 (Nonfinancial Measures of Customer Satisfaction) ? 顧客偏好及顧客對(duì)特定產(chǎn)品特徵滿意度的市場(chǎng)研究資訊 (係衡量設(shè)計(jì)品質(zhì) ) ? 市場(chǎng)佔(zhàn)有率 ? 給予高顧客滿意度之顧客比率 ? 運(yùn)交顧客之瑕疵單位數(shù)佔(zhàn)總運(yùn)送產(chǎn)品之比率 ? 顧客抱怨之?dāng)?shù)目 ? 運(yùn)送後不久即發(fā)生產(chǎn)品失敗之比率 ? 延遲運(yùn)送 (計(jì)畫之運(yùn)送日期與顧客要求日期不同 ) ? 準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送率 (在計(jì)畫之運(yùn)送日或之前送達(dá)之比率 ) Learning Objective 3 Use three methods to identify quality 使用三種方法來辨認(rèn)品質(zhì) 內(nèi)部企業(yè)程序構(gòu)面： 分析品質(zhì)問題及發(fā)展品質(zhì) (Analyzing Quality Problems and Improving Quality) ? 分析品質(zhì)問題之技巧 ： （ Control charts） （ Pareto diagrams） （ Causeandeffect diagrams） 控制圖 Control charts ? 控制圖係在企業(yè)營(yíng)運(yùn)中，區(qū)別經(jīng)營(yíng)過程之隨機(jī)與非隨機(jī)差異之正式方法，有統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制 (Statistical Quality Control ， SQC)或統(tǒng)計(jì)程序控制 (Statistical Process Control ， SPC)。 品質(zhì)成本報(bào)告 ? 全體品質(zhì)成本都包含在品質(zhì)成本報(bào)告 (COQ)中，但有些重要的品質(zhì)成本項(xiàng)目則未包含其中。 ? 四、辨認(rèn)和每個(gè)成本分?jǐn)偦A(chǔ)有關(guān)的 間接品質(zhì)成本。如：顧客支援成本、運(yùn)送成本、外部製 造 / 程序工程成本、保證修理成本、訴訟 負(fù)債等。包括驗(yàn)收、線上產(chǎn)品製造及程序之檢查、產(chǎn)品測(cè)試等成本。 品質(zhì)成本強(qiáng)調(diào)一致性品質(zhì) ， 故整個(gè)價(jià)值鏈所有功能均會(huì)涉及 。產(chǎn)品滿足顧客需求之程度，及產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)規(guī)格與工程規(guī)定之程度。 國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ? 國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 主要目的，在獎(jiǎng)勵(lì)推行全面品質(zhì)管理有傑出成效者，以激發(fā)社會(huì)追求高品質(zhì)、高品級(jí)的風(fēng)氣，樹立品質(zhì)管理的典範(fàn)，讓企業(yè)能夠?qū)W習(xí)觀摩，引導(dǎo)邁向高品質(zhì)的境界，透過評(píng)審內(nèi)容與程序，清楚地將這套品質(zhì)規(guī)範(fàn)，成為企業(yè)強(qiáng)化體質(zhì)與增加競(jìng)爭(zhēng)力的參考標(biāo)準(zhǔn)，以提升整體品質(zhì)水準(zhǔn)，及建立企業(yè)和國(guó)家優(yōu)良形象，使我們成為現(xiàn)代化和高品質(zhì)的國(guó)家 。 ? 76年成立全面提高產(chǎn)品品質(zhì)計(jì)畫工作小組 ，討論未來工作方向及方式。 ? ISO9004 則為品質(zhì)管理與品質(zhì)保證系統(tǒng)實(shí)施要項(xiàng)的指導(dǎo)綱要 ， 並非用來評(píng)估一個(gè)公司的品質(zhì)管理系統(tǒng) ， 而是對(duì)有意導(dǎo)入 ISO9000系列之企業(yè) ， 提供一個(gè)指引 ， 如企業(yè)應(yīng)如何建立品保制度之作業(yè)細(xì)則 ， 使其在推動(dòng)品管時(shí)有所依循 。 ISO 9000 選用指導(dǎo)綱要 ISO 9004 作業(yè)細(xì)則指導(dǎo)綱要 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 作業(yè)細(xì)則指導(dǎo)綱要 ISO9000系列內(nèi)容 ? ISO9000旨在提供基本概念以及說明買方如何選擇及使用系列中之相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)賣方加以規(guī)範(fàn) 。Balanced Scorecard： Quality, Time, and the Theory of Constraints 平衡記分卡：品質(zhì)，時(shí)間，與限制理論 Chapter 19 Learning Objective 1 Explain the four cost categories in a costofquality program 解釋品質(zhì)成本規(guī)劃的四種成本分類 品質(zhì)為競(jìng)爭(zhēng)之利器（為何強(qiáng)調(diào)品質(zhì)？） (Quality As A Competitive Tool) ? 顧客對(duì)品質(zhì)的要求日趨嚴(yán)格，企業(yè)強(qiáng)調(diào)全面品質(zhì)管理，以降低成本並提昇顧客滿以程度。 品質(zhì)為競(jìng)爭(zhēng)之利器 ? ISO9000國(guó)際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)係由歐洲共同市場(chǎng)所屬之國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (International Organization for Standardization ，簡(jiǎn)稱 ISO)於 1987年在日內(nèi)瓦所創(chuàng)立之品質(zhì)管理與品質(zhì)制度保證制度 。 ISO9000系列內(nèi)容 ? ISO9003 考慮最終檢查與試驗(yàn)程中之品質(zhì)保證模式 ， 適用於提供最終產(chǎn)品 ， 且其業(yè)務(wù)包含檢測(cè)所供應(yīng)之產(chǎn)品的公司 ， 如實(shí)驗(yàn)室或設(shè)備之經(jīng)銷商 。 ? 75年科技顧問委員會(huì)議決議設(shè)立國(guó)家品質(zhì)管理獎(jiǎng)項(xiàng)。 ? 為了提升國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)之?dāng)U大示範(fàn)效果，「國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)」於八十九年十二月決議九十年開放增列醫(yī)療、教育、金融、保險(xiǎn)、貿(mào)易、水電燃?xì)?、工商服?wù)、財(cái)團(tuán)法人、社團(tuán)法人等政府單位以外之行業(yè)申請(qǐng)。 ? 適合使用。 Two Aspects of Quality 品質(zhì)的兩種層面 Design Specifications 設(shè)計(jì)規(guī)格 Customer Satisfaction 顧客滿意 DesignQuality Failure 設(shè)計(jì)品質(zhì)失敗 ConformanceQuality Failure 一致性品質(zhì)失敗 Actual Performance 實(shí)際績(jī)效 財(cái)務(wù)構(gòu)面 ： 品質(zhì)成本 (Costs of Quality) ? 所謂品質(zhì)成本係指因品質(zhì)不良所造成的損失及預(yù)防品質(zhì)不良所發(fā)生的成本 。 財(cái)務(wù)構(gòu)面 ：品質(zhì)成本 (Costs of Quality) ? 鑑定成本（ Appraisal costs） 鑑定成本是為偵測(cè)出不符規(guī)格之個(gè)別產(chǎn)品單位所發(fā)生之成本。 財(cái)務(wù)構(gòu)面 ：品質(zhì)成本 (Costs of Quality) ? 外部失敗成本（ External failure costs） 外部失敗成本是指非一致性產(chǎn)品在送交顧客之後才被偵測(cè)出來，因而所發(fā)生之成本 。 ? 三、選擇用於分?jǐn)傞g接品質(zhì)成本至產(chǎn) 品的成本分?jǐn)偦A(chǔ)。 ? 七、藉由加總指派至產(chǎn)品的所有直接 及間接品質(zhì)成本，計(jì)算出總品質(zhì) 成本。 ? COQ之格式