【正文】 ________________________________________________________ 4. 知識 ______________________________________________________________________ 3. 技術(shù) ______________________________________________________________________ 2. 組織和獎勵 ________________________________________________________________ 1. 流程 ______________________________________________________________________ ? 零售商店基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標(biāo) 投資報酬率（ ROI） 資產(chǎn)利用 成本降低 營收成長 10億美元 營收落差 商店平均銷售額 坪效 商店平均面積 顧客平均消費額 顧客人數(shù) 衣柜占有率（組收組合） ?襯衫 ?裙和褲 ?連身裙 ?配件 舊雨 新知 領(lǐng)導(dǎo)時尚 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 銷價技術(shù) 促銷 商店數(shù)目 非購物中心 財物中心 新店 老店 ? 滿足 顧客需求 認識 顧客需求 銀行價值鏈 創(chuàng)造 市場 創(chuàng)造 產(chǎn)品 決定 通路 市場和 銷售 配銷和 服務(wù) 利用 關(guān)系 創(chuàng)新流程 營運流程 售后服務(wù)流程 管理風(fēng)險 管理業(yè)務(wù) 策略主題 策略量度 瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔 組合顧客和通路 服務(wù)品質(zhì) 交叉銷售 ? 市場占有率的 品質(zhì)（各區(qū)隔的 獲利率） ? 新產(chǎn)品占營收 的百分比 ? 通路交易組合 ? 內(nèi)部顧客滿 意度 ? 逐客令指數(shù) ? 交叉銷售比率 ? 業(yè)務(wù)員平均售 出多少合約 ? 業(yè)務(wù)員平均新營收 ? 營收成長策略 擴大來自目前顧客的營收， 以增加收入的穩(wěn)定性 生產(chǎn)力策略 把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的 配銷通路，以改善營運效率 財務(wù) 構(gòu)面 顧客 構(gòu)面 內(nèi) 部 構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長 構(gòu)面 銀行的策略 改善利潤 擴大營收入組合 改進營運效率 增加顧客對我們 金融咨詢的信心 透過良好的執(zhí)行 來提高顧額滿意 了解顧 客區(qū)隔 交叉銷售 產(chǎn)品線 開發(fā)新 產(chǎn)品 轉(zhuǎn)至合適 的通路 提供快速 的回應(yīng) 減少 問題 提高員工生產(chǎn)力 發(fā)展策略技術(shù) 提供策略資訊 校準(zhǔn)個人目標(biāo) ? 銀行的平衡計分卡 策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn) 財務(wù) 財（ 1）：改善利潤 財（ 2）：擴大營收組合 財（ 3）：減少成本結(jié)構(gòu) 顧客 客（ 1）：增加顧客我們的產(chǎn)品和人員 的滿意度 客（ 2）：增加「售后服務(wù)」的滿意度 內(nèi)部 內(nèi)（ 1）：了解我們的顧客 內(nèi)（ 2）：創(chuàng)造創(chuàng)新的產(chǎn)品 內(nèi)（ 3）：交叉銷售產(chǎn)品 內(nèi)（ 4）：轉(zhuǎn)移顧客至成本效益較高的 通路 內(nèi)（ 5〕：減少營運問題 內(nèi)（ 6）：回應(yīng)迅速的服務(wù) 學(xué)習(xí) 學(xué)（ 1）：培養(yǎng)策略技術(shù) 學(xué)（ 2）：提供策略資訊 學(xué)（ 3）：校準(zhǔn)個人目標(biāo)（％） 投資報酬率 營收成長 存款服務(wù)成本改變 顧客區(qū)隔占有率 顧客延續(xù)率 新產(chǎn)品的營收 交叉銷售比率 通路組合改變 服務(wù)出錯率 滿足顧客要求的時間 員工滿意度 營收組合 顧客關(guān)系的深度 顧客滿意度調(diào)查 產(chǎn)品開發(fā)周期 面對顧客的時間 策略職位適任率 策略資訊可用率 個人目標(biāo)配合率 （落后指標(biāo)） （領(lǐng)先指標(biāo)） ? 頓 悟 溝 通 共 識 財 務(wù) 為了財務(wù)成功， 我們對股東應(yīng)如 何表現(xiàn)？ 顧 客 為了達到愿景， 我們對顧客應(yīng)如 何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程 為了滿足顧客和 股東，哪些流程 必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)和成長 為了達到愿景， 我們?nèi)绾尉S持改 變和改進的能力？ 建立 企業(yè) 愿景 專案 小組 溝通 活動 CSF 關(guān)鍵 成功 因素 需求評估 1. 策略目標(biāo) 2. 市場區(qū)隔 3. 成果量度 （落后指標(biāo)） 4. 驅(qū)動因素 （領(lǐng)先指標(biāo)） 為何需 要改變？ ? 衡 量 檢 討 回 饋 組織目標(biāo) 個人目標(biāo) 薪資獎酬 人力資源 作業(yè)流程 績效 衡量 系統(tǒng) 定期檢討 短 /長期 績效 系統(tǒng)支 援檢討 如何 繼續(xù) 改變？ ? 規(guī) 劃 執(zhí) 行 設(shè)計績效 衡量系統(tǒng) 確認作業(yè)流程 確認人力資源 確認績效目標(biāo) 組織架構(gòu) 工作分析 職位說明 職位評價 人力需求 修訂 內(nèi)部 管理 規(guī)則 人力盤點 PDP人格特質(zhì) ? JOB SCAN 工作行為模組 ? LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 人力開發(fā) EPL EPP LBA MTP 工作論調(diào) 技能 意愿 提升 資訊系統(tǒng) ERP/KM 建立和導(dǎo)入 ? 服務(wù)行業(yè)（保險）的平衡記分卡 遠景和策略 財務(wù) 評價指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財務(wù) 保險凈值 66 活動成功， 索賠率凈值 48% 我們應(yīng)該如 保險收入 222 何向股東展 凈保費增加 20% 示 學(xué)習(xí)和成長 評價指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 80% 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 92% 和成長的能力 員工缺勤率 2% 客戶 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了實現(xiàn)我 參加的數(shù)量 65 們的遠景， 聯(lián)盟的數(shù)量 130 我們應(yīng)該如 重復(fù)率 98% 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 捐贈數(shù)量 6550 東和客戶滿意 背書數(shù)量 我們應(yīng)該怎樣 凈管理開支 3% 內(nèi)部經(jīng)營 人均保額 ? 服務(wù)行業(yè)（保險）的平衡記分卡 遠景和策略 持續(xù)進步 財務(wù) 評價指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財務(wù) 保險毛收入 2087 活動成功， 經(jīng)營成果 176 我們應(yīng)該如 管理基金 6641 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長 評價指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工數(shù)量 48 持我們的改革 授權(quán)指數(shù) % 和成長的能力 客戶 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了實現(xiàn)我 合同數(shù)量 153104 們的遠景， 放棄比例 % 我們應(yīng)該如 續(xù)訂開發(fā) 3180 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 管理費率 % 東和客戶滿意 IT費率 % 我們應(yīng)該怎樣 人均保額 內(nèi)部經(jīng)營 增加率 40% ? 服務(wù)行業(yè)（保險）的平衡記分卡 遠景和策略 財務(wù) 評價指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財務(wù) 凈資產(chǎn)回報 % 活動成功， 運行結(jié)果 我們應(yīng)該如 管理基金 3675 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長 評價指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工 人數(shù) 797 持我們的改革 和成長的能力 客戶 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了實現(xiàn)我 合同的數(shù)量 250807 們的遠景， 儲蓄 /合同 我們應(yīng)該如 服務(wù)報酬 5 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營過程 評價指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 賠費增加 34% 東和客戶滿意 新養(yǎng)老金 我們應(yīng)該怎樣 銷售份額 23% 內(nèi)部經(jīng)營 管理基金 增加 25% ? 價值創(chuàng)造（保險）過程 業(yè)務(wù)部門 價值創(chuàng)造過程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響 有利潤顧客 *系統(tǒng)風(fēng)險評價與選擇 *顧客類別，所謂 *風(fēng)險水平（投訴率） 風(fēng)險風(fēng)險、無風(fēng) 要好于平均水平 險、自動系統(tǒng) 的關(guān)系過程 *為延期而開發(fā)分銷渠道 *提高分銷效率 *開發(fā)以信息技術(shù)為基礎(chǔ) *銷售顧客服務(wù)， *增長市場份額 的支持系統(tǒng) 顧客測評，運行， *增加的顧客忠誠 投訴處理的手冊 *降低管理費率 和系統(tǒng) *相對聯(lián)盟銷售增加 *提供管理和分析