【正文】 ________________________________________________________ 4. 知識(shí) ______________________________________________________________________ 3. 技術(shù) ______________________________________________________________________ 2. 組織和獎(jiǎng)勵(lì) ________________________________________________________________ 1. 流程 ______________________________________________________________________ ? 零售商店基于因果關(guān)系而設(shè)定伸張指標(biāo) 投資報(bào)酬率（ ROI） 資產(chǎn)利用 成本降低 營(yíng)收成長(zhǎng) 10億美元 營(yíng)收落差 商店平均銷售額 坪效 商店平均面積 顧客平均消費(fèi)額 顧客人數(shù) 衣柜占有率（組收組合） ?襯衫 ?裙和褲 ?連身裙 ?配件 舊雨 新知 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)尚 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 銷價(jià)技術(shù) 促銷 商店數(shù)目 非購(gòu)物中心 財(cái)物中心 新店 老店 ? 滿足 顧客需求 認(rèn)識(shí) 顧客需求 銀行價(jià)值鏈 創(chuàng)造 市場(chǎng) 創(chuàng)造 產(chǎn)品 決定 通路 市場(chǎng)和 銷售 配銷和 服務(wù) 利用 關(guān)系 創(chuàng)新流程 營(yíng)運(yùn)流程 售后服務(wù)流程 管理風(fēng)險(xiǎn) 管理業(yè)務(wù) 策略主題 策略量度 瞄準(zhǔn)獲利區(qū)隔 組合顧客和通路 服務(wù)品質(zhì) 交叉銷售 ? 市場(chǎng)占有率的 品質(zhì)（各區(qū)隔的 獲利率） ? 新產(chǎn)品占營(yíng)收 的百分比 ? 通路交易組合 ? 內(nèi)部顧客滿 意度 ? 逐客令指數(shù) ? 交叉銷售比率 ? 業(yè)務(wù)員平均售 出多少合約 ? 業(yè)務(wù)員平均新?tīng)I(yíng)收 ? 營(yíng)收成長(zhǎng)策略 擴(kuò)大來(lái)自目前顧客的營(yíng)收， 以增加收入的穩(wěn)定性 生產(chǎn)力策略 把顧客轉(zhuǎn)移到成本效益較高的 配銷通路，以改善營(yíng)運(yùn)效率 財(cái)務(wù) 構(gòu)面 顧客 構(gòu)面 內(nèi) 部 構(gòu)面 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 構(gòu)面 銀行的策略 改善利潤(rùn) 擴(kuò)大營(yíng)收入組合 改進(jìn)營(yíng)運(yùn)效率 增加顧客對(duì)我們 金融咨詢的信心 透過(guò)良好的執(zhí)行 來(lái)提高顧額滿意 了解顧 客區(qū)隔 交叉銷售 產(chǎn)品線 開(kāi)發(fā)新 產(chǎn)品 轉(zhuǎn)至合適 的通路 提供快速 的回應(yīng) 減少 問(wèn)題 提高員工生產(chǎn)力 發(fā)展策略技術(shù) 提供策略資訊 校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo) ? 銀行的平衡計(jì)分卡 策略目標(biāo) 策略衡量標(biāo)準(zhǔn) 財(cái)務(wù) 財(cái)（ 1）：改善利潤(rùn) 財(cái)（ 2）：擴(kuò)大營(yíng)收組合 財(cái)（ 3）：減少成本結(jié)構(gòu) 顧客 客（ 1）：增加顧客我們的產(chǎn)品和人員 的滿意度 客（ 2）：增加「售后服務(wù)」的滿意度 內(nèi)部 內(nèi)（ 1）：了解我們的顧客 內(nèi)（ 2）：創(chuàng)造創(chuàng)新的產(chǎn)品 內(nèi)（ 3）：交叉銷售產(chǎn)品 內(nèi)（ 4）：轉(zhuǎn)移顧客至成本效益較高的 通路 內(nèi)（ 5〕：減少營(yíng)運(yùn)問(wèn)題 內(nèi)（ 6）：回應(yīng)迅速的服務(wù) 學(xué)習(xí) 學(xué)（ 1）：培養(yǎng)策略技術(shù) 學(xué)（ 2）：提供策略資訊 學(xué)（ 3）：校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)（％） 投資報(bào)酬率 營(yíng)收成長(zhǎng) 存款服務(wù)成本改變 顧客區(qū)隔占有率 顧客延續(xù)率 新產(chǎn)品的營(yíng)收 交叉銷售比率 通路組合改變 服務(wù)出錯(cuò)率 滿足顧客要求的時(shí)間 員工滿意度 營(yíng)收組合 顧客關(guān)系的深度 顧客滿意度調(diào)查 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期 面對(duì)顧客的時(shí)間 策略職位適任率 策略資訊可用率 個(gè)人目標(biāo)配合率 （落后指標(biāo)） （領(lǐng)先指標(biāo)） ? 頓 悟 溝 通 共 識(shí) 財(cái) 務(wù) 為了財(cái)務(wù)成功， 我們對(duì)股東應(yīng)如 何表現(xiàn)？ 顧 客 為了達(dá)到愿景， 我們對(duì)顧客應(yīng)如 何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程 為了滿足顧客和 股東，哪些流程 必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 為了達(dá)到愿景， 我們?nèi)绾尉S持改 變和改進(jìn)的能力？ 建立 企業(yè) 愿景 專案 小組 溝通 活動(dòng) CSF 關(guān)鍵 成功 因素 需求評(píng)估 1. 策略目標(biāo) 2. 市場(chǎng)區(qū)隔 3. 成果量度 （落后指標(biāo)） 4. 驅(qū)動(dòng)因素 （領(lǐng)先指標(biāo)） 為何需 要改變？ ? 衡 量 檢 討 回 饋 組織目標(biāo) 個(gè)人目標(biāo) 薪資獎(jiǎng)酬 人力資源 作業(yè)流程 績(jī)效 衡量 系統(tǒng) 定期檢討 短 /長(zhǎng)期 績(jī)效 系統(tǒng)支 援檢討 如何 繼續(xù) 改變？ ? 規(guī) 劃 執(zhí) 行 設(shè)計(jì)績(jī)效 衡量系統(tǒng) 確認(rèn)作業(yè)流程 確認(rèn)人力資源 確認(rèn)績(jī)效目標(biāo) 組織架構(gòu) 工作分析 職位說(shuō)明 職位評(píng)價(jià) 人力需求 修訂 內(nèi)部 管理 規(guī)則 人力盤(pán)點(diǎn) PDP人格特質(zhì) ? JOB SCAN 工作行為模組 ? LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì) 人力開(kāi)發(fā) EPL EPP LBA MTP 工作論調(diào) 技能 意愿 提升 資訊系統(tǒng) ERP/KM 建立和導(dǎo)入 ? 服務(wù)行業(yè)（保險(xiǎn)）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財(cái)務(wù) 保險(xiǎn)凈值 66 活動(dòng)成功， 索賠率凈值 48% 我們應(yīng)該如 保險(xiǎn)收入 222 何向股東展 凈保費(fèi)增加 20% 示 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工滿意度 80% 持我們的改革 員工穩(wěn)定性 92% 和成長(zhǎng)的能力 員工缺勤率 2% 客戶 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 參加的數(shù)量 65 們的遠(yuǎn)景， 聯(lián)盟的數(shù)量 130 我們應(yīng)該如 重復(fù)率 98% 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 捐贈(zèng)數(shù)量 6550 東和客戶滿意 背書(shū)數(shù)量 我們應(yīng)該怎樣 凈管理開(kāi)支 3% 內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 人均保額 ? 服務(wù)行業(yè)（保險(xiǎn)）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略 持續(xù)進(jìn)步 財(cái)務(wù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財(cái)務(wù) 保險(xiǎn)毛收入 2087 活動(dòng)成功， 經(jīng)營(yíng)成果 176 我們應(yīng)該如 管理基金 6641 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工數(shù)量 48 持我們的改革 授權(quán)指數(shù) % 和成長(zhǎng)的能力 客戶 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 合同數(shù)量 153104 們的遠(yuǎn)景， 放棄比例 % 我們應(yīng)該如 續(xù)訂開(kāi)發(fā) 3180 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 管理費(fèi)率 % 東和客戶滿意 IT費(fèi)率 % 我們應(yīng)該怎樣 人均保額 內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 增加率 40% ? 服務(wù)行業(yè)（保險(xiǎn)）的平衡記分卡 遠(yuǎn)景和策略 財(cái)務(wù) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 指標(biāo) 為了使財(cái)務(wù) 凈資產(chǎn)回報(bào) % 活動(dòng)成功， 運(yùn)行結(jié)果 我們應(yīng)該如 管理基金 3675 何向股東展 示 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 我們將如何保 員工 人數(shù) 797 持我們的改革 和成長(zhǎng)的能力 客戶 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 為了實(shí)現(xiàn)我 合同的數(shù)量 250807 們的遠(yuǎn)景， 儲(chǔ)蓄 /合同 我們應(yīng)該如 服務(wù)報(bào)酬 5 何展示給顧 客 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程 評(píng)價(jià)指標(biāo) 目標(biāo) 為了我們的股 賠費(fèi)增加 34% 東和客戶滿意 新養(yǎng)老金 我們應(yīng)該怎樣 銷售份額 23% 內(nèi)部經(jīng)營(yíng) 管理基金 增加 25% ? 價(jià)值創(chuàng)造（保險(xiǎn)）過(guò)程 業(yè)務(wù)部門(mén) 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 組織資產(chǎn) 業(yè)務(wù)影響 有利潤(rùn)顧客 *系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與選擇 *顧客類別，所謂 *風(fēng)險(xiǎn)水平（投訴率） 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)、無(wú)風(fēng) 要好于平均水平 險(xiǎn)、自動(dòng)系統(tǒng) 的關(guān)系過(guò)程 *為延期而開(kāi)發(fā)分銷渠道 *提高分銷效率 *開(kāi)發(fā)以信息技術(shù)為基礎(chǔ) *銷售顧客服務(wù)， *增長(zhǎng)市場(chǎng)份額 的支持系統(tǒng) 顧客測(cè)評(píng)，運(yùn)行， *增加的顧客忠誠(chéng) 投訴處理的手冊(cè) *降低管理費(fèi)率 和系統(tǒng) *相對(duì)聯(lián)盟銷售增加 *提供管理和分析