【正文】 價值 新的營收來源 顧客利潤貢獻 單位成本 資產(chǎn)利用率 股東所享價值 資本運用報酬率 (ROCE) 顧客爭取 顧客延續(xù) 產(chǎn)品優(yōu)勢 顧客關(guān)系 作業(yè)優(yōu)勢 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 顧客滿意 財務(wù)構(gòu)面 顧客構(gòu)面 內(nèi)部流程構(gòu)面 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面 24 169?；谀繕?biāo)顧客的需求，可能仍需要促使這類企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新流程，然而其著眼點是為了增進顧客的滿意而開發(fā)新產(chǎn)品或強化服務(wù)內(nèi)容 采取“成本領(lǐng)先”戰(zhàn)略的企業(yè)則強調(diào)作業(yè)流程的成本、品質(zhì)和周期時間、卓越的供應(yīng)商關(guān)系，以及供應(yīng)商及配送流程的速度和效率 創(chuàng)新流程 顧客管理流程 ?發(fā)明 ?產(chǎn)品發(fā)展 ?產(chǎn)品上市速度 作業(yè)流程 ? ? ? ? ?發(fā)展解決方案 ?顧客服務(wù) ?顧客關(guān)系管理 ?咨詢服務(wù) ? ? 供應(yīng)鏈管理 ? 高效率的運作 : 降低成本、提升品質(zhì)、縮短作業(yè)周期 ? 產(chǎn)能管理 ? 策略 產(chǎn)品領(lǐng)先 顧客至上 成本領(lǐng)先 策略性的實務(wù)作業(yè) ? 符合基本要求 22 169。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶為焦點來考核績效 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 價格 品質(zhì) 時間 選擇 ? ? 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 ? ? ? ? 服務(wù) 關(guān)系 品牌 產(chǎn)品 /服務(wù)特性 關(guān)系 形象 ? ? 時間 性能 ? ? 品牌 成本領(lǐng)先 顧客至上 產(chǎn)品領(lǐng)先 ? 競爭的差異化因素 基本要求 21 169。 Accenture 2023 20 如何設(shè)計戰(zhàn)略地圖 財務(wù)構(gòu)面 戰(zhàn)略地圖的發(fā)展過程依循從上至下的順序，從最上層的財務(wù)構(gòu)面 成長、效率和股東價值開始。 ** ? 1999年《財富》雜志封面故事“頂尖 CEO為何慘遭失敗”強調(diào)決大多數(shù)失敗的案例（ 70%以上），其問題出在戰(zhàn)略執(zhí)行的失敗，而非戰(zhàn)略本身的拙劣。 Accenture 2023 19 平衡記分卡的重要性 企業(yè)需要一個制勝的戰(zhàn)略，更需要執(zhí)行該戰(zhàn)略的能力。 Accenture 2023 16 平衡記分卡的四個層面：內(nèi)部營運面 ? 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 ? 內(nèi)部運營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部運營面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和 3)售后服務(wù)過程 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 平衡記分卡四個構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系 16 169。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利 ? 非財務(wù)性績效指標(biāo) (如質(zhì)量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等 )的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。 Accenture 2023 12 以財務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績效管理體系 特點 年度經(jīng)營計劃中綱要性提示若干非財務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，但缺乏與日常運作連結(jié)的執(zhí)行計劃 企業(yè)的定期檢查以衡量財務(wù)性指標(biāo)的實現(xiàn)情況作為重點，忽略了非財務(wù)性指標(biāo) 非財務(wù)性指標(biāo)與整個評估體系未作很好的因果聯(lián)結(jié) 財務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查 客戶面 內(nèi)部流程 財務(wù)性指標(biāo) 非財務(wù)性指標(biāo) 銷售收入 利潤總額 資金回籠 現(xiàn)金流量 成本支出 全自動 雙缸 單缸 xxx xxxxx xxxx xxx xxxxx xxxx xxx xxxxx xxxx 學(xué)習(xí)與成長面 平衡記分卡四個構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系 12 169。 PEOPLE 目標(biāo) 投入 8 169。 Accenture 2023 5 右上部 組織化 次序性 計劃性 詳細的 個人關(guān)系 基于情感 肌肉運動 情緒性 全面性 直覺的 整體性 整合性 邏輯性 分析性 基于事實 量化的 全腦思維模式 A 左上部 D B 左下部 C 右下部 HBDI(全腦思維模式）簡介 左腦思維方式 大腦思維方式 小腦思維方式 右腦思維方式 5 169。 2 169。1 XX家具公司層面平衡記分卡研討會 06/05/2023 169。 ? 以平衡記分卡為工具，將 XX家具的戰(zhàn)略描述為戰(zhàn)略地圖，使之成為可操作的計劃。 平衡記分卡 及案例分析 戰(zhàn)略舉措 腦力激蕩 分類和繪制 戰(zhàn)略地圖 將戰(zhàn)略舉措 分解到部門 總結(jié)及 下一步工作 討論及 確定優(yōu)先級 ? 平衡記分卡四個構(gòu)面的內(nèi)在因果關(guān)系 ? 平衡記分卡的重要性 ? 案例分析 – 美孚石油 ? 如何將企業(yè)的戰(zhàn)略融入到平衡記分卡中 ? 戰(zhàn)略地圖的威力 ? XX愿景 ? 腦力激蕩基本規(guī)則 ? 思考達成 XX愿景目標(biāo)的戰(zhàn)略舉措 ? 每位參加會議成員發(fā)表自己的想法 ? 對想法進行自由討論 ? 對戰(zhàn)略舉措進行優(yōu)先級排序 ? 展示分組結(jié)果 ? 繪制戰(zhàn)略地圖 ? 回顧并完善戰(zhàn)略地圖 ? 討論考核關(guān)鍵績效領(lǐng)域的關(guān)鍵績效指標(biāo) ? 逐層討論平衡記分卡，將戰(zhàn)略舉措分解到部門 ? 回顧平衡記分卡設(shè)計步驟 ? 下一步工作： ? 由高階領(lǐng)導(dǎo)帶動變革 ? 讓戰(zhàn)略成為持續(xù)性的循環(huán)流程 ? 以戰(zhàn)略為核心整合組織資源 ? 將戰(zhàn)略落實為每個人的日常工作 4 169。 Accenture 2023 8 HBDI(全腦思維模式）簡介 戰(zhàn)略 IDEAS過程 169。 Accenture 2023 11 平衡記分卡及案例分析 通過對平衡記分卡的學(xué)習(xí)，您將掌握以下重點： 平衡記分卡 及案例分析 戰(zhàn)略舉措 腦力激蕩 分類和繪制 戰(zhàn)略地圖 將戰(zhàn)略舉措 分解到部門 總結(jié)及 下一步工作 討論及 確定優(yōu)先級 ? 平衡記分卡平衡的是什么？ ? 平衡記分卡四個構(gòu)面的內(nèi)在因果關(guān)系 ? 平衡記分卡（戰(zhàn)略地圖）的重要性及如何設(shè)計戰(zhàn)略地圖 ? 案例分析 – 美孚石油 ? 如何將企業(yè)的戰(zhàn)略融入到平衡記分卡中 ? 戰(zhàn)略地圖的威力 11 169。 Accenture 2023 14 ? 財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo) ? 財務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果 (如利潤 )的改善作出貢獻。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細化為具體的指標(biāo) ? 客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 平衡記分卡的四個層面：客戶面 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 平衡記分卡四個構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系 15 169。 學(xué)習(xí)與成長面 員工生產(chǎn)力 員工滿意度 信息系統(tǒng)建立 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營運面 供應(yīng)商管理改善 生產(chǎn)流程改善 客戶面 客戶滿意度 品牌市場價值 財務(wù)面 凈資產(chǎn)回報率 銷售凈利率 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過 程 導(dǎo) 向 ( + ) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 平衡記分卡四個構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系 18 169。 * ? 另一項對管理咨詢顧問的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有少于 10%的設(shè)計完美的戰(zhàn)略被成功地實施。 * “ Measures That Matter” Ernst Young 1998 ** “ Corporate Strategists under Fire” Fortune 27 Dec. 1982 *** “ Why CEO’ s Fail” Fortune, 21 Jun. 1999 成功執(zhí)行戰(zhàn)略的能力才是關(guān)鍵 戰(zhàn)略 理解 解釋 成功執(zhí)行 ? 只有能被理解的戰(zhàn)略才可能被成功地執(zhí)行 ? 只有被清晰地描述的戰(zhàn)略才可能被理解 ? 平衡記分卡運用戰(zhàn)略地圖清晰地描述和溝通企業(yè)的戰(zhàn)略來保證企業(yè)成功地執(zhí)行該