ch08酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用-全文預(yù)覽
【正文】 的應(yīng)用 在建立酒店供應(yīng)鏈體系時要充分考慮到酒店行業(yè)的 特殊性，要運用供應(yīng)鏈管理的原理考慮酒店實際。雖然有專門采購 人員，但人數(shù)較少，并且相互之間牽制少，對采購人員 監(jiān)督小，導(dǎo)致灰色成本高。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 供應(yīng)鏈管理及其在酒店業(yè)的應(yīng)用 供應(yīng)鏈管理在現(xiàn)代酒店中的應(yīng)用 在現(xiàn)代酒店中，供應(yīng)鏈管理已經(jīng)成為其經(jīng)營管理的核 心。希爾頓國際通過國際 IP網(wǎng)絡(luò)把在比利 時、新加坡和日本的三個客戶服務(wù)中心與旗下的酒店連 成整體，處理顧客來電的同時挖掘和收集客人的重要信 息，以便提供特別服務(wù)。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 呼叫中心在酒店業(yè)中的運用 呼叫中心的基本知識 （ 1）智能網(wǎng)絡(luò) （ 2）自動呼叫分配 （ 3）交互語音應(yīng)答 （ 4）計算機電話集成 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 呼叫中心在酒店業(yè)中的運用 呼叫中心的基本知識 （ 1）信息資料查詢服務(wù) （ 2）自動語音應(yīng)答服務(wù) （ 3）預(yù)訂受理服務(wù) （ 4）建議與投訴服務(wù) （ 5）語音信箱服務(wù) （ 6）業(yè)務(wù)監(jiān)督服務(wù) （ 7）主管查詢服務(wù) （ 8）客戶回訪服務(wù) （ 9）業(yè)務(wù)統(tǒng)計服務(wù) （ 10）因特網(wǎng)服務(wù) （ 11）系統(tǒng)維護與管理 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 呼叫中心在酒店業(yè)中的運用 呼叫中心的基本知識 從整體運營的角度看 ,呼叫中心的核心運營能力通常 包括以下幾個部分： （ 1）聯(lián)系通道 （ 2）數(shù)據(jù)庫存取 （ 3）商務(wù)系統(tǒng) （ 4）話務(wù)座席 （ 5）班長座席 （ 6）專家座席 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 呼叫中心在酒店業(yè)中的運用 現(xiàn)代酒店應(yīng)用呼叫中心的意義 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 呼叫中心在酒店業(yè)中的運用 呼叫中心與訂房公司的區(qū)別 項目 訂房公司 呼叫中心 經(jīng)營目標 通過房間差價牟取利潤 為在旅途的飯店顧客提 供全方位服務(wù) 技術(shù)含量 低，幾條中繼線或小總機 高，專業(yè)平臺、 CT I 技術(shù)和大型數(shù)據(jù)庫 人員素質(zhì) 缺乏管理和培訓(xùn) 量化質(zhì)量指標 ， 嚴格培訓(xùn)考核、分級管理 功 能 單一的訂房業(yè)務(wù) 市場拓展、客房銷售、客戶服務(wù)、客戶保持等 效 果 盤剝飯店利潤 ， 客源不穩(wěn)定 為飯店帶來盈利和穩(wěn)定忠誠的客戶 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 呼叫中心在酒店業(yè)中的運用 國內(nèi)外酒店業(yè)呼叫中心的應(yīng)用現(xiàn)狀 目前，我國國內(nèi) “ 呼叫中心 ” 已呈飛速發(fā)展勢頭，每 年的增長率都在 30％以上，在郵電、銀行、航空、鐵 路、保險、證券、房地產(chǎn)、旅游等行業(yè)廣為應(yīng)用。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理概述 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理概述 （ 1）客戶管理 （ 2）聯(lián)系人管理 （ 3）時間管理 （ 4）潛在客戶管理 （ 5）銷售管理 （ 6）電話營銷和電話銷售 （ 7）營銷管理 （ 8）客戶服務(wù) （ 9）呼叫中心 （ 10）合作伙伴關(guān)系管理 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 酒店業(yè)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值 （ 1）市場競爭環(huán)境的需要 （ 2）保持客戶忠誠度的需要 （ 3）滿足客戶個性化需求的需要 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 酒店業(yè)中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價值 （ 1）提供個性化服務(wù)，滿足客戶個性化需求 （ 2）客戶關(guān)懷 （ 3）主動營銷 （ 4）客戶行為分析 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店中的應(yīng)用實例 以希爾頓酒店集團 CRM應(yīng)用的實例，說明酒店業(yè)應(yīng)如何正確實施 CRM系統(tǒng)。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理概述 (1)建立、促進和拓展企業(yè) “ 一對一 ” 客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。加納特公司是美國一家著名的研究分析現(xiàn)代商業(yè) 發(fā)展趨勢和新型技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)咨詢顧問公司。教學(xué)課件 酒店計算機信息管理 制作人：周賀來 王彬 2023年 1月 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理概述 CRM (Customer Relationship Management)即客戶關(guān) 系管理。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理在酒店業(yè)中的應(yīng)用 客戶關(guān)系管理概述 CRM的概念最早是由美國加納特公司 (Gartner Group) 提出的。 Oracle 、 HP、 EMC以及普華永道等公司從 2023年開始在中 國開始了 CRM的市場教育和普及工作。 (3)通過電子商務(wù)智能分析系統(tǒng)，最大程度上實現(xiàn)客戶 價值。 它是一種基于計算機網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)絡(luò)集成技術(shù)的，集 信息采編、知識提取、自動流轉(zhuǎn)于一體的，通過電話、傳 真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)站以及視頻會議等高新技術(shù)向顧客 提供綜合性的服務(wù)。 第八章 酒店信息管理中其他現(xiàn)代方法的應(yīng)用 呼
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