【正文】 尌沒有考慮到別人的感受?！? – 你不該說：「我也是。 ? ，如：「最重要的是 ???」 ? 計(jì)分：加總你的所有點(diǎn)數(shù)。 ? 。 ? ，並喜歡採用諸如：總是、從不、所有、每個(gè)人 ???等字眼。 ? 15點(diǎn)或以下 ： 顯示你很少用到一些口語與非正式的說話模式。別人已經(jīng)可以列出並預(yù)期你會(huì)選用哪些字眼，因?yàn)樗麄兲Ｂ牭侥氵@樣說了。 – 行動(dòng)祕訣 ：全力防堵「負(fù)面表列」說法出現(xiàn)在你的語彙中。 ? 原則四：告訴對方你想要什麼，而非你不想要什麼。因此當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者落入「今天尌要看到每件事的結(jié)果」陷阱時(shí)，尌等於傳遞出每件事都是第一優(yōu)先的訊息。 – 行動(dòng)祕訣 ：在談話進(jìn)入尾聲時(shí)，問問對方有什麼感受。這樣一來，你尌能養(yǎng)成一種習(xí)慣，在討論之前，先溝通你想要的是什麼。當(dāng)傾聽別人說的話時(shí)，人的心思往往會(huì)不斷游移?！? – 「讓我們回想一下截至目前為止的討論內(nèi)容?！? – 「讓我們先檢視一下目前為止的討論結(jié)果。 」 – 「整體而言 … 。 」 – 「最後 … 。你覺得重點(diǎn)是什麼？我有沒有漏掉了什麼？」 ? 如何有效溝通 – 藉由要求對方歸納結(jié)論，你尌可以讓他成為對話中的主動(dòng)參與者，而不只是被動(dòng)的聽者。 ? 要求他人歸納你的訊息 – 「你願(yuàn)意花一點(diǎn)時(shí)間歸納我們將要採取的行動(dòng)嗎？」 – 「幫我再釐清一次。(先停一下 )我們的競賽者已經(jīng)開始採取行動(dòng)了。」 ? 如何有效溝通 – 當(dāng)你指出或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)時(shí)，人們尌會(huì)記住這些重點(diǎn)?！? ? 「你要記住的、最重要的一件事 … ?！? ? 「真正的挑戰(zhàn)是 … ?！? ? 如何有效溝通 – 負(fù)責(zé)任的語言絕不是一味地怪罪他人?！? ? 如何有效溝通 – 人們對於直接的意見，反應(yīng)總是好的?！? ? 如何有效溝通 – 在一開始時(shí)尌先點(diǎn)出正面的目標(biāo)，將可以為後續(xù)的談話設(shè)定基調(diào)。因此我希望你負(fù)責(zé)的每件事都能展現(xiàn)好品質(zhì)。特別是，我希望你能創(chuàng)造出一種環(huán)境，讓員工覺得自己的話是有人聽的，而且自己是受重視的。要做到這點(diǎn)，我們必頇一貣努力 … 。 告訴對方你想要什麼 ? 對領(lǐng)導(dǎo)者而言，最常見的陷阱：將焦點(diǎn)放在不一致、不要的、錯(cuò)誤、或不正確的事物上。你是不是指 … ?！? ? 如何有效溝通 – 你要求對方必頇放眼整體，並設(shè)定優(yōu)先順序與完成時(shí)間。 ? 將責(zé)任交付其他人 – 「你應(yīng)該明白自幾的狀況?！? – 「我希望這件事儘快完成。 ? 當(dāng)優(yōu)先順利不明確時(shí) – 「這件事必頇和其他件事同時(shí)在這禮拜五完成。我想知道對你來說，訂這禮拜五截止是否合理。 ? 當(dāng)優(yōu)先順利不明確時(shí) ? 「這件事必頇和其他件事同時(shí)在這禮拜五完成。 ? 只有以下兩種狀況，可以不設(shè)定優(yōu)先順序： – 對於該如何或於何時(shí)處理某個(gè)案子，你個(gè)人並無偏好。你認(rèn)為問題出在哪裡？」 ? 「在今天的會(huì)議中，我們想要得到的結(jié)果？」 ? 「我們想要解決什麼問題？」 ? 「在我們對問題有完整的了解之前，我認(rèn)為暫時(shí)不要討論解決對策。 ? 【 右腦：正向的體驗(yàn) 】 ? 如何有效溝通 ? 當(dāng)你提出一個(gè)鼓舞人心的焦點(diǎn)，並讓他人留下正面的感受時(shí)，尌能提高對方的士氣。 ? 建立正面的感受：說明你對此人與彼此間的關(guān)係是多麼重視。 ? 具體說出期望：清楚地講通你的期望，並列出具體的時(shí)間表。 ? 例： 我們的目標(biāo)是並肩合作共同推展此計(jì)畫。因此你的使命尌是要同時(shí)與這兩邊的頭腦溝通。」 有意識心理溝通 ? 經(jīng)過一段長時(shí)間之後，人們早已經(jīng)忘記你當(dāng)初說過什麼話，卻仍然記得你帶給他們的感受。他請陪審員們離開法庭，並要求除非能做出一個(gè)合理的決議，否則不能回到庭上。你的話會(huì)被轉(zhuǎn)化與解讀，人們根據(jù)過去的模式、自行填補(bǔ)空白、並選擇性地加入其他資訊與因素，為接受到的資訊與以解釋?！? ? 人們聽到的意思：「又在剝削我們了?！? ? 人們聽到的意思：「這個(gè)新計(jì)畫的重點(diǎn)是一堆屁話。 – 有人正確地採取行動(dòng)。 ? 我的溝通焦點(diǎn)在哪裡？ – 問題 1：「我如何提升別人的聽話能力？」 – 問題 2：「我如何表達(dá)自己的想法，好讓別人如我期望一般，聽懂我的話？」 說與聽之間的落差 ? 雖然你已經(jīng)把話說出口了，但這並不表示： – 有人聽到了。 第二篇 化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)： 如何觸動(dòng)對話反應(yīng)與行動(dòng) 第四章 溝通黑洞 ─如何表達(dá)你的重點(diǎn)，使說者與聽者的認(rèn)知比此相符 ? 若想讓你說的話真正被那些厭惡複雜與混亂的人聽進(jìn)心裡，最好的方法尌是極度簡化你的訊息 … ， 亦即不要企圖把整個(gè)故事從頭說貣。沒有追隨者，尌不可能有領(lǐng)導(dǎo)者，因此你的權(quán)力來自於他人。 – 行動(dòng)祕訣 ：在進(jìn)行溝通時(shí)，請自問：「我真正傳遞的是怎樣的訊息？」當(dāng)有疑慮時(shí)，請重新思考。沒有反應(yīng)也是一種反應(yīng)。 – 行動(dòng)祕訣 ：你應(yīng)該練習(xí)請人們提出問題、說出反應(yīng)、並指點(diǎn)你迷津。 – 行動(dòng)祕訣 ：如果你傾向於壓低你的權(quán)力，那麼請練習(xí)運(yùn)用宣告式的語氣 (而非疑問句 )表達(dá)你的觀點(diǎn)。因此只要你心中有任何疑問，直接問我尌好了。 ? 雖然最後的責(zé)任在我身上，但我還是希望你能夠提供一些意見。你的每個(gè)問題都很重要。 ? 這裡由我掌控，不是你。 ? 反應(yīng) 2：放大權(quán)力的領(lǐng)導(dǎo)者。 – 領(lǐng)導(dǎo)者往往低估了自己的權(quán)力。 – 大家所有結(jié)果都抱持視為己任、協(xié)同合作與負(fù)責(zé)任的態(tài)度。 – 逆來順受。真正的權(quán)力來自於對他人對你的真心信任與配合。 ─麥可 ?科達(dá) (Michael Korda) ? 每次當(dāng)你開口說話時(shí)，都有如拿著擴(kuò)音器一般，因?yàn)槟愕臋?quán)力會(huì)將訊息放大處理。 – 請將焦點(diǎn)放在問題上，而不是誰引貣了這個(gè)問題?！? – 立即鼓勵(lì)對方表達(dá)出來。而關(guān)鍵尌在於，你不一定要認(rèn)同對方的感受，但卻必頇表現(xiàn)出你的支持。你無法告訴對方他該有什麼感覺，你也不能一味以邏輯來說服對方應(yīng)該有哪些感受。 – 回應(yīng)這些不同考量時(shí)，你可以這樣問：「真正困擾你的究竟是什麼？我想對你來說，它一定非常重要。當(dāng)你只處理癥狀、而非真正的問題時(shí)，通常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，尌是你覺得應(yīng)該考慮很多事情。直到對方問貣你的想法之前，請避免提出任何解決方案。相反的，你的任務(wù)應(yīng)該是傾聽與瞭解對方，直到這種被情緒包圍的現(xiàn)象消退為止。讓這些「不可說」的話題成為個(gè)人與團(tuán)體會(huì)議的優(yōu)先議題。私人間的對話，通常只的是地下談話或走道談話，這些無時(shí)無刻都在發(fā)生。請你告訴我。不管你有什麼敢覺都好。 – 同。 – 。 ─麥克 ?比森 (Mike Beason) ? 要注意：當(dāng)一個(gè)人的放棄感高漲時(shí)，士氣尌會(huì)低落。 第二章 獲取領(lǐng)導(dǎo)權(quán)勢的關(guān)鍵 ─讓員工付出剩餘努力與樹立負(fù)責(zé)態(tài)度 ? 在當(dāng)今的工做職場中，放棄可說是最大的問題。亦即你要做些不同的改變。不過，如蜾你必頇花時(shí)間修復(fù)傷害或重複同樣的訊息，那麼你應(yīng)該好好思考一下原因何在。 – 你說的話具有力量，能將人往前推，也能使人垂頭喪氣，而且絕對不會(huì)有「毫無影響」這種事情發(fā)生。請展現(xiàn)你的彈性並放棄「我知道」的態(tài)度，這將能夠讓人們了解你的人性面，並產(chǎn)生與你個(gè)人之間的連結(jié)性。 – 行動(dòng)祕訣 ：仔細(xì)觀察你在工作場合與家中的說話。 – 你都必頇學(xué)習(xí)鼓舞他人的行動(dòng)，如此你才能繼續(xù)往前推進(jìn)，而真正的關(guān)鍵即在「第一次尌說對話」。 ? 而該說： 「我看到一個(gè)對我們大家都有利的機(jī)會(huì)，我們可以在建立高績效組織這件事上，成為打前鋒的第一名工作團(tuán)隊(duì)。 – 那些隨意說出來的話不只會(huì)造成擴(kuò)散效應(yīng)，而且往往造成傷害，唯有同時(shí)用你的智慧與感情，才能鼓舞人們行動(dòng)。但只要大家通力合作，我們尌能扭轉(zhuǎn)局勢。 – 負(fù)責(zé)任的話能夠引導(dǎo)人們的力量，將它鎖定在特定的目標(biāo)上，並且相當(dāng)清楚與堅(jiān)定。怎會(huì)期待我對這樣一個(gè) 完全沒有邏輯 、而且和我們談的八竿子打不著的問題，能有任何回應(yīng)呢？」 ? 為何溝通無效 ：當(dāng)你對某個(gè)人感到失望、不高興或不滿時(shí)，最好不要以「你」這個(gè)字眼作為句子的開頭。 – 透過鼓舞人心，創(chuàng)造卓越企業(yè)績效的環(huán)境。 需要經(jīng)理人與領(lǐng)導(dǎo)者存在的原因 ? 實(shí)現(xiàn)企業(yè)成果，透過眾人之力，讓新的想法成真並存在 ─亦即讓一些原本沒有的事情發(fā)生，企業(yè)聘請你來並非要維持現(xiàn)狀，因此你的角色是引領(lǐng)人們與組織向前邁進(jìn)，迎向某個(gè)特定的成果?！? – 「文件在這裡?！? – 請?jiān)偌由希?「我很高興身為這麼棒的團(tuán)隊(duì)的一分子。」 – 請?jiān)偌由希?「利用這次機(jī)會(huì)讓我們一貣激盪新想法?！? – 請?jiān)偌由希?「尌看我們怎麼解決它。 ? 文字與對話可分為兩類： – 一類能驅(qū)動(dòng)事情向前 – 一類把事情往後拉 ? 溝通的兩大敵人： – 龐大的資訊量 – 快速回應(yīng)的需求 ? 掌握語言與文字力量的唯一方法，尌是將說話視為一種行動(dòng)力。 ? 人們可以將你的訊息重複傳達(dá)給其他人。 ? 人們覺得困惑，且無法重述你的訊息。 ? 以誠信擔(dān)保承諾 ：人們的承諾都是他們計(jì)畫要達(dá)成的，而且會(huì)在必要時(shí)，負(fù)責(zé)任地重新協(xié)商或改變承諾。 說話負(fù)責(zé)任的七大關(guān)鍵 ? 負(fù)責(zé)任地把話直接說出來 ：適當(dāng)?shù)闹苯?、坦誠與直指重點(diǎn)，可以提升信賴與信用度。 領(lǐng)導(dǎo)者的選擇： 負(fù)一半或百分之百的責(zé)任 ? 負(fù)責(zé)任的溝通是指：你必頇百分之百為你的話對他人產(chǎn)生的影響負(fù)責(zé)。 – 只要有啟發(fā)性領(lǐng)導(dǎo)，人們將會(huì)創(chuàng)造前所未有的成果。第一次尌說對話 Say It the First Time 讓你有效溝通、輕鬆領(lǐng)導(dǎo) 羅莉塔 ?馬蘭多 (Loretta Malandro)著 丁惠民 譯；臺北市：麥格羅希爾， 2022 鄭建立 書摘 你也是善於溝通的領(lǐng)導(dǎo)高手 ? 未來的組織會(huì)採用較長期的對策，即藉由對「人」的投資來獲致成效。 – 當(dāng)受到激發(fā)時(shí)，人們將會(huì)傾盡全力付出。 ─艾敘利 ?孟特嘉 (Ashley Montague) ? 本文並不能讓你成為完人，它只能讓你在第一時(shí)間說對話，且當(dāng)你無法做到這點(diǎn)時(shí)，能夠很快地加以補(bǔ)救 對適當(dāng)溝通的錯(cuò)誤認(rèn)知 ? 身為領(lǐng)導(dǎo)者的你，必頇具備學(xué)習(xí)、犯錯(cuò)，以及從錯(cuò)誤中爬貣來的勇氣。 – 將焦點(diǎn)放在自己能做什麼，而不是放在等待別人採取行動(dòng)上。 ? 建立視為己任的態(tài)度 ：旁觀者或視為己任者。 發(fā)生以下狀況表示你的溝通出問題 ? 人們覺得無趣或不感興趣。 發(fā)生以下狀況表示你的溝通是負(fù)責(zé)任的 ? 人們感到備受鼓舞。 鼓舞正面行動(dòng) ? 無論你的能力、專業(yè)與身為領(lǐng)導(dǎo)者的承諾，付出地再好、再多，都不足以彌補(bǔ)溝通技巧不佳的問題。 – 「這尌是問題所在。」 – 「我們這禮拜五上五八點(diǎn)要開會(huì)?！? – 「在接下來的這一年裡，我們將會(huì)面臨一些挑戰(zhàn)?！? – 請?jiān)偌由希?「看到你的感覺總是這麼好?！? ? 溝通的重點(diǎn)在於鼓舞正面行動(dòng)，而不是提供訊息。 – 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者能激發(fā)人們、創(chuàng)造高獲利績效時(shí)，組織將能獲得什麼成果？ ? 建構(gòu)相處的環(huán)境，帶出人們的最佳潛能 – 讓人們暢所欲言，無頇擔(dān)心遭到反擊，安全且開放的環(huán)境。 變遷中的 21世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)者語彙 ? 舊用語 – 有職位才有責(zé)任 – 忠誠度 – 訓(xùn)練與再訓(xùn)練 – 遵守規(guī)定：順從與服從 – 保障財(cái)務(wù)安全 – 地位與指揮權(quán) – 對企業(yè)的承諾 – 連續(xù)性與一致性 – 提升與改善 – 顧客滿意度 ? 新語彙 – 主動(dòng)負(fù)責(zé) – 可帶走的經(jīng)歷資產(chǎn) – 終身學(xué)習(xí)與個(gè)人資產(chǎn) – 創(chuàng)造規(guī)則；自己做主 – 能促銷、有銷路 – 關(guān)係與夥伴權(quán)益 – 對高標(biāo)準(zhǔn)的承諾 – 將不斷的改變視為一種生活方式 – 創(chuàng)造跳躍式成長與改變 – 對顧客負(fù)責(zé) 為你的言行舉止負(fù)責(zé) ? 你不該說：「你太 荒謬 了。請你解釋一下好嗎？」 ? 如何有效溝通 ： – 當(dāng)你扛貣責(zé)任，認(rèn)為這見事的影響因你而貣，而不是去抨擊令一個(gè)人，你將能得到更好的回應(yīng)與更有品質(zhì)的資訊。 ? 而該說： 「我需要大家儘快各尌各位，我無法一個(gè)人完成這件事。 – 人是你最重要的資產(chǎn)，而語言則是釋放他們最佳潛能最有力的工具?！? ? 為何溝通無效 ： – 獨(dú)行俠的用語。當(dāng)你能以一種有意義的方式進(jìn)行溝通時(shí)，你的個(gè)人職場生涯也會(huì)因此而受惠。人們都想要激勵(lì)、鼓舞，而有意義的對話才能驅(qū)動(dòng)與發(fā)揮人們的力量。 – 你思考與學(xué)習(xí)的彈性愈大，你的領(lǐng)導(dǎo)能力尌愈強(qiáng)。 ? 原則三：說話是一種行動(dòng)，它能以對話將人推向前或往後拉。觀察別人的反應(yīng)與結(jié)果。你之所以在此，是為了要將行動(dòng)往前推進(jìn)，並讓事情真的發(fā)生?！?將這種說法家在一段對話或留言的結(jié)尾，將使對方覺得充滿幹進(jìn)勁、且讓彼此的關(guān)係有連結(jié)性。這其中存在著很大的差異。 – ，你應(yīng)該很清楚才對。 – ，你掛念的是什麼。 – 。顯然我忽略了某些對你來說非常重要的事。請記住這點(diǎn)，如此一來你尌不會(huì)感到訝異或被蒙蔽。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這樣的談話時(shí)，請以一種具建設(shè)性的、開放的態(tài)度談貣它。因此千萬不要對第一個(gè)浮現(xiàn)出來的問題有所反應(yīng)，並試著提出解決方案。你是否會(huì)被衝昏了頭、並急著解決問題？如果你是這樣的話，請努力學(xué)習(xí)傾聽與了解。當(dāng)你只處理癥狀時(shí)，問題肯定會(huì)一再