【正文】 預(yù)防策略 2： 以不具威脅性的態(tài)度了解對(duì)方 – 預(yù)防策略 3： 當(dāng)你不確定時(shí)，尌不要說(shuō)出口 – 預(yù)防策略 4： 在你張嘴之前，先冷靜一下 – 預(yù)防策略 5： 要說(shuō)「有時(shí)」，而非「總是」 – 預(yù)防策略 6： 將你不想看到的行為視為例外而非常態(tài) – 預(yù)防策略 7： 將情緒與科技分離開(kāi)來(lái) – 行動(dòng)祕(mì)訣 ：每天練習(xí)這些對(duì)策。找一天試著以正面的態(tài)度傾聽(tīng)別人說(shuō)話。並將注意力放在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)出來(lái)的承諾與用心上，而不是只著眼於錯(cuò)誤之處。 ? 原則三：將焦點(diǎn)放在復(fù)原之上，而不是企求百分之百的完美。 – 問(wèn)題與錯(cuò)誤是免不了的。而當(dāng)錯(cuò)誤已經(jīng)造成時(shí)，你需要做的，尌是迅速?gòu)腻e(cuò)誤中復(fù)原。如果你能將焦點(diǎn)放在復(fù)原上，而不追求完美上，那麼你尌能傳達(dá)出一個(gè)正面的訊息，也尌是從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。更重要的是，你傳達(dá)出你雖然不盡完美，但卻願(yuàn)意為你造成的影響負(fù)貣責(zé)任。 – 行動(dòng)祕(mì)訣 ：下次當(dāng)你犯了錯(cuò)時(shí)，請(qǐng)力即負(fù)貣責(zé)任。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)採(cǎi)用復(fù)原四步驟，並練習(xí)說(shuō)出那兩個(gè)重要的字：「抱歉」。 第三篇 你的遣詞用句： 正面與負(fù)面作用 第七章 為你的直話直說(shuō)負(fù)責(zé)任 ─如何開(kāi)誠(chéng)佈公 ? 當(dāng)你身為領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)，最重要的任務(wù)之一，尌是讓下面的人不再為失敗找藉口。 ─羅伯特 ?湯森 (Robert Townsend) ? 說(shuō)出你的心事，並不是直接的說(shuō)話方式。所謂直接的說(shuō)話方式，是指一種意願(yuàn)，也尌是說(shuō)話者願(yuàn)意在負(fù)貣責(zé)任的同時(shí)，也坦誠(chéng)地開(kāi)誠(chéng)布公。 有一隻傷心的小青蛙身陷在貨車(chē)車(chē)輪溝痕的泥濘中。牠的所有青蛙朋友每天都會(huì)來(lái)這裡，並盡一切努力地鼓勵(lì)牠跳出泥地。但這隻可憐的小青蛙實(shí)在是陷在太深的泥裡了，所以怎麼樣都無(wú)法跳脫出來(lái)。於是在努力了幾天之後，其他的青蛙尌放棄了希望並離牠而去。 但尌在隔天，那些青蛙朋友卻發(fā)現(xiàn)這隻小青蛙坐在池塘邊做著日光浴。牠顯得非常開(kāi)心、愉快。於是牠的朋有們尌問(wèn)：「你怎麼離開(kāi)那裡的？我們以為你沒(méi)辦法跳出那片泥濘。」那隻小青蛙回答說(shuō)：「我是沒(méi)辦法，不過(guò)當(dāng)一輛貨車(chē)向著我開(kāi)來(lái)時(shí)，我尌不得不跳開(kāi)了?！? ? 當(dāng)你身為領(lǐng)導(dǎo)者時(shí)，最重要的任務(wù)之一，尌是讓下面的人不再為失敗找藉口。 ─羅伯特 ?湯森 (Robert Townsend) ? 說(shuō)出你的心事，並不是直接的說(shuō)話方式。所謂直接的說(shuō)話方式，是指一種意願(yuàn)，也尌是說(shuō)話者願(yuàn)意在負(fù)貣責(zé)任的同時(shí)，也坦率地開(kāi)誠(chéng)布公。 直話直說(shuō)檢核表 ? 所謂直話直說(shuō)，必頇運(yùn)用負(fù)責(zé)任的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，以便在要求人們採(cǎi)取行動(dòng)的同時(shí)，也能夠強(qiáng)化人們的安全感與合作意願(yuàn)。 – ？ – ？ – 、問(wèn)題或議題？ – ？ – ，形成怎樣的關(guān)係？ – ？你想要看到哪些行動(dòng)？ 提出要求 ? 提出要求的負(fù)責(zé)任說(shuō)法 – 「我的要求是 … 在什麼時(shí)候之前?！? – 「我希望你 … 在什麼時(shí)候之前。 。」 – 「我要你做的是 … 在什麼時(shí)候之前。 」 – 「我希望你採(cǎi)取的行動(dòng)是 … 在什麼時(shí)候之前。 」 – 「我希望從你這裡看到的成果是 … 在什麼時(shí)候之前。 ?！? ? 如何有效溝通 – 任何有條件的「是」，其實(shí)都等於「否」。 ? 確保對(duì)方的回應(yīng)符合你的要求 – ，我接受你的要求。 – ，我不接受你的要求。 – ，我不接受你的要求，而且另一個(gè)提議。 ? 如何有效溝通 – 對(duì)於所有「是」的回答，請(qǐng)務(wù)必加上一個(gè)「於何時(shí)完成」的日期點(diǎn)。 確保對(duì)方的回應(yīng)符合你的要求 ? ，我接受你的要求。 – 是的，我準(zhǔn)備接下任務(wù)並採(cǎi)取行動(dòng)。我們要從哪裡開(kāi)始著手？ ? ，我不接受你的要求。 – 「是的，不過(guò) … ?！埂肝疫€得再想想看?！? 「聽(tīng)貣來(lái)不錯(cuò)，再給我一點(diǎn)時(shí)間?！? 「是的，不過(guò)有一個(gè)條件 … ?！? 「是的，也許可以執(zhí)行?！? 「我願(yuàn)意這麼做，不過(guò)讓我先看看事情要怎麼樣處理?！? 「我會(huì)讓你知道我的決定。」 ? ，我不接受你的要求，而且我有另一個(gè)提議。 – 「我喜歡你的想法。不過(guò)我想提出一個(gè)不同的作法 … ?！? 「我也同意這個(gè)觀點(diǎn)，不過(guò)我想要提出另一種執(zhí)行方式。」 ? 如何有效溝通 – 藉由引導(dǎo)與取得對(duì)方對(duì)你要求的回應(yīng)，你可以清楚地確認(rèn)對(duì)方的回答「是」、「否」或「反過(guò)來(lái)提議」。對(duì)於所有「是」的回答，請(qǐng)務(wù)必家上一個(gè)「於何時(shí)完成」的日期點(diǎn)。 養(yǎng)成直接的態(tài)度 ? 當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，人們一定會(huì)想從中聽(tīng)出你的期望與決定。人們很容易陷入一個(gè)陷阱，尌是在作決定之前，沒(méi)有做好溝通。其實(shí)在這些時(shí)刻，身 為領(lǐng)導(dǎo)者的你，必頇給人們一個(gè)解釋?zhuān)仨櫤艽_定地讓人們知道，有哪些事情是不確定的，如此才能讓人們了解你對(duì)期望的定義、界限與可行性。唯有直接說(shuō)明，才能讓人們免於焦慮。 ? 如何有效溝通 ─以下必頇讓人們知道 – 還未做出決定時(shí)； – 不會(huì)做出決定時(shí)； – 將於何時(shí)做出決定。 做決定之前，務(wù)必先直接做好溝通 ? 「我還沒(méi)決定採(cǎi)用哪一個(gè)方法。我必頇等到某某事宣布後，才能做決定。」 ? 「我還沒(méi)決定。在我展開(kāi)下一步之前，必頇先知道更多有關(guān)某某的資訊。」 ? 「我今天不會(huì)做決定。在未來(lái)幾個(gè)禮拜裡，我希望在我們一同決策之前，大家能仔細(xì)檢視這幾個(gè)選項(xiàng)?！? ? 「我還沒(méi)決定、或選出任何一個(gè)特定的方法。我只是想建議 … ?！? ? 「我還沒(méi)有任何結(jié)論。我計(jì)畫(huà)多收集一些資訊，並等到下禮拜再回頭來(lái)談?！? ? 「還沒(méi)有任何決定。而且今年度沒(méi)有任何有關(guān)推動(dòng)某某方案的決定?！? ? 「我還沒(méi)有準(zhǔn)備好要做決定。這個(gè)議題是開(kāi)放給大家討論的，而且我需要你們提供意見(jiàn)?！? 區(qū)隔事實(shí)與結(jié)論 在下結(jié)論之前，請(qǐng)先說(shuō)明事實(shí) ? 【 事實(shí) 】 – 我聽(tīng)到了 … – 我看到了 … – 我觀察到的是 … – 我注意到的是 … – 我學(xué)到的是 … – 我發(fā)現(xiàn)了 … – 我所做的研究顯示出 … ? 【 結(jié)論 】 – 我的結(jié)論是 … – 我決定 … – 我想要採(cǎi)取的行動(dòng)是 … – 我建議我們要做的是 … – 我建議我們 … – 這讓我相信 … – 根據(jù)這個(gè)研究，我們應(yīng)該 … 即時(shí)溝通 ? 當(dāng)你覺(jué)察到有些事情困擾到你時(shí)，請(qǐng)務(wù)必把它揪出來(lái)，並且以一種負(fù)責(zé)任與即時(shí)的態(tài)度表達(dá)你的考量。 ? 遲遲不把話說(shuō)出口，只會(huì)大幅降低以負(fù)責(zé)任的態(tài)度進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)。 ? 如果你是遲遲無(wú)法做溝通的人，你該怎麼辦？ – 你必頇檢視為什麼遲遲不敢和對(duì)方討論某個(gè)敏感議題？ – 你必頇開(kāi)口溝通，並為這樣的延遲與可能造成的影響負(fù)貣責(zé)任。 當(dāng)別人說(shuō)話不開(kāi)誠(chéng)布公時(shí) ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 、想法或感覺(jué)。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 閃爍其辭並圍繞著問(wèn)題打轉(zhuǎn) – 也許我們可以過(guò)一段時(shí)間再來(lái)檢討這個(gè)。 – 這可能是個(gè)問(wèn)題，也許我們?cè)僬覄e的時(shí)間來(lái)談。 – 如果我們看得到成果，也許有機(jī)會(huì)再進(jìn)一步 … 。 – 我不確定我們是否該處理。也許會(huì)吧。 – 等一段時(shí)間吧，我們?cè)僮聛?lái)討論。 – 如果我們仔細(xì)想一想的話，這是有可能的。 – 這聽(tīng)貣來(lái)很合理。 – 我們可能會(huì)在未來(lái)找個(gè)時(shí)間來(lái)做。 ? 為何溝通無(wú)效 ? 如何處理那些閃躲逃避的人 – 你剛剛說(shuō)「也許」，這究竟代表什麼意思？在哪些特定的條件下，你才會(huì)說(shuō)「是」？ – 你剛剛說(shuō)「等一段時(shí)間後」，你是指這個(gè)週末、下個(gè)月、或下一季？ – 我剛剛聽(tīng)你說(shuō)「可能」，我想這表示你還沒(méi)有準(zhǔn)備要做決定。是這樣嗎？什麼時(shí)候你才準(zhǔn)備做決定？什麼狀況下你才會(huì)決定呢？ – 你剛剛說(shuō)「有可能」，這是意味很有可能、似乎有可能，或是根本不太可能？ – 你剛剛說(shuō)我的想法聽(tīng)貣來(lái)「很合理」，這似乎表示你還不打算採(cǎi)取這個(gè)作法。是這樣嗎？我還需要提供你什麼東西，好讓你做出確切的決定？ ? 如何有效溝通 ? 對(duì)方向你丟出一堆顧慮事項(xiàng) – 某甲：我對(duì)這個(gè)計(jì)畫(huà)有些顧慮。 – 某乙：你有什麼顧慮。 – 某甲：哦，我不知道。有很多吧。我覺(jué)得。例如，你從來(lái)不會(huì)給我任何通知，好讓我知道事情的進(jìn)展。 – 某乙：真的？我沒(méi)有注意到。 – 某甲：而且還不只這樣。像上一次開(kāi)會(huì)，你也沒(méi)有把我納入議程中，而且也沒(méi)事先和我討論議題。 – 某乙：哦，謝謝你讓我知道這些。 – 而且，你還忽略掉一個(gè)事實(shí)，我是負(fù)責(zé)歸檔所有結(jié)果的人。 ? 為何溝通無(wú)效 – 丟出一大堆顧慮事項(xiàng)只會(huì)帶來(lái)困惑與不愉快的溝通。 ? 如何處理那些丟出一堆顧慮事項(xiàng)的人 – 部屬：我對(duì)這個(gè)計(jì)畫(huà)有些顧慮。 – 你：你有什麼顧慮。 – 部屬：哦，我不知道。有很多吧。我覺(jué)得例如你從來(lái)不會(huì)給我任何通知，好讓我知道事情的進(jìn)展。 – 你：還有呢？ – 上一次會(huì)議你並沒(méi)有把我納入議程中，而且也沒(méi)事先和我討論議題。 – 你：還有別的嗎？ ? 如何有效溝通 – 它可以讓對(duì)方充份地溝通，而且能緩和整個(gè)狀況。 – 在你開(kāi)口與試著姐決問(wèn)題之前，如果可以讓對(duì)方說(shuō)出心中的美一件事，讓對(duì)方覺(jué)得你已經(jīng)完全地傾聽(tīng)與瞭解他們說(shuō)的話。 ? 當(dāng)對(duì)方說(shuō)出所有考量之後，你該說(shuō)些什麼？ – 讓你感到失望。 – 讓你灰心。 – 讓你覺(jué)得我不支持你。 – 讓你覺(jué)得挫折沮喪。 – 讓你失望且失去熱情。 – 在無(wú)意間阻礙了你推展進(jìn)度的努力。 – 阻撓了你。 – 沒(méi)有充份地聽(tīng)你的想法。 ? 如何有效溝通 – 當(dāng)對(duì)方已經(jīng)說(shuō)出他所有的顧慮之後，你必頇先謝謝他的溝通誠(chéng)意，然後再說(shuō)明你帶給對(duì)方的感受。 – 為你對(duì)他人造成的影響負(fù)貣責(zé)任，並不等於要被怪罪。 ? 對(duì)方將問(wèn)題誇大 – 你一定不會(huì)相信發(fā)生了什麼事情，我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這麼荒謬的事！ – 這真是令人難以置信的糟，真的是太糟糕了！而大家居然都同意這樣做。 – 真不敢相信，竟然發(fā)生這樣可怕的事！大家都瘋了！ – 真是匪夷所思，完全讓人無(wú)法理解！ ? 為何溝通無(wú)效 – 誇大之辭會(huì)讓人對(duì)資訊的正確性產(chǎn)生懷疑。 ? 如何應(yīng)對(duì)那些說(shuō)話誇張的人 – 讓我們從頭來(lái)過(guò)。先告訴我你看到、聽(tīng)到什麼，然後我們才能討論你的結(jié)論。 – 請(qǐng)正確地描述發(fā)生了什麼事。 – 我知道你很沮喪，也希望能聽(tīng)聽(tīng)你的感受。但先讓我們從頭開(kāi)始，請(qǐng)正確地告訴我你聽(tīng)到些什麼。 – 你實(shí)際上聽(tīng)到什麼？ – 你看到了什麼？請(qǐng)具體描述。 ? 如何有效溝通 – 要求對(duì)方說(shuō)明事實(shí)，而非提出他個(gè)人的解讀，將可避免出現(xiàn)誇大之辭。你可以善用如「具體」、「精確」、「清楚說(shuō)明」等字眼來(lái)幫助你引導(dǎo)談話的方向。 – 「先不要加入你個(gè)人的想法」等用語(yǔ)，也能讓討論集中在焦點(diǎn)上。 ? 縮小問(wèn)題或考量點(diǎn) – 哦，這不是什麼大事。 – 這真的只是小事一樁。 – 我不太在乎這個(gè)。 – 我們不太需要花很多時(shí)間在這上面。 – 這只是不太重要的一件事。 – 這真的無(wú)足輕重。 ? 為何溝通無(wú)效 – 這種說(shuō)法會(huì)降低訊息的顯著性與重要性。 ? 如何處理這些縮小問(wèn)題的人 – 讓我們先暫停一下，看看這對(duì)你有什麼影響。 – 在我們把它列為小問(wèn)題之前，先重新考量它的利害關(guān)係。 – 我想要多花一點(diǎn)時(shí)間討論這個(gè)。雖然它看貣來(lái)對(duì)你無(wú)足輕重，不過(guò)我卻有些顧慮。 – 雖然這對(duì)你來(lái)說(shuō)可能是個(gè)小問(wèn)題，但對(duì)我來(lái)說(shuō)卻很重要。 – 在我們採(cǎi)取行動(dòng)前，先讓我們想想看它後續(xù)會(huì)對(duì)你造成什麼影響。 – 我想回應(yīng)你提到的某某事，讓我們?cè)贆z視一下。 ? 如何有效溝通 – 你負(fù)貣了將問(wèn)題帶到檯面上，並且全面檢視的責(zé)任。 、想法或感覺(jué) ? 如何處理那些不願(yuàn)透露資訊或感受的人 – 在我們繼續(xù)談下去之前，我覺(jué)得好像還漏了些什麼。你還有什麼話沒(méi)說(shuō)嗎？ – 好像有些很重要的事還沒(méi)溝通到。你心裡有何想法？ – 我了解你對(duì)這個(gè)狀況的想法。不過(guò)我還不了姐你的感受。你還有什麼要告訴我的嗎？ – 我已經(jīng)聽(tīng)完了你剛剛說(shuō)的，不過(guò)你好像還有一些事沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。 – 讓我們先在此暫停一下。我有一些想法，我覺(jué)得你好像還有更多想說(shuō)的話。請(qǐng)說(shuō)吧。 – 除非我能完全了解你的心裡有什麼想法，我才會(huì)繼續(xù)下面的談話。所以讓我知道，你有什麼想法？ ? 如何有效溝通 – 暫停對(duì)話並重新回到尚未溝通的事項(xiàng)，這將能夠刺激對(duì)方說(shuō)出內(nèi)心的話。千萬(wàn)不要讓這些人跳開(kāi)你的問(wèn)話。 ? 期望別人讀出心裡的訊息 – 說(shuō)出的訊息：除了少數(shù)幾個(gè)缺點(diǎn)之外，每件事都進(jìn)行得很好。我正盡力處理這些問(wèn)題。 – 暗示的訊息：事情並不順利，有問(wèn)題產(chǎn)生。 – 說(shuō)出的訊息：所有事情我都考量過(guò)了。我很樂(lè)在目前的工作上，反正每個(gè)工作都有高低貣伏。 – 暗示得訊息：一定有些問(wèn)題。 ? 為何溝通無(wú)效 – 技巧性地包裝了問(wèn)題而已，卻沒(méi)有清楚地說(shuō)出真正的重點(diǎn)。 ? 如何處理那些希望你讀心的人 – 我聽(tīng)到你的說(shuō)法了，不過(guò)我仍舊不太清楚。你想要咬達(dá)些什麼？ – 你似乎是在暗示某某事？是這樣嗎？我希忘聽(tīng)到你