【正文】 主管級 )以下的人員每工作滿 1 年的，可享受 1 年 3 天年休假；主管級以上的員工每工作滿 1 年的，可享受 1 年 7 天的年休假；每工作超過 1 年的，增加 1 天年休假。 ② 員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。 (7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認。 三、員工的基本福利 (1)員工當班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。 經(jīng)常違反網(wǎng)吧規(guī)定，屢教不改者。 因管理指揮不當，造成客人對網(wǎng)吧服務(wù)質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 ⑧ 蓄意破壞網(wǎng)吧設(shè)備設(shè)施。 ③ 服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 ⑨ 利用公職謀私利。 ⑥ 損壞客人與網(wǎng)吧財產(chǎn)。 ② 在網(wǎng)吧內(nèi)挑撥打架事件。 違反網(wǎng)吧的安全條例與安全管理制度。 當班時打瞌睡。 ⑩ 未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。 ⑥ 工作疏忽使網(wǎng)吧財產(chǎn)受到損失。 ② 工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。 在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。 ⑦ 上班時打私人電話或私自會客。 ③ 上班不佩戴名牌工卡。 努力拓展業(yè) 務(wù)，使網(wǎng)吧取得較好經(jīng)濟效益。 ⑨ 在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻。 ⑤ 全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。 (2)獎勵行為 ① 拾金不昧，為網(wǎng)吧贏得聲譽。 (6)參加培訓的員工需認真做好筆記。 (2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。 (3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，網(wǎng)吧員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為 100，表現(xiàn) 惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。 在網(wǎng)吧服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。網(wǎng)吧只有在對 “上帝 ”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引 “上帝 ”，得到讓 “上帝 ”滿意的機會。 (4)朋友關(guān)系 客人在入住網(wǎng)吧的過程中，網(wǎng)吧與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。網(wǎng)吧作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。如網(wǎng)吧的地理位置的適宜與否，網(wǎng)吧員工的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)吧所提供的服務(wù)有無特別之處等等。 (4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。 儀態(tài)是網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于網(wǎng)吧整個服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 (4)大堂酒吧或酒廊 ① 網(wǎng)吧員工要在客人落座后 30 秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。 ② 當客人前來辦理上機登記手續(xù)時，網(wǎng)吧員工應(yīng)當予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完上機手續(xù)。 網(wǎng)吧應(yīng)當根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出網(wǎng)吧就能使大部分需求得到滿足。 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)吧區(qū)別于其他場所的一個重要標志。一方面，要保證網(wǎng)吧的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)吧所制定的各項服務(wù)價格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到網(wǎng)吧服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴格，感到在網(wǎng)吧消費的稱心如意，為網(wǎng)吧樹立良好的形象。 ，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。 ，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。他們或者對網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。因為客人進入網(wǎng)吧時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。 ② 網(wǎng)吧員工應(yīng)當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。這時網(wǎng)吧員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。 ② 有些網(wǎng)吧員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。網(wǎng)吧員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 (3)網(wǎng)吧是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 網(wǎng)吧作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但網(wǎng)吧與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于網(wǎng)吧所開展的營銷推廣活動，網(wǎng)吧為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單 四、員工從業(yè)心理 網(wǎng)吧行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對網(wǎng)吧服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好網(wǎng)吧服務(wù)工作。 ③ 網(wǎng)吧員工應(yīng)當通過成本的節(jié)省來增加網(wǎng)吧的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。 ② 網(wǎng)吧產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。 (5)質(zhì)量觀念 網(wǎng)吧員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當對網(wǎng)吧產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。網(wǎng)吧要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對網(wǎng)吧的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。網(wǎng)吧的這種無形收益是更重要、更長遠的。 ④ 網(wǎng)吧服務(wù)是網(wǎng)吧與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。因此每個網(wǎng)吧員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。 ③ 要想網(wǎng)吧客人之所未想，把網(wǎng)吧所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責的基礎(chǔ)上，把那些網(wǎng)吧所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。 (1)大局觀念 ① 每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著網(wǎng)吧的整體利益，考慮網(wǎng)吧的整體形象，不為圖個人一時之快，使網(wǎng)吧受到不應(yīng)有的損失。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立網(wǎng)吧坦誠、大度、友好的服 三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對于網(wǎng)吧員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止網(wǎng)吧員工在工作中的消極行為，而且有助于使網(wǎng)吧員工的工作變得更有針對性和更有意義。 靈活機智的應(yīng)變能力，對網(wǎng)吧員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。 ③ 特征式的記憶 當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。 (2)常 用的記憶方法 ① 重復(fù)式的強化記憶 記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。 客人是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此網(wǎng)吧對于客人所提供的服務(wù)也是因人而 異的，這就需要網(wǎng)吧員工對客人的情況有一定程度的了解。 ③ 使網(wǎng)吧的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。 客人會有一些托付網(wǎng)吧員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要網(wǎng)吧員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。所以，既要使客人感到網(wǎng)吧員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的 被尊重，又時時能體會到網(wǎng)吧關(guān)切性的服務(wù)。網(wǎng)吧員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： (1)善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的。 (2)給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第 一次接觸所留下的印象。網(wǎng)吧員工在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。（如查機時、費用等） 二、員工從業(yè)能力 語言是網(wǎng)吧員工與客人 建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 ② 本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當承擔的責任、職責范圍。 (2)員工應(yīng)具備的文化知識 為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，網(wǎng)吧員工必須掌握豐富的電腦知識，包括網(wǎng)絡(luò)知識、游戲操作、軟件應(yīng)用、及國家政府部門對網(wǎng)吧行業(yè)的管理規(guī)定等方面。 ③ 網(wǎng)吧各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。 (1)網(wǎng)吧及網(wǎng)吧所處環(huán)境的基本情況 —般而言，當客人對陌生的 環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。 (2)增加服務(wù)的便捷性，提高網(wǎng)吧員工對客人的工作效率 豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準確的提供。 一、員工服務(wù)知識 網(wǎng)吧服務(wù)知識是網(wǎng)吧員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當知道的各種與 服務(wù)有關(guān)的信息總和。在日常的網(wǎng)吧工作中，可以將其具體化為豐富的網(wǎng)吧服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。 (4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果網(wǎng)吧員工能熟悉地向客人介紹本網(wǎng)吧的費率價格、機器配置、游戲活動、商品促銷等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對網(wǎng)吧的滿意度自然就會增加。 ② 網(wǎng)吧所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。 ⑥ 網(wǎng)吧的 管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。 (3)員工崗位職責的培訓內(nèi)容 ① 本崗位的職能、重要性及其在網(wǎng)吧中所處的位置。 ⑤ 掌握網(wǎng)吧收費管理軟件的相關(guān)知識。 (2)語法 語法運用要正確。 (4)身體語言 身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。 (1)網(wǎng)吧員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當作 “熟悉的陌生人 ” 每一位新來的客人盡管對于酒網(wǎng)吧員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，網(wǎng)吧員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮 遇。 觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。 (3)善于觀察客人的情緒 不適當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力? 在網(wǎng)吧服務(wù)中，客人常常會向網(wǎng)吧員工提出一些如網(wǎng)吧收費、最新游戲活動以及機器配置等方面的問題，網(wǎng)吧員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有 目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。這就需 要網(wǎng)吧員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。 ④ 使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被網(wǎng)吧員工記住，并在與客人的交往中能夠被網(wǎng)吧員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對網(wǎng)吧產(chǎn)生相當良好的印象。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后， “骨頭 ”就會很快地被啃下來。通過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。 (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。 (2)它使網(wǎng)吧員工與網(wǎng)吧緊密地融合到一起 網(wǎng)吧給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與網(wǎng)吧的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對網(wǎng)吧的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與網(wǎng)吧生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微 觀目標與網(wǎng)吧緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責任意識、集體意識。 ② 要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在網(wǎng)吧受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。 ③ 網(wǎng)吧的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是網(wǎng)吧產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此網(wǎng)吧員工就要對網(wǎng)吧