【正文】 培訓練習 1 網(wǎng)吧服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次 ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。 (4)在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，網(wǎng)吧將不予錄用。 ③ 工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ⑦ 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 為保護和搶救國家、網(wǎng)吧、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 (1)口頭警告 ① 進出網(wǎng)吧拒絕保安部員工的檢查。 ⑤ 上班遲到、早退。 ⑨ 公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 下班時間私自穿制服在網(wǎng)吧內(nèi)消費。 在非吸煙區(qū)吸煙。 ④ 不服從上級的合法、合理命令。 ⑧ 擅自翻動客人物品。 非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。 工作時間喝酒或酒后上班。 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放網(wǎng)吧、客人或其它員工財物。 ④ 未經(jīng)許可擅自將網(wǎng)吧財產(chǎn)移到別處。 ⑦ 管理不善，造成網(wǎng)吧嚴重損失。 向客人索取財物 、小費等。 (4)開除或辭退 ① 當班時間在網(wǎng)吧內(nèi)飲酒。 ⑤ 涂改、假造單據(jù)、網(wǎng)吧公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。 ⑩ 不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。 丟失網(wǎng)吧電腦硬件、設(shè)施等重要財物。 備注：口頭警告一次扣 50 元，書面警告一次扣 100 元，嚴重警告扣 200 元。 (3)員工當班時間因病外出就診，必須有網(wǎng)吧醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向網(wǎng)吧請假。 (9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。 (4)工傷假 員工工傷假期享受全薪待遇。 員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。 ③ 員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。 (9)事假 ① 員工沒有特殊理由不得申請休事假。讓網(wǎng)吧員工明確自身要求，不斷提升自身素質(zhì)。 (3)服飾要求 在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習慣。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。 ，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。 ” 四、客人離店時 客人離店，負責離店的門衛(wèi)應(yīng)主動上前向客人打招呼并代為客人叫車。明確客人的性質(zhì)，有利于網(wǎng)吧進行預先登記工作。 (2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。通過確認，一方面使網(wǎng)吧進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使網(wǎng)吧與客人之間達成協(xié)議。 (8)預訂容易出現(xiàn)的錯誤 ① 記錄錯誤。 (9)接聽電話訂機 接聽電話時，正確的聲調(diào)應(yīng)該是很友好、親切和動聽的。 (1)登記上機 客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng) 營高效率，使客人滿意。 (3)精通業(yè)務(wù) 應(yīng)該知道如何操作電話總機室的設(shè)備及電腦。 (5)信息溝通 在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。 (7)方便客人 給客人客房鑰匙時，通常是連同網(wǎng)吧地圖一同交給客人。 (10)與客房互通信息 總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息， 隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。 例如，假若下榻網(wǎng)吧的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關(guān)人員知道，必要時只允許向網(wǎng)吧總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報。 (1)了解結(jié)賬方式 總服務(wù)臺員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式，網(wǎng)吧一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)。 (4)嚴謹、準確、快捷 結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障網(wǎng)吧的利潤收入。有關(guān)游戲的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。 問詢處需要掌握住客的資料，固定客人客人的名單可以按姓名的字母順序排列。假若是 某連鎖網(wǎng)吧，向客人推薦和介紹，控制客源流向。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。 為了正確地進行準備工作，先了解客人到店時間、離店時間、人數(shù)、身份、健、性別、年齡、等情況， 根據(jù)觀察客人的性格特征，對包間進行挑選整理。 網(wǎng)吧首先應(yīng)對客人的財產(chǎn)有義作到提醒，確?？腿说陌踩前g的一項極其重要的職責。同時，要檢查包間小物品如煙灰缸或其他手工藝品有無丟失，電腦、沙發(fā)等 設(shè)備有無損壞，如有應(yīng)立即報告主管。 (3)面對殘疾人時，切忌使用 “殘廢 ”一詞。 如客人要求服務(wù)人員為其提供服務(wù)時，服務(wù)人員以鄙視前者的語氣詢問： “你買得起嗎？ ”“這是你這號人用的東西嗎 ?”等不友好的語言應(yīng)堅決不說。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ?“拿零錢來 ”，或告知對方 “沒有零錢找 ”，都極不適當。 (6)問別人去！ (7)聽見沒有，長耳朵干嘛 使的。 (12)喊什么，等會兒！ (13)沒看我正忙著嗎，著什么急。 (19)價簽上都寫著呢 (墻上貼著呢 )，你不會自己看呀。 (23)我不管，少問我。 (27)怎么不提前準備好。 講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。 說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。其主要工作是通過對店面經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出店面高效工作的氣氛，從而保證網(wǎng)吧的經(jīng)濟效益。 ④ 熟悉涉外法律，了解國家重要網(wǎng)吧管理規(guī)定。 ③ 善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 (3)經(jīng)驗要求 一般要求店面經(jīng)理具有兩年以上的店面服務(wù)和管理經(jīng)驗。 (4)嚴格按照店面各項工作程序，檢查服務(wù)員、收銀員、技術(shù)員等工作情況。 (8)負責處理和反映跑賬、漏賬等特 殊問題。 為了確保店面經(jīng)營的順利進行，店面還設(shè)值班經(jīng)理。店面主管接受店面經(jīng)理領(lǐng)導，負責店面營銷的日常工作。 (4)能熟練撰寫客源市場分析、網(wǎng)吧經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件，有較強的口頭表達能力。 (1)掌握店面營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向店面經(jīng)理匯報。 三、店面服務(wù)員的素質(zhì)與職責 店面服務(wù)員是網(wǎng)吧形象的代表，是網(wǎng)吧各部門中素質(zhì)最高的員工。店面員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的店面服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬 有禮地接待客人。也就是說，網(wǎng)吧店面服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的網(wǎng)吧里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。許多網(wǎng)吧規(guī)定：店面服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。網(wǎng)吧的成功經(jīng)營與否，客人對網(wǎng)吧的印象甚至是否在本店留宿往往決定于網(wǎng)吧店面服務(wù)員的素質(zhì)。 （ 3）嚴格按照網(wǎng)吧規(guī)定對店面詢問、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進行督導。 (6)監(jiān)督、檢查 和指導店面員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。 (2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。值班經(jīng)理具有店面經(jīng)理的職責與權(quán)力，店面經(jīng)理缺席時，他可以代理主持店面工作。 (11)與安全部聯(lián)系，確保固定客人客人安全，維持大堂的正常秩序。 (6)與財務(wù)部密切合作，確保固定客人入賬、結(jié)賬無誤。 (2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握機器的預訂銷售情況，并負責安排店面員工班次及工作量。 ⑤ 遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 (2)能力要求 ① 能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情 況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。 ② 掌握店面各項業(yè)務(wù)標準化操作程序、包間費率、了解客人心理和推銷技巧。 要點回顧 t 本章概要地介紹了網(wǎng)吧員工待客的基本禮儀要求，網(wǎng)吧員工應(yīng)著重掌握這些知識，不斷提高自己的服務(wù)技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為 “說話的巨人，行動的矮子 ”。 三、服務(wù)員與客人溝通的八忌 談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)?“剝奪 ”他人說話的機會。 (25)現(xiàn)在才說，早干嘛來著。 (21)沒上班呢，等會兒再說。 (16)剛才和你說過了，怎么還問 ? (17)有意見，找經(jīng)理去。 (10)有完沒完。 (3)土老冒兒。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以 “我也不知道 ”， “從未聽說過 ”。 (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥 ”，個低之人的 “矮 ”，都不應(yīng)當直言不諱。 (2)跟病人交談時，盡量不要提 “病鬼 ”、 “病號 ”、 “病秧子 ”一類的話語。因此，必須在每個服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。 房間布置好之后，要對房內(nèi)的電腦、沙發(fā)、衛(wèi)生設(shè)備進行檢查， 如有損壞，要及時報修。充分介紹網(wǎng)吧的包間及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，并且推銷網(wǎng)吧服 務(wù)。 三、總服務(wù)臺推銷禮儀 推銷網(wǎng)吧，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點、旅游吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。 ，推銷網(wǎng)吧 問詢處的網(wǎng)吧員工必須對網(wǎng)吧的形象負責，必須努力推銷網(wǎng)吧的設(shè)施和服務(wù)。如果在賬務(wù)方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進行調(diào)查核實或者 二、總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀 量滿足客人需求 由于問詢處在網(wǎng)吧的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是網(wǎng)吧主要的信息源。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與 錢有關(guān)，被視為極端重要。要耐心向客人講清網(wǎng)吧的有關(guān)退機規(guī) 定，按規(guī)定給客人辦理退機手續(xù)。 (2)不泄密。 (9)更新信息 迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。 (6)查對客房條件 總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。 (2)縮短時間 總服務(wù)臺要與各區(qū)服務(wù)員多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。報費率時，要先報豪華的包間費率，然后再報低一點的普通費率。 ② 一次性記錄。每當需要更改時，就要填寫更改表，并將有關(guān)預訂登記作相應(yīng)的改動，使之保持正確?？腿吮硎纠斫夂螅乱徊筋A訂中就會根據(jù)不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、機器數(shù)量等，即使不能滿足客人 當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。 (4)接受或拒絕預訂 預訂登記表填好以后，預訂員就可將 預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。但對于非預訂的零星散客 ，則無法做到這一點，因為網(wǎng)吧不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。載客的車多而人少時，應(yīng)按汽車到達的先后順序安排客人乘車。 第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓 培訓對象 網(wǎng)吧門衛(wèi) 培訓目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧， 為客人創(chuàng)造一種 “賓至如歸 ”的環(huán)境 培訓要點 車輛到 達時的接待禮儀 客人進店時的禮儀 客人離店時的禮儀 一、在崗時 門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。 ，要全神貫注，與客人保持目光接觸。 歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。 (2)注意接站時的禮儀 對提前預訂遠道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。 ③ 休事假期間，扣除休假期間工資。 (8)病假 ① 試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過 3 天的，按試用不合格作勸退處理。探親假的對象必須是本市以外的人員。 申請年休假必須提前 15 天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。 (5)年休假 根據(jù)網(wǎng)吧不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級 (包括