【正文】 店鋪營運(yùn)流程 49 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 50 李 寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 53 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 倉庫管理： 原 則：保證進(jìn)出庫帳簿符實(shí) 步 驟： 首先按服裝 /鞋 /器材 /殘退次品 /道具區(qū)（衣架、購物袋、層板、掛桿等） /預(yù)訂區(qū)（客戶預(yù)購貨品）分為六大區(qū)； 服 裝 1．按男女分兩大區(qū)（標(biāo)記）； 2．再按系列分小區(qū)（標(biāo)記）； 3．系列小區(qū)中再按款式（如棉服、 T恤、風(fēng)衣、褲子等）分大塊區(qū)（ 標(biāo)記）； 4．每款中再按顏色分小塊區(qū)（標(biāo)記）； 5．最后按尺碼大小按從小到大從上到下碼好（記住吊牌翻出衣外面朝上，便于 查看）； 鞋 6．按男女分兩大區(qū)（標(biāo)記）； 7．再按系列分小區(qū)（標(biāo)記）； 8．每款中再按顏色分小塊區(qū)（標(biāo)記）； 9．最后按尺碼大小按從小到大從上到下碼好（把鞋盒有標(biāo)記那面沖外）； 10． 器 材 11． 按品類分塊區(qū)； 出樣鞋請(qǐng)突出標(biāo)記好（請(qǐng)不要注明樣鞋字樣，可用圓圈表示）； 54 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 店鋪員工行為規(guī)范制度 ◇ 員工形象 1）儀容儀表 ●制服： * 員工須按規(guī)定穿著制服，并保持整潔無異味； * 制服要整齊及不可皺褶，清潔無污漬； * 銘牌需平行佩帶于左上胸。 47 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 13． 店長代表公司直接管理店面的各種事項(xiàng)，導(dǎo)購必須服從店長的各項(xiàng)工作安排，不得無理拒絕店長的安排并與發(fā)生爭吵及對(duì)店長的態(tài)度惡劣，如對(duì)店長的安排有意見，可與零售主管聯(lián)系說明。如遇退 貨問題，須通知零售主管，在退貨小票上要有當(dāng)事導(dǎo)購、收銀員及店長的三方簽字方有效。 7． 對(duì)出售的商品，應(yīng)詳細(xì)為顧客說明使用、洗滌、保養(yǎng)知識(shí)，并講 好退換貨的原則。 5． 對(duì)顧客提出特殊要求，凡能滿足的都應(yīng)登記，及時(shí)向店長匯報(bào)。 3． 介紹商品要主動(dòng)、熱情、自然而、大方。 9． 空閑時(shí)，能幫助銷售。 6． 每天在下班前，認(rèn)真完成當(dāng)天銷售日?qǐng)?bào)表，必須做到報(bào)表金額和 現(xiàn)金金額一致。 4． 負(fù)責(zé)李寧 POS的操作，即對(duì)銷售小票的錄入，必須做到準(zhǔn)確、及 時(shí)。 42 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 店長（副店長）或領(lǐng)班工作流程 43 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 44 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) ◇ 收銀員工作職責(zé) （一）收銀員角色定義 屬于店鋪功能組別中的一員，主要負(fù)責(zé)店鋪的收銀工作，及權(quán)限范圍 信息，確保信息溝通的暢順和資料的更 新。 8． 經(jīng)常與員工溝通并及時(shí)向店長反饋員工情況。 4． 當(dāng)值時(shí)應(yīng)像店長一樣保證所有員工遵循店鋪紀(jì)律。 ◇ 領(lǐng)班工作職責(zé) （一）領(lǐng)班角色定義 店鋪中除店長以外的管理 者，主要負(fù)責(zé)協(xié)助店長評(píng)核、監(jiān)察及管理店鋪 全面營運(yùn)工作，推動(dòng)員工共同達(dá)致公司的生意目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)。 5．財(cái)務(wù)管理 每天進(jìn)行營業(yè)結(jié)算，核實(shí)收銀員的所有票據(jù)和現(xiàn)金，并作即時(shí)的封存工安 排專人送行。 4．生意分析和資訊分享 （ 1）留意及分析生意狀況，從不同渠道分析店鋪的生意表現(xiàn)（如男女比例、每 小時(shí)生意比例、同期的升跌幅度、每單、每員工、每平方米生意額等）。 （ 2）所有貨品進(jìn)出往來的單據(jù)需核實(shí)并加簽名。 （ 3）根據(jù)＜陳列指引＞開展店鋪的擺位與陳列，并能及時(shí)因應(yīng)店鋪的實(shí)際銷售 情況，合理調(diào)整貨品的陳列，促進(jìn)銷售。 （ 3）留意員工的儀容儀表，以保持店鋪健康、自 然的形象。 牛鋪：當(dāng)月達(dá)標(biāo)率最高店鋪 獎(jiǎng)勵(lì) 100元（店長組織活動(dòng)慶賀） 中鋪：當(dāng)月達(dá)標(biāo)率第二名店鋪 獎(jiǎng)勵(lì) 50元（店長按店鋪人頭平均分配） 熊鋪：當(dāng)月達(dá)標(biāo)率最低店鋪 罰款 50元（由店鋪所有人員平攤，交入罰款基金） 33 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 店鋪晉升培訓(xùn)體系課程 職 級(jí) 課 程 設(shè) 置 區(qū)店長 ( 店 長 34 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 晉升操作流程： 35 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 實(shí)地跟進(jìn)程序 一． 實(shí)地跟進(jìn)前準(zhǔn)備 ◆ 確定該次實(shí)地跟進(jìn)的目的、參與人物、跟進(jìn)地點(diǎn)、需時(shí) ◆ 與店長商討安排 → 跟進(jìn)工作時(shí)間表及當(dāng)天的安排細(xì)節(jié) → 店長如何配合與學(xué)習(xí) → 給予當(dāng)天上班同事預(yù)告該次實(shí)地跟進(jìn)的目的與內(nèi)容 ◆ 三天至一周前傳送有關(guān)資料予店長實(shí)地培訓(xùn)前的預(yù)告 ◆ 與所轄區(qū)店長（業(yè)務(wù)）商討安排（如需要） → 區(qū)店長（業(yè)務(wù)）安排時(shí)間到店給予支持與配合 ◆ 復(fù)核同事是否于跟進(jìn)當(dāng)天仍正常上班 ◆ 準(zhǔn)備有關(guān)跟進(jìn)計(jì)劃予參與店長、區(qū)店長（業(yè)務(wù)） ◆ 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)店鋪 二． 實(shí)地跟進(jìn)及過程安排 ◆ 于實(shí)地跟進(jìn)當(dāng)天，安排足夠人手 ◆ 于早會(huì)店長介紹培訓(xùn)專員及解釋該次實(shí)地跟進(jìn)的目的 ◆ 培訓(xùn)專員與店長再次明確當(dāng)天的跟進(jìn)教練重點(diǎn) ◆ 培訓(xùn)專員與店長一起觀察同事的表現(xiàn) ◆ 培訓(xùn)專員帶領(lǐng)店長對(duì)同事的表現(xiàn)作出觀察分析 ◆ 培訓(xùn)專員示范教練技巧，店長則在旁觀察與學(xué)習(xí) ◆ 店長模擬及練習(xí)教練技巧 ◆ 培訓(xùn)專員觀察店長跟進(jìn)同事的表現(xiàn)，并作出回應(yīng)指導(dǎo) 36 李寧 華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) ◆ 簡短地與團(tuán)隊(duì)分享觀察的結(jié)果及感受，并總結(jié)改善建議，提議店長做出繼續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃及改善計(jì)劃 ◆ （如有需要）培訓(xùn)專員與店長訂立下次實(shí)地跟進(jìn)的焦點(diǎn) ◆ （如有需要）培訓(xùn)專員跟進(jìn)上次店長跟進(jìn)改善行動(dòng)的成效 ◆ 溝通 ◆ 三． ◆ ◆ ◆ 培訓(xùn)專員整理及總結(jié)實(shí)地跟進(jìn)報(bào)告，與所轄區(qū)店長（業(yè)務(wù)）作出有效安排下次實(shí)地跟進(jìn)的事宜及目標(biāo) 實(shí)地跟進(jìn)完成后的安排 記錄實(shí)地跟進(jìn)事宜 整理實(shí)地跟進(jìn)報(bào)告，遞交經(jīng)理和所轄區(qū)店長（業(yè)務(wù)） 每月安排改善提升會(huì)議（放在店長會(huì)議上） 37 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 實(shí)地跟進(jìn)計(jì)劃（模版） 目 標(biāo)：跟進(jìn)全天的營運(yùn)流程 時(shí) 間： 年 月 日 9： 00――22 ： 00 參加人員： 店鋪全體店員店長及相關(guān)負(fù)責(zé)人 李寧華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 跟進(jìn)重點(diǎn)：店鋪會(huì)議及其成效（包括早會(huì)、中段及晚會(huì)），著重貨品介紹 、現(xiàn)場(chǎng)氣氛（游戲） 人員分工：事前挑選合適人選做領(lǐng)班，店鋪負(fù)責(zé)人輪流操作早會(huì)，中段會(huì)及晚會(huì) 21：30――22 ： 00 培訓(xùn)專員組織店長和領(lǐng)班對(duì)全天的流程作總結(jié) 39 李寧 華東區(qū)店鋪營運(yùn)手冊(cè) 店 鋪 架 構(gòu) 如是大店需設(shè) ◇ 店長（副店長）工作職責(zé) （一）店長角色定義 店鋪中的最高管理者，主要負(fù)責(zé)評(píng)核、監(jiān)察及管理店鋪全面營運(yùn)工作，推動(dòng) 員工共同達(dá)致公司的生意目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)。 十佳店員：當(dāng)月所有店鋪所有店員評(píng)分中最高者 胸前佩戴 十差店員：當(dāng)月所有店鋪所有店員評(píng)分中最低者 胸前佩戴 相應(yīng)機(jī)制：連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為十佳店員者，獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人 100元，優(yōu)先晉升機(jī)會(huì)；連續(xù)三 個(gè)月被評(píng)為十差店員者，直接淘汰。 二．店長考核： 操作：每月末最后一天由所轄區(qū)長對(duì)其所轄店長進(jìn)行當(dāng)月總核，結(jié)果出來備份給培訓(xùn) 專員與店長，三方共同制定下月改善計(jì)劃，簽字確認(rèn)，培訓(xùn)專員及區(qū)長根據(jù)所 定計(jì)劃進(jìn)行跟進(jìn)，十佳與十差由培訓(xùn)專員根據(jù)所有店長考核結(jié)果做出最終評(píng)選 評(píng)選方式：于下月 5 號(hào)前在全公司通報(bào)十佳與十差，并在其店長胸前佩帶一枚代表性 徽章，給其精神督促。