【正文】 客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。1) 再次研究是否合乎會館方針；2) 如屬權(quán)限之外，便把問題詳細上報。能占用您二分鐘的寶貴時間，請您為本會館提幾點寶貴建議嗎？第四節(jié) 顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1. 由值班經(jīng)理直接負責處理所有顧客投訴；2. 如果理療師碰到投訴要以最快的速度請值班經(jīng)理出面處理；3. 值班經(jīng)理要本著安撫顧客、了解原因、限期解決、杜絕再犯的原則全程處理顧客投訴；二、顧客投訴的處理程序及應注意事項1. 如果顧客直接對理療師指責投訴?；卦L時要給出客戶不滿意、基本滿意、非常滿意三級選擇。l 服務結(jié)束：您好，我是**號理療師**，很高興能為您服務，希望您能對我的服務提出寶貴建議。2. 任何情況，任何時候3. 理療師要熟練使用下列規(guī)定禮貌用語：l 顧客有要求：明白，我馬上……。2. 對部分高級別會員，大客戶經(jīng)理要全程跟蹤服務。4. 每日晨會值班經(jīng)理要公布所邀約的過生日會員，如果會員來店全體員工只要看到顧問一定要對顧客說：“生日快樂”。2. 顧客生日由大客戶經(jīng)理每月末上報值班經(jīng)理，值班經(jīng)理根據(jù)顧客消費級別制定相應的生日禮物或慶祝形式。1) 當事員工能現(xiàn)場處理則現(xiàn)場處理，事后上報值班經(jīng)理。可點按人中穴，并為顧客準備紅或白糖水。3. 顧客在會館內(nèi)受傷：1) 輕傷或僅碰觸，當事人要立即安撫顧客，并上報值班經(jīng)理，請顧客到最近的休息區(qū)休息。2. 顧客鬧事、打人：1) 如非本會館會員，并且是顧客尋釁滋事，值班經(jīng)理可先上報院長，經(jīng)批準后報警；2) 如是本會館會員鬧事、打人，當事人或周圍員工要立即上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理出面處理。2. 值班經(jīng)理要負責在浴區(qū)、汗蒸房、前臺等受停電干擾較大的區(qū)域配備備用照明設備，并每天檢查，確保該設備運轉(zhuǎn)正常。15. 寢室衛(wèi)生檢查不合格，對分擔區(qū)負責人罰款20元，舍長雙倍。11. 不得在宿舍大聲喧嘩，大聲唱歌，打鬧，晚間下班要安安靜靜的進入樓道與寢室，以免影響其他及鄰居休息。7. 自覺節(jié)約使用水、電、煤氣。3. 宿舍設立宿舍長一名，管理整個宿舍。7. 員工如發(fā)現(xiàn)事故或事故隱患一定要及是上報，必要時直接采取防治措施后上報。3. 嚴格執(zhí)行各崗位的安全操作規(guī)程，切實保證用電、用火、使用工具、設備的安全。二、制度要求：保證顧客和會館的人身財產(chǎn)安全是全體員工的基本職責，每一位員工必須時刻牢記和遵守會館的安全管理制度，堅決執(zhí)行會館的安全守則。3. 會員物品如有遺失，相關責任人要按責任劃分規(guī)定承擔相應責任。三、清洗要求：1. 員工分班當值，負責送洗需清洗物品，分班表由值班經(jīng)理制定；2. 若須清洗物品量小，每天晚上將物品送至洗衣房，如清洗量大，中午和晚上都可送洗。4. 值班經(jīng)理不論能否妥善處理，都要記錄在案，并立即上報院長。2. 如屬于正常老化毀損，由值班經(jīng)理記錄在案并及時上報更換。3. 儀器：會館內(nèi)所有為顧客服務時所需器械，即：噴霧機、虹膜儀、經(jīng)絡檢測儀、火罐、刮痧板、調(diào)膜碗等。五、 輪籌中如果出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象，全體員工均可向經(jīng)理投訴。 輪鐘：根據(jù)順序輪流排鐘，用L表示。1. 理療師沒有工作而不到員工休息室輪籌的；2. 因服務質(zhì)量差而遭到客人投訴；3. 擅自縮短或延長服務時間的；4. 不遵守服務紀律，有推、挑顧客行為的；5. 其他違反店規(guī)店制行為的。三、 衛(wèi)生要求：1. 每天一次營業(yè)面積衛(wèi)生，包括：理療項目用品、浴品、不銹鋼器皿、產(chǎn)品設備的加水；地板、理療床、浴足沙發(fā)、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天清倒。7. 每日對冰箱進行徹底清理和整理，對即將過期的美容品、水果、茶點、養(yǎng)生湯要按規(guī)定撤換。5. 要求營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味。二、 每日衛(wèi)生清潔：1. 地毯、沙發(fā)等軟裝飾上的灰塵，要求不能有任何雜物、臟物。2. 清點庫存商品，清點營業(yè)款，做好各項紀錄。18. 理療師做服務收尾整理工作：1) 再次檢查顧客有無遺忘物品，如有必須交前臺；2) 關閉空調(diào)、電燈等電器及水龍頭，鎖門關窗。15. 服務完成后：您好，我是理療師度**，很高興能為您服務，希望您能對我的服務提出寶貴建議。11. 服務過程中出現(xiàn)差錯，要說“對不起”，不能說“不要緊的”。7. 對客人提出的合理要求盡量予以滿足，不推卸。3. 理療師服務顧客時要對手部進行消毒，制服要保持清潔。二、營業(yè)過程：1. 顧客到來，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問候。9. 保潔開始檢查和清潔包房：1) 保證包房環(huán)境及各種服務設備干凈整潔、擺放合理；2) 檢查各種設備設施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，保證各種設備的使用和運轉(zhuǎn)情況一切正常；3) 檢查并消毒器具和其他客用物品，發(fā)現(xiàn)破損及時調(diào)整。5. 整理個人儀容儀表，化淡妝、洗手，保持良好的精神狀態(tài)。國際養(yǎng)生會所管理制度第一節(jié) 營業(yè)管理制度一、營業(yè)準備工作：1. 準時上班，本會館規(guī)定上班時間為：上午8：30。4. 打掃衛(wèi)生、出操、早會。8. 大客戶經(jīng)理查閱顧客預約表及顧客檔案，了解顧客預訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作，并對相關理療師做好安排。11. 庫房整理貨架，清點存貨，上報庫存過量貨品，申購待補貨品，并將情況上報銷售經(jīng)理。2) 老顧客：打招呼、詢問、觀察、服務。6. 耐心回答客人提出的各種問題，指導客人正確使用本店設備，避免客人受傷或本店設備受損。10. 對客人已使用完的杯具、煙灰缸等各類用品要及時予以清潔整理。14. 意外停電、停水或意外事故，保持冷靜、維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即使用蠟燭、水電等照明設備，如是本店電源問題立即通知維修，如因障礙不能完成的服務，再次表示歉意，預約改天補上，并上報值班經(jīng)理。17. 與大客戶經(jīng)理一起送顧客出門，為顧客開車門，目送顧客離開后方可返回。三、營業(yè)結(jié)束：1. 清理垃圾，將當天所用的工具、毛巾等用品徹底清潔消毒。第二節(jié) 衛(wèi)生制度一、 總則：本店衛(wèi)生實行衛(wèi)生責任分擔區(qū)三清潔三檢查制度，即班前清潔，班中隨時清潔和班后清潔，每周一次大掃除并大檢查，每次清潔結(jié)束后，值班經(jīng)理要進行檢查。4. 對各類倒模碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、手術室要進行每日消毒。6. 做好滅蚊、蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。10. 注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。四、 檢查每天根據(jù)衛(wèi)生檢查表檢查，做詳細記錄，監(jiān)查人：績效考核員第三節(jié) 理療師排籌服務制度一、 輪籌原則：1. 按順序輪籌（無預約，顧客無點籌，大客戶經(jīng)理按輪籌表輪籌）；2. 按顧客的點籌進行輪籌；3. 按理療師考核合格、有資格輪籌的項目輪籌；4. 按值班經(jīng)理或大客戶經(jīng)理的要求進行輪籌，值班經(jīng)理或大客戶經(jīng)理有跳籌權(quán)；二、 技術主管可根據(jù)以下情況決定理療師不參加輪籌。 派鐘：客戶經(jīng)理指名服務人員，用A表示。四、 服務結(jié)束后，或其他任何原因返回（包括被客人要求換人的）排籌的理療師都從最后重新排籌。2. 電：會館內(nèi)所有燈具、電器。如無法確定責任人，由值班經(jīng)理按原價賠償。3. 值班經(jīng)理負責隨時、隨地檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，并按規(guī)定對直接責任人進行處罰。二、需清洗物品：1. 毛巾類：美容、美體、足療、身體項目所用的毛巾，或其他需要清洗的毛巾；2. 床品類：床蓋、床單、鋪床大毛巾、被毯等；3. 飾品類：床簾、桌布、沙發(fā)套等；4. 浴品類：通用浴服、浴巾等。第六節(jié) 顧客物品處置制度一、責任界定：1. 值班經(jīng)理總負責、大客戶經(jīng)理負間接責任；2. 理療師及相關人員負直接責任。第七節(jié) 安全制度一、責任界定：1. 值班經(jīng)理負責會館全部安全管理工作；2. 大客戶經(jīng)理和全體員工要按營