【正文】 客的抱怨一個(gè)渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，聲明你想要提供幫助，進(jìn)行細(xì)心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。3. 對顧客的情形表示歉意我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。差錯(cuò)的原因通常與內(nèi)部管理有關(guān)，顧客并不想知曉。對于顧客投訴，要迅速做出應(yīng)對，要針對這個(gè)問題提出解決方案；同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案。用人部門要填寫完整的用人要求，便于有針對性地招聘，如果因要求不清造成后果，由用人部門負(fù)責(zé)。試用期內(nèi)無其他福利待遇，用餐時(shí)需自行充值，一月后公司根據(jù)您的上班天數(shù)每天6元為您的餐卡充值。 協(xié)助舍長為其辦理住宿事宜。需要考核時(shí)需通知人力資源部門、崗位主管會(huì)同考核。交上辭職報(bào)告就不來上班，或者未交辭職報(bào)告即連續(xù)曠工的屬非正常離職，非正常離職的員工視為違約，公司不予以結(jié)算工資，包括工齡工資、考評工資、電話補(bǔ)助等所有補(bǔ)助項(xiàng)目。員工不辦理辭退清理手續(xù)的，財(cái)務(wù)部有權(quán)扣留工資，行政部有權(quán)停辦勞動(dòng)關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。 沒有請假，一上午、一下午、一晚或一天不到的視為曠工，曠工一次罰款100元，并扣除當(dāng)月考評工資以及提成、獎(jiǎng)金等，在一個(gè)月內(nèi)曠工兩次予以開除。6) 病假和事假視為正常休假。勞動(dòng)保險(xiǎn)自行負(fù)擔(dān)，上班后恢復(fù)正常。三、內(nèi)容：全體同仁有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)好本會(huì)所所有貴賓室的正常運(yùn)營?？腿诉z漏在貴賓室的所有物品，第一時(shí)間上交大客戶經(jīng)理，以便客人及時(shí)取走。更新流程細(xì)節(jié)?？傌?fù)責(zé)督會(huì)人：每項(xiàng)會(huì)議設(shè)置主要責(zé)任人和次要責(zé)任人。5． 各大客戶經(jīng)理要隨時(shí)了解會(huì)員顧客家庭成員狀況，及給予關(guān)心。3． 隨時(shí)了解顧客的喜好與需求，隨時(shí)設(shè)計(jì)療程。如發(fā)現(xiàn)手機(jī)響鈴，罰款10元。本規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。貴賓房鑰匙服務(wù)完畢或打掃檢查完衛(wèi)生后，統(tǒng)一交給陳娜負(fù)責(zé)，避免閑人進(jìn)入貴賓室，防止物品丟失。6) 優(yōu)秀的員工每年有培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)?；榧賾?yīng)提前15天申請，并出具相關(guān)證明。4) 員工不得捎假，遇到病假，確實(shí)不能來上班的，可以找人代寫假條，但必須在點(diǎn)名之前找相關(guān)人員簽字，并辦理完畢，否則，視為遲到。否則每拖一天，按停職處理。辦理完清理手續(xù)后辭退。六、辭職 一般員工辭職須提前30天交辭職報(bào)告，主管級以上崗位須提前90天交辭職報(bào)告，經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)須提前6個(gè)月交辭職報(bào)告，辭職報(bào)告一律由執(zhí)行經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后到各有關(guān)部門辦理工作及物品移交手續(xù)，方準(zhǔn)離職。養(yǎng)生會(huì)所新員工崗前培訓(xùn)日程表員工姓名：日期天數(shù)上午內(nèi)容培訓(xùn)老師下午內(nèi)容培訓(xùn)老師1人事制度晨訓(xùn)流程2員工手冊員工手冊3商務(wù)禮儀站姿訓(xùn)練4商務(wù)禮儀坐姿訓(xùn)練小考通過，即量工裝5問好練習(xí)走姿訓(xùn)練6茶藝茶藝實(shí)習(xí)7熟悉場地熟悉流程8企業(yè)文化服務(wù)教育9筆試考試禮儀考試五、 技術(shù)培訓(xùn)與考核員工崗前培訓(xùn)結(jié)束后，轉(zhuǎn)入技術(shù)部學(xué)習(xí)。 將新員工的度字名添加到考勤表，加入生日列表。沒有健康證的，告知如何辦理健康證。 個(gè)人物品個(gè)人管理，如有丟失會(huì)所概不負(fù)責(zé)。要記住，當(dāng)顧客做錯(cuò)時(shí)他們也是正確的，他們也許不對，但他們?nèi)允穷櫩?。?dāng)然，也不能一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。4) 明確對方的話。把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。要注意呼氣時(shí)千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。1) 把所有抱怨聽完；2) 認(rèn)真誠懇地傾聽；3) 不抱任何成見；4) 一定要把要點(diǎn)筆錄下來；3. 分析抱怨的原因。第十一節(jié) 客戶回訪制度值班經(jīng)理要定期對本會(huì)館服務(wù)過的客戶進(jìn)行電話或其他有效形式的回訪，回訪以不打擾客戶為原則。3. 大客戶經(jīng)理如果必須要離開，必須安排好理療師的服務(wù)，或安排其他大客戶經(jīng)理協(xié)助跟蹤服務(wù)。3. 重要節(jié)日，如元旦、五一、十一、中秋、端午等節(jié)日，值班經(jīng)理要統(tǒng)一安排，給不同級別的會(huì)員顧客贈(zèng)送相應(yīng)的節(jié)日禮物。5. 顧客醉酒嘔吐：1) 當(dāng)事員工切不可表現(xiàn)出厭惡或不耐煩，要迅速清理，并為顧客奉濃茶。可按顧客投訴處理制度處置。第九節(jié) 突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理的責(zé)任人：1. 院長、值班經(jīng)理、大客戶經(jīng)理或其他指定人員。9. 宿舍衛(wèi)生分區(qū)負(fù)責(zé)，全體人員輪值衛(wèi)生，保持個(gè)人和宿舍整潔。第八節(jié) 宿舍管理制度1. 員工在人事部門批準(zhǔn)后方可搬入宿舍。2. 學(xué)習(xí)用電用水用儀器的安全使用規(guī)程。當(dāng)值員工要高度負(fù)責(zé)，若有遺忘或丟失，視情節(jié)輕重處以10元以上罰款；3. 衛(wèi)生員每天負(fù)責(zé)清洗，清洗要求無污點(diǎn)、無異味，須漂白的要漂白，須消毒的要消毒。2. 操作人員在操作儀器前必須到前臺填寫儀器狀態(tài)，如果服務(wù)前時(shí)間不允許，務(wù)必在服務(wù)結(jié)束后補(bǔ)填。第四節(jié) 水電、儀器管理制度一、水電、儀器定義：1. 水：會(huì)館內(nèi)所有上下水、飲水機(jī)內(nèi)水。 點(diǎn)鐘：顧客指名服務(wù)人員，用D表示。9. 分擔(dān)區(qū)負(fù)責(zé)人每天必須對所管理區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任。3. 茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、墻面、天花板、電視機(jī)、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、飲水機(jī)、美容儀器、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。如顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后須補(bǔ)妝。13. 客人有意或無意損壞本店設(shè)備要立即禮貌制止，保持現(xiàn)場，并迅速上報(bào)值班經(jīng)理。5. 尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。10. 各部門主管安排當(dāng)天的工作并交待注意事項(xiàng)。3. 全體員工嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。6. 打開店堂內(nèi)外營業(yè)用的規(guī)定開啟的照明、空調(diào)、音樂等設(shè)備。2. 大客戶經(jīng)理以專業(yè)的態(tài)度認(rèn)真詢問客人的需要和情況，針對新\老顧客的不同采取相應(yīng)接待方式。8. 發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時(shí)上交。請您帶好隨身貴重物品。3. 詳細(xì)記錄明天需交辦的工作和事項(xiàng)。美容床床單平整，無任何異物。2. 每周一大掃除，包括：空調(diào)風(fēng)扇葉、吊頂、蜘蛛網(wǎng)；床罩、沙發(fā)套；床柜、窗簾、床底、沙發(fā)等所有角落。項(xiàng)目單上必須注明是點(diǎn)鐘、請鐘還是輪鐘，無論是點(diǎn)鐘、派鐘和輪鐘，技師不得拒絕，否則給予調(diào)崗處理。二、責(zé)任界定：1. 值班經(jīng)理負(fù)最終責(zé)任，操作人員負(fù)直接責(zé)任。四、要求：下班前，值班經(jīng)理和相關(guān)責(zé)任人要對所有電器、儀器進(jìn)行最后檢查，做到斷電、關(guān)儀器、各種器具清潔歸位。二、顧客物品定義：1. 會(huì)員來店時(shí)隨身攜帶的貴重物品，如錢夾、手表、首飾等，或其他物品；2. 會(huì)員在本會(huì)館存放的私屬物品；3. 顧客在消費(fèi)時(shí)要求妥善保管的物品；三、要求：1. 在更衣室、VIP房更衣區(qū)等區(qū)域的明顯位置張貼溫馨提示：請妥善保管您的貴重物品；2. 當(dāng)顧客更衣時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請妥善保管您的貴重物品；3. 當(dāng)顧客離開會(huì)館時(shí)，服務(wù)人員要提醒顧客：請檢查您的貴重物品，請勿遺忘；4. 如果顧客有要求，值班經(jīng)理可以將顧客的物品鎖入會(huì)館內(nèi)的保險(xiǎn)箱內(nèi)，當(dāng)顧客離開時(shí)，由值班經(jīng)理取出交還顧客；5. 會(huì)員在本會(huì)館的私屬物品，由該會(huì)員的大客戶經(jīng)理、會(huì)員儲(chǔ)物柜管理員共同保管，要確保會(huì)員來會(huì)館時(shí)，管理員或大客戶經(jīng)理能在一分鐘內(nèi)將會(huì)員的私屬物品送到會(huì)員手中。4. 除工程部人員和值班經(jīng)理外，任何員工不得接觸配電箱。4. 入宿者必須服從舍務(wù)管理規(guī)定，聽從宿舍長安排。12. 不得留宿他人，否則罰款100元；13. 嚴(yán)禁留宿異性過夜，否則會(huì)館將對當(dāng)事人予以開除。二、突發(fā)事件定義：1. 停電、停水、儀器損壞；2. 顧客鬧事、員工打架；3. 顧客醉酒嘔吐、顧客暈倒或者顧客在會(huì)館內(nèi)受傷；4. 其他影響正常營業(yè)、影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。值班經(jīng)理上報(bào)院長后，可以為顧客檢查傷情，奉茶或果盤，并建議陪顧客到醫(yī)院診視；2) 如果顧客重傷，甚至流血，當(dāng)事人要立即安撫顧客，并上報(bào)值班經(jīng)理