【正文】 業(yè)操作規(guī)定完成各項工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo)致不安全因素，相關(guān)人員視情節(jié)與結(jié)果嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。用電、用水、用儀器后，要及時關(guān)閉。6. 值班員工在下班時認(rèn)真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。 2. 嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)搞非法活動。6. 個人物品個人管好，如有丟失，會館不予負(fù)責(zé)。10. 廚房保持衛(wèi)生，嚴(yán)禁臟、亂、差現(xiàn)象出現(xiàn)。規(guī)定時間內(nèi)不歸寢者，在外發(fā)生任何事情，本店不負(fù)任何責(zé)任。員工在一般情況下，只負(fù)責(zé)上報。迅速上報值班經(jīng)理；3) 值班經(jīng)理要在第一時間內(nèi)通知維修人員，然后上報院長；4) 前臺要迅速起用備用照明設(shè)備，謹(jǐn)防丟單；5) 如果不能完成服務(wù)，要接受顧客的抱怨的批評，大客戶經(jīng)理要配合前臺做好記錄，約時間為顧客補(bǔ)做。要確保消除顧客怒氣，接受會館道歉為目標(biāo)和原則。一般暈倒顧客，不可撫起，應(yīng)讓顧客平躺，或讓兩名以上員工平抬顧客到休息區(qū)。6. 其他影響正常營業(yè)、影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。二、生日、節(jié)日客情管理要求1. 每逢節(jié)日和顧客生日，值班經(jīng)理要以會館名義編輯統(tǒng)一的短信發(fā)送給顧客，以示祝賀。重要會員顧客的重要親友，如父母、子女、領(lǐng)導(dǎo)等，在生日和節(jié)日期間由值班經(jīng)理統(tǒng)一安排禮物，并上報院長，經(jīng)院長批準(zhǔn)后實(shí)施。三、大客戶經(jīng)理客情管理要求1. 熟悉會員顧客的詳細(xì)資料，在會員顧客的重要日子和節(jié)日里提前上報。四、理療師客情管理要求1. 會館鼓勵理療師在顧客面前樹立自己良好的形象，促進(jìn)理療師自己的點(diǎn)鐘率。我是**號理療師**，您今天的服務(wù)將由我負(fù)責(zé)，很高興為您服務(wù)，希望您滿意，謝謝?；卦L內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)度、項目感受、會館環(huán)境、其他要求?；卦L話術(shù)：*先生您好，我是國際養(yǎng)生會所的大客戶經(jīng)理***，對不起，打擾您了。1) 抓住顧客抱怨的核心問題；2) 按重要程序進(jìn)行排列；3) 明確公司在處理類似投訴的方針；4) 要斟酌能否立即答復(fù)，對職權(quán)范圍內(nèi)的問題是否應(yīng)進(jìn)行處理，能答復(fù)的馬上答復(fù)，不能答復(fù)的要表明原因，并給出答復(fù)期限；5) 向上級報告；4. 找出解決問題的辦法。切忌與顧客爭辯甚至頂撞，這樣會使事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，會館服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損。2) 思考問題的嚴(yán)重程度。如：我需要兩三分鐘時間同我的領(lǐng)導(dǎo)商量一起解決這個問題，請您稍等一會兒，當(dāng)然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進(jìn)一步說明，但措辭要委婉。注意事項：1) 道歉總是對的（即使顧客是錯的）為使顧客的情緒更加平靜，即使顧客是錯的，我們也必須先做出道歉，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。3) 不要說但是當(dāng)?shù)狼笗r，最大的誘惑之一就是說“我很抱歉，但是……”這個“但是”否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。例如可以用這樣的語言：“給您添了麻煩，非常抱歉”。我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意！4. 提出解決方案平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。 杜絕在休息室內(nèi)吸煙，喝酒、打牌賭博等行為，違者罰款100元。第十三節(jié) 人事管理制度一、 員工招聘申報：員工招聘由用人部門提交需求申請，經(jīng)執(zhí)行經(jīng)理審核通過，交到人力資源部門，人力資源部門負(fù)責(zé)實(shí)施。復(fù)試時間和初試時間相隔不能超過3天。養(yǎng)生會所應(yīng)聘表填 表 日 期： 年 月 日 編 號： 姓名性別身高照片家庭住址民族出生日期婚否生日陰歷 陽歷 健康狀況政治面貌畢業(yè)院校專業(yè)身份證號碼聯(lián)系電話家庭成員生日爸爸： 媽媽： 主要工作經(jīng)歷特長應(yīng)聘職位認(rèn)可的月薪區(qū)間能否服從崗位安排通訊地址聯(lián)系人聯(lián)系電話初試結(jié)果面試人員簽字：復(fù)試結(jié)果面試人員簽字：錄用通知單 同志：祝賀您經(jīng)過我們的面試和復(fù)試，您已成功地被國際養(yǎng)生會所錄用，試用期一個月，試用期薪資待遇每月 元，一個月內(nèi)有三天休假時間，可提前一天向人力資源部門填寫休假申請，批準(zhǔn)后準(zhǔn)予休假。屆時您需要準(zhǔn)備遞交的材料： 身份證原件 健康證原件，辦理地點(diǎn)： 學(xué)歷證明原件(也可在六個月內(nèi)補(bǔ)交)祝您在學(xué)習(xí)進(jìn)步、工作快樂，期望在這里能展示您的才能，實(shí)現(xiàn)您的人生抱負(fù)。 辦理就餐卡，幫助其充值。 引見給培訓(xùn)部門，由培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)安排新人學(xué)習(xí)和工作。具體技術(shù)手法訓(xùn)練由技術(shù)部門安排?？己诉^關(guān)填寫考核表裝入個人檔案，人力資源部門填寫上崗?fù)ㄖ?，轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。 員工自交辭職報告時起，30天后離職視為正常離職。 七、辭退 凡有下列情況之一者，公司將對其予以辭退： (1) 在試用期間證明不符合錄用條件的； (2) 嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律的、違反公司各項規(guī)章制度的； (3) 嚴(yán)重失職、營私舞弊，對公司利益造成重大損害的； (4) 被依法追究刑事責(zé)任的； (5) 經(jīng)過培訓(xùn)或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的； (6) 經(jīng)過宣貫仍不能認(rèn)同企業(yè)理念的。 員工辭退辦理清理手續(xù)時，各部門必須嚴(yán)格審查。晨會和午會采用點(diǎn)名的方式考勤。 上班時間： 上午8：30下午6：30 下午1：00下午11：00 下班前要求完成當(dāng)天的工作，客戶經(jīng)理接待完最后一位顧客，做好交接工作，前臺結(jié)完帳后方可下班，保潔收拾完畢所有房間才可下班。九、員工福利1. 休假：1) 新入職員工每月3天的帶薪公休，工作滿一年后，有四天休假時間。5) 請假以半天為最小單位，臨時短暫外出由主管掌握。8) 非返鄉(xiāng)員工連續(xù)休假三天以上，不予批準(zhǔn)，即使有主管批準(zhǔn)，也視為無效。2) 產(chǎn)假女員工的產(chǎn)假為6個月，期間共發(fā)放基本生活費(fèi)1800元，上班后分6個月發(fā)放完畢（每月300元）。3) 慰唁假公司員工直系親屬（父母、岳父母、配偶、子女、兄弟、姐妹）亡故，可以有5個工作日的慰唁假。第十四節(jié) 貴賓房管理制度一、目的：為了更好的管理好本會所的所有貴賓室，制訂本辦法二、范圍：高級私人會所所有貴賓室。貴賓室負(fù)責(zé)人每天負(fù)責(zé)貴賓室的檢查、更新以及了解貴賓室的使用情況。貴賓室的所有用品（包括衛(wèi)生間），消耗品，禁止員工使用。四、貴賓室環(huán)境要求： 要求貴賓房所有擺設(shè)干凈，明亮，無污垢，無破損，整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味。第十五節(jié) 會議管理制度一、 例會時間安排時間會議項目參加人員責(zé)任人會議流程每天上午9：30早會中層各崗位匯報昨天完成情況提問題，安排當(dāng)天工作管理能力提升，每天一小步每天下午1：30班會全體員工心靈雞湯執(zhí)行官主持訓(xùn)詞手語每周一上午08：00大學(xué)課堂大學(xué)師生兩節(jié)課每周三上午10：30讀書會全體員工同讀一本書每周五上午10：30創(chuàng)新會全體員工填寫創(chuàng)新申請。會議到時會議總負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時點(diǎn)名，遲到者罰款50元，無故缺席者，罰款100元。如接電話，經(jīng)主持人同意后方可。請假時需安排給其他人。4． 各大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)自己手中顧客的生日檔案，及時和各部門溝通以便送生日驚喜。