【正文】 績中各短板項只要有提高，既可獲得價值百元的禮品，成績提高最快地給予百元的獎勵。 充分利用公司資源， 組織相關業(yè)戶參加有 關活動。 7 針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。讓業(yè)戶體 會到我們真誠的服務 訪； 在個景觀道加設石 凳，在有些大堂加設 針對原有配套設施的基礎上，根據(jù)不同區(qū)域， 鐵藝桌椅。 定話管理，針對人群開展不 同活動 ，深入了解業(yè)戶，讓 他們更好更快的了解我司物 業(yè)管理服務。 根據(jù)部門需要進 行調(diào) 時局而定 整，讓所以人專業(yè)技 能更好的 提高 客服主管 客服主管 物業(yè)助 理 物業(yè)助 服務中心 理 服務中心 ， 人員人住量加大。通過模擬群訴 等突發(fā)事件，梳理應急處理流程。 每月 客服主管 服務中心 印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電 小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、 文明養(yǎng)犬宣 傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶。 每次由部門組織相關 專業(yè)知識培訓。提高員工專業(yè)技 能和積極性，以便更 好的為業(yè)戶服務。 組織業(yè)戶參與我司 “ 雅地會 ”投搞活動 每月由片區(qū)管家對已 入住的業(yè)戶進行走訪 發(fā)放自 己名片，了解 業(yè)戶家庭相關情況， 宣揚我司管理服務。 幫助宣傳我司 服務或協(xié)助我司更好 的處理相關管理服務 工作。 每月進行 ‘ 經(jīng)理接待日 ’ 活動有針對性的解決 問題。 對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關 懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。 位，運輸材料占電梯時長， 且施工不關門，導致門口灰 塵大。 話經(jīng)常占線，晚間電話經(jīng)常 客戶服務：新業(yè)主，留下美好 無人接聽。 客服主管 服務中心 物業(yè)助 理 根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時， 主動通知客戶參加。 時局而定 實行首問責任，由專 人跟進處理回訪，第 一時間告知業(yè)主處理 每天 相關情況。 保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶。讓業(yè)戶 也能體會到我們的服 物業(yè)項目經(jīng)理 售樓部 環(huán)境維 護部員 / 秩序維 護員 環(huán)境維 護部員 / 秩序維 護員 客服全 體 物業(yè)助 理 客服主管 工程辦 客服主管 服務中心 每天 客服主管 服務中心 物業(yè)助 理 片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制， 在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關懷，恭喜客戶入 住小區(qū)，跟客戶建立初期關系，告知其物業(yè)的 服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。 了解業(yè)戶需求及意 見，作好相關記錄分 析，并進行回復。 印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶 辦理裝修手續(xù)時提示客戶。 業(yè)助理 工程維 服務中心 修員 /物 業(yè)助理 工程維 服務中心 修員 工程維 行政部 修員 工程維 行政部 修員 工程維 行政部 修員 服務中心 客服人 員 工程維 修員 工程維 修員 工程主管 工程辦 工程主管 服務中心 銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物 業(yè)小故事、雅居樂物業(yè) DV 的宣傳。目的讓業(yè)戶了解 客戶節(jié)電小竅門等服務。要求客 服中心人員全員參與 進行相關學習。 針對特定區(qū)域已加開 消防通道。 員，監(jiān)控不到位，業(yè)戶車輛 交通秩序 亂停放，嚴重影響交通安全 。 單一品種少，苗木生長慢， 綠 化增值服務 . 對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季 由綠化管理員按計劃 按工作計劃 綠蔭少。 每月與環(huán)境維護部單位班長以上管理人員召開 工作會議 ，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客 戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重 點； 每月由環(huán)境維護部主 管和環(huán)境維護部管理 每月 15 號 員參與主持進行。 患 DV 播放進行宣傳引導； 編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位 快速適應； 對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人 員出入受 控。 找廣告公司制作 秩序維護部主管、經(jīng)理 加強對客戶的宣傳與引導 .3. 制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小 成 秩序維護 員禮儀和綜合素質(zhì) / 安全方面 管理及員工培訓提高綜合素 一次人員信息盤點 樓大堂有監(jiān)控有對講系統(tǒng)， 質(zhì)。提升員工素質(zhì)，改善我們在業(yè)主心中的形象。并在服務的過程中特別關注客戶的抱怨或投訴，不僅通過投訴處理過程與業(yè)主建立起良好的關系，還能在與業(yè)主的溝通中深入的了解服務工作的不足，對改進我們的服務有著非常重 要的促進作用。 在日常的裝修服務中，我們的安管員通過及時反復對裝修工程進行巡查，過程中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，和業(yè)主沒有考慮到的裝修細節(jié)，以及裝修工人在施工中 的不規(guī)范操作的行為等信息，以電話的方式告知業(yè)主，以引起業(yè)主重視。為此，為提升業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意度， 在以后的工作中我們接到或了解到客戶服務需求信息后與之建立服務聯(lián)系的時間上，響應時間的快慢直接影響著該項服務的滿意度，為此，我們應提高對業(yè)主所需服務的響應速度，建立了 “響應度 ”指標，嚴格控制響應時間，及時處理業(yè)主的投訴。 指標分類 企業(yè)形象 指標 企業(yè)形象 A 卷 √ B卷 √ √ 指標分類 指標 話費信息 A 卷 整體 B卷 √ 網(wǎng)絡類 網(wǎng)絡質(zhì)量 資費 價格水 平 整體 整體 整體 整體 整體 充值繳費服務 業(yè)務辦理 提醒服務 整體 整體 整體 整體 整體 √ 業(yè)務類 新業(yè)務 促銷 √ √ 服務類 營業(yè)廳 熱線 宣傳 定制終端 性價比 綜合指標 忠誠度 整體 整體 √ √ √ √ 電子渠道 咨詢與投訴 服務人員 信息安全 整體 整體 整體 整體 標準滿意度 √ √ 如何提升業(yè)主滿意度 如何提高業(yè)主滿意度 在總公司 2020 年第 三季度業(yè)主滿意度調(diào)查中，我處員工上下一心通力合作，取得了總分第一的好成績。 用于分析各類指標對標準滿意度及忠誠度的貢獻程度，尋找關鍵提升因素。 滿意度提升思路 針對資費套餐存在的 “設計合理 ”和 “設計符合需 ：制 定提升策略 要 ”問題，制定有針對性的提升措施，并根據(jù)權(quán)責 分析將提升工作層層落實。 注：此過程建議由移動公司內(nèi)部完成。系數(shù)越大，說明該細項對商業(yè)過程的影響程度越大。 字段挖掘 步驟 分析數(shù)據(jù) 分析思路 取得客戶消費信息 根據(jù)滿意度調(diào)查參與的客戶的號碼信息，取得客戶消費信息，主要包括套餐、 ARPU值、參加的促銷活動、使用的新業(yè)務等。 數(shù)據(jù)分析方法 ——協(xié)同分析 協(xié)同分析各個商業(yè)過程之間的聯(lián)系與 影響。 CS請您設想一個完美的移動網(wǎng)絡 服務商，您如何評價中國移動與您設 想的完美移動網(wǎng)絡服務商的差異程度？ 請用 110 分來表示， 10 分表示 “非常 接近您所設想的那個完美服務商 ”， 1 分表示“非常不符合您設想那個完 美服務商 ” 數(shù)據(jù)分析方法 列聯(lián)表分析 計算綜合滿意度、各商業(yè)過程的滿意度得分，并分 別計算不同品牌、不同地市的滿意度狀況。創(chuàng)新不但要在服務屬性、服務質(zhì)量、服務價格、顧客關系等顧客價值收益上下功夫，更重要的是向顧客學習。第三方物流企業(yè)有必要樹立物流服務品牌，減少顧客心理和精神成本，因為價格以外的非貨幣因素往往處于舉足輕重的地位，尤其對于第三方物流 企業(yè)來說，為顧客提供時間和空間上的便利性是影響顧客購買總成本的重要因素，而樹立企業(yè)的強勢品牌可以幫助顧客降低因擔心企業(yè)是否能履行承諾而耗費的精力或增加的心理負擔等間接關系成本。但是對于目前良莠不齊的物流市場來說，降低價格，尤其是運輸價格還具有一定的空間，對一部分顧客還是相當有吸引力的。最后，建立顧客投訴處理中心，以此來快速補救服務過程中的失誤，挽救顧客滿意感。 提高顧客認知質(zhì)量 顧客認知質(zhì)量是顧客認知價值的重要前提，顧客認知質(zhì)量 低，常常導致認知價值評價低。 直接客戶 間接客戶企業(yè)客戶個人客戶 服務服務服務服務 第三方物流企業(yè) 圖 1 第三方物流企業(yè)與直接客戶、間接客戶的三角關系圖圖 2第三方物流企業(yè)第三方物流企業(yè)與企業(yè)客戶、個人客戶的三角關系圖3 提高第三方物流企業(yè)的客戶 滿意度的策略 由于第三方物流服務具有無形性的特點，客戶難以像有形產(chǎn)品一樣來直接判斷物流服務，也很難察覺到物流服務帶來的利益，或者要經(jīng)過一段時間后才能感覺出利益的存在，因此，顧客的認知價值對于提高第三方物流企業(yè)的客戶滿意度來說是首要考慮的重點。 由于第三方物流企業(yè)的顧客有直接與間接顧客 之分，決定了第三方物流企業(yè)顧客服務包括面對直接顧客的顧客服務和面對間接顧客的顧客服務。 時間成本是顧客為了得到該產(chǎn)品或享受該項服務所花費的所有時間。 人員價值：是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務能力、工作效益與質(zhì)量、經(jīng)營作風、應變能力等所產(chǎn)生的價值，比如中級工、高級工、技師或高級技師、行業(yè)技術能手在服務中產(chǎn)生的差異。所謂顧客認知價值是指企業(yè)轉(zhuǎn)移的、顧客感受到的實際 價值，又稱顧客讓渡價值。 從這里我們可以看出，如何使客戶滿意？一方面，盡可能地給顧客一個意外的驚喜，超出他的期望值；另一方面就是適當?shù)剡\用一些方法，使顧客預先的期望值不要太高或適當?shù)亟?低顧客的期望值，這樣也可以達到這一效果。而第三方物流作為服務業(yè)，要想不斷增加市場占有份額，就要不斷地提供令客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務，為客戶創(chuàng)造價值，以此來提高客戶忠誠度，所以說，對于第三方物流來講，客戶滿意度的研究必將會成為第三方物流關注的重點。另外，根據(jù)美國供應鏈管理專業(yè)協(xié)會提供的一份 “xx年第三方物流報告 ”顯示， 53％的企業(yè)有意愿在中國擴展物流業(yè)務，中國已成為全球物流企業(yè)發(fā)展物流業(yè)務的首選地 [3]。 xx 年上半年，物流業(yè)增加值完成 7503 億元，同比增長 %，增速比一季度提高個百分點，占服務業(yè)全部增加值的 %，同比提高個百分點。文章從營銷學的角度出發(fā)，分析了第三方物流企業(yè)客戶滿意的特點以及客戶滿意的含義，提出了提高客戶滿意度的策略。對第三方物流企業(yè)而言，只有盡快調(diào)整經(jīng)營目標和策略，推行客戶滿意理念，實施客戶滿意經(jīng)營，才能樹立新的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)、客戶的雙贏。customerperceivedvalue 0 引言 中國投資咨詢網(wǎng) xx 年 10 月發(fā)表的《 xx~xx 年中國第三方物流行業(yè)分析及投資咨詢報告》中指出， xx 年上半年，全國社會物流總額萬億元，同比增長 %，增速比一季度提高個百分點。據(jù)悉，未來幾年，我國的第三方物流企業(yè)數(shù)量將以每年16％～ 25％的速度發(fā)展 [2]。 目前，我國眾多第三方物流企業(yè)大部分只注重其物流服務產(chǎn)品本身及價格，忽視了以客戶的物流需求為導向。在這里所謂 “績效 ”指的是顧客通過對產(chǎn)品的消費所獲得的實際感受，我們稱之為體驗值； 如果二值相等，則他會感到滿意，如果體驗值小于期待值，那他就會感到不滿意。如果體驗值大于期望值，那么他會大喜過望，因而非常滿意； 如何才能讓顧客獲得的體驗值超出期望值呢，具體的說就是要提高顧客的認知價值。 服務價值：是指伴隨產(chǎn)品的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務，包括產(chǎn)品裝卸流程、及時、安全保證等所產(chǎn)生的價值 。 貨幣成本：一般情況下顧客購買產(chǎn)品時首先要考慮的是貨幣成本的大小，這是構(gòu)成顧客購買總成本大小的主要 和基本因素，表現(xiàn)出來就是產(chǎn)品或服務的價格。即第三方物流企業(yè)為其客戶提供物流服務的過程也是為其客戶的客戶提供物流服務的過程。一般而言，企業(yè)客戶與個人顧客相比，其在顧客滿意度的差異性主要體現(xiàn)在： 個人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶更理性，他們多用績效和利 潤來衡量自身的滿意度；個人顧客的滿意感覺來自自身，而企業(yè)的滿意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個享受產(chǎn)品或服務的部門相關，其滿意度是多個部門滿意度的綜合； 個人客戶一般是最終顧客，而企業(yè)客戶還有其服務的顧客，因此，第三方物流服務的顧客滿意度與客戶企業(yè)的顧客滿意度有著很大的關系。企業(yè)要根據(jù)顧客的重要程度、所在行業(yè)、特殊要求等因素來對顧客進行細分，提供差異化的物流服務，也就是提供差異化的顧客價值。增強企業(yè)的可信賴度，提高顧客對其服務體驗的評價。第三方物流作為服務業(yè)，許多顧客把時間、服務質(zhì)量等看得比金錢更重要，尤其是一些跨國企業(yè)。