客服(部)人員績效考核細則-全文預覽
【正文】 出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價?？己藰藴剩阂粋€月內通過部門經理每日工作記錄考核客服人員實際執(zhí)行公司和部門任務的態(tài)度和質量情況?？己藰藴剩阂粋€月內通過公司行政部統(tǒng)計客服人員平均每天收到部門或公司的出錯通報次數之間的比例?？己藰藴剩阂粋€月內通過公司考勤系統(tǒng)統(tǒng)計客服人員實際出勤狀況與應出勤天數之間的比例。 6S合格率，即一個月內客服人員嚴格執(zhí)行6S并通過檢查合格次數與應出勤天數之間的比例，表示為（合格次數/應出勤天數）*%。 電話溝通有效率，即一個月內通過客服人員處理工作的通話時間與總票數之間的比例，表示為（通話時間/總票數）*%。 客戶滿意度回訪真實率，即一個月內通過公司抽查客服人員回訪客戶真實數與總抽查數之間的比例，表示為（抽查總數虛假回訪客戶次數/抽查總數）*%。 客戶滿意度回訪完成率，即一個月內通過客服人員實際完成回訪客戶數與計劃回訪客戶數之間的比例，表示為（計劃回訪客戶數未完成回訪客戶數/計劃回訪客戶數）*%，它直接關系著對客戶態(tài)度和客戶關系的維持。 電話接聽質量合格率，即一個月內通過公司抽查客服人員接聽電話質量合格次數與總抽查次數之間的比率，表示為（總抽查次數不合格次數/總抽查次數）*%。 系統(tǒng)數據準確率，即一個月內通過客服人員及時準確錄入系統(tǒng)的票數與總票數之間的比例，表示為（總票數不準確票數）/總票數*%。考核標準：目前主要針對的給造成公司損失的情況。考核標準：核實各個客服人員的《在途跟蹤表》信息的真實性和及時性，累計每天的不及時票數作為計算及時票數的依據。 營業(yè)額完成率，即一個月內通過客服人員負責完成跟蹤業(yè)務的實際銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比例，表示為（實際銷售額/計劃銷售額）*%。四、適用對象本方案適用于公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。二、考核原則客服人員的考評結果將與部門業(yè)績和個人收入直接掛鉤，個人考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。相信有競爭，才會有壓力；有激勵，才會有動力。廣 州 市 暢 順 物 流 有 限 公 司 客服（部）人員績效考核細則實施時間2011年8月1日文件編號編 制余智剛修改次數0審 核總 頁 數11審 批版 本 號初客服（部）人員績效考核細則（初） 前言根據數據指導工作方向——通過清晰的數據告訴我們：哪方面存在問題？問題的嚴重程度？通過清晰的數據告訴我們：工作方向在哪方面？處理事情的輕重緩急如何？ 如果現在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個工資發(fā)放，就太沒意思了。3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。三、考核形式以工作能力、工作態(tài)度和責任心以及制度遵守三個方面進行綜合考量，以求考核效益最大化。基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效
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