客服(部)人員績效考核細(xì)則-全文預(yù)覽
【正文】 出自我評(píng)定，主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過部門經(jīng)理每日工作記錄考核客服人員實(shí)際執(zhí)行公司和部門任務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量情況?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過公司行政部統(tǒng)計(jì)客服人員平均每天收到部門或公司的出錯(cuò)通報(bào)次數(shù)之間的比例?？己藰?biāo)準(zhǔn)：一個(gè)月內(nèi)通過公司考勤系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)客服人員實(shí)際出勤狀況與應(yīng)出勤天數(shù)之間的比例。 6S合格率，即一個(gè)月內(nèi)客服人員嚴(yán)格執(zhí)行6S并通過檢查合格次數(shù)與應(yīng)出勤天數(shù)之間的比例，表示為（合格次數(shù)/應(yīng)出勤天數(shù)）*%。 電話溝通有效率，即一個(gè)月內(nèi)通過客服人員處理工作的通話時(shí)間與總票數(shù)之間的比例，表示為（通話時(shí)間/總票數(shù)）*%。 客戶滿意度回訪真實(shí)率，即一個(gè)月內(nèi)通過公司抽查客服人員回訪客戶真實(shí)數(shù)與總抽查數(shù)之間的比例，表示為（抽查總數(shù)虛假回訪客戶次數(shù)/抽查總數(shù)）*%。 客戶滿意度回訪完成率，即一個(gè)月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成回訪客戶數(shù)與計(jì)劃回訪客戶數(shù)之間的比例，表示為（計(jì)劃回訪客戶數(shù)未完成回訪客戶數(shù)/計(jì)劃回訪客戶數(shù)）*%，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。 電話接聽質(zhì)量合格率，即一個(gè)月內(nèi)通過公司抽查客服人員接聽電話質(zhì)量合格次數(shù)與總抽查次數(shù)之間的比率，表示為（總抽查次數(shù)不合格次數(shù)/總抽查次數(shù)）*%。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率，即一個(gè)月內(nèi)通過客服人員及時(shí)準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)的票數(shù)與總票數(shù)之間的比例，表示為（總票數(shù)不準(zhǔn)確票數(shù)）/總票數(shù)*%?？己藰?biāo)準(zhǔn)：目前主要針對(duì)的給造成公司損失的情況?？己藰?biāo)準(zhǔn)：核實(shí)各個(gè)客服人員的《在途跟蹤表》信息的真實(shí)性和及時(shí)性，累計(jì)每天的不及時(shí)票數(shù)作為計(jì)算及時(shí)票數(shù)的依據(jù)。 營業(yè)額完成率，即一個(gè)月內(nèi)通過客服人員負(fù)責(zé)完成跟蹤業(yè)務(wù)的實(shí)際銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比例，表示為（實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額）*%。四、適用對(duì)象本方案適用于公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施，予以認(rèn)真落實(shí)，如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的，需及時(shí)告知，另做考慮。二、考核原則客服人員的考評(píng)結(jié)果將與部門業(yè)績和個(gè)人收入直接掛鉤，個(gè)人考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。相信有競爭，才會(huì)有壓力；有激勵(lì)，才會(huì)有動(dòng)力。廣 州 市 暢 順 物 流 有 限 公 司 客服（部）人員績效考核細(xì)則實(shí)施時(shí)間2011年8月1日文件編號(hào)編 制余智剛修改次數(shù)0審 核總 頁 數(shù)11審 批版 本 號(hào)初客服（部）人員績效考核細(xì)則（初） 前言根據(jù)數(shù)據(jù)指導(dǎo)工作方向——通過清晰的數(shù)據(jù)告訴我們：哪方面存在問題？問題的嚴(yán)重程度？通過清晰的數(shù)據(jù)告訴我們：工作方向在哪方面？處理事情的輕重緩急如何？ 如果現(xiàn)在還搞大鍋飯政策，所有的客服都一個(gè)工資發(fā)放，就太沒意思了。3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。三、考核形式以工作能力、工作態(tài)度和責(zé)任心以及制度遵守三個(gè)方面進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化?；诳头徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效
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