【正文】 心傾聽(tīng)顧客的陳述或向顧客呈遞“顧客投訴單”。(4) 決不進(jìn)行議論與辯解(5) 提出解決方法設(shè)身處地為顧客著想，同時(shí)亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。八）商品退換與投訴處理：1）商品退換原則:(1) 盡量說(shuō)服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問(wèn)題按顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)退款或換貨；(2) 如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題但在退換范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按購(gòu)買(mǎi)價(jià)退貨或換貨，如現(xiàn)價(jià)低于購(gòu)買(mǎi)價(jià)按現(xiàn)價(jià)退貨或換貨。為杜絕這一現(xiàn)象，應(yīng)采取如下措施： 加強(qiáng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的巡查，對(duì)個(gè)別（疑似私收銀）現(xiàn)象進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。如造成損害，按價(jià)賠償。特賣(mài)開(kāi)始前提供全套復(fù)印件給運(yùn)營(yíng)部備案。如發(fā)現(xiàn)花車(chē)損壞則按照損壞程度進(jìn)行賠償。 “花車(chē)租賃協(xié)議”簽署并繳納相關(guān)費(fèi)用后，運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)安排商戶(hù)到指定地點(diǎn)領(lǐng)取花車(chē)。下班須寫(xiě)完交接班記錄（重要事宜需與當(dāng)事人電話溝通），整理好工位，更換工裝,進(jìn)行考勤識(shí)別驗(yàn)證后離開(kāi)公司。 如有特殊情況需延時(shí)加班，需提前與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后，填寫(xiě)“加班單”，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字后，上報(bào)人力資源部備案。四）上下班工作流程 員工上下班須在公司指定地點(diǎn)（辦公區(qū)出入口等處）進(jìn)行“面部圖像考勤識(shí)別驗(yàn)證”，以確認(rèn)上下班時(shí)間。2. 導(dǎo)購(gòu)員工入場(chǎng)后，先清點(diǎn)貨品，如有問(wèn)題，需在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)前通知樓管，由安管人員介入清查。3) 當(dāng)班樓管將統(tǒng)計(jì)的銷(xiāo)售全部錄入電腦進(jìn)行匯總，作為銷(xiāo)售分析的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。4）招商部，根據(jù)公司現(xiàn)有規(guī)劃定位及市場(chǎng)情況，給予續(xù)租意見(jiàn)。7）商戶(hù)續(xù)租程序租期內(nèi)商戶(hù)續(xù)約由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)溝通、談判及手續(xù)的完成。2) 《商戶(hù)撤場(chǎng)工作單》運(yùn)營(yíng)部必須在確認(rèn)商戶(hù)無(wú)任何欠費(fèi)后才能組織填寫(xiě)報(bào)審。3. 對(duì)于合同期滿商戶(hù)撤場(chǎng)：① 商戶(hù)按合同約定期內(nèi)書(shū)面通知運(yùn)營(yíng)部合同期滿后撤場(chǎng)。2. 對(duì)于合同期未滿，我公司要求提前解約的商戶(hù)：① 運(yùn)營(yíng)部根據(jù)公司指示，安排法務(wù)部起草解約函，經(jīng)律師審查后由運(yùn)營(yíng)部按合同中對(duì)方地址寄達(dá) 對(duì)方公司。v. 運(yùn)營(yíng)部與招商部、工程部、市場(chǎng)部、安管部確定現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)程度，并做圍擋準(zhǔn)備。4. 對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)同意撤場(chǎng)的商戶(hù)：i. 法務(wù)部與商戶(hù)簽定《合同終止協(xié)議書(shū)》，約定清繳租金、物業(yè)管理費(fèi)、違約金、滯納金等項(xiàng)，財(cái)務(wù)部根據(jù)協(xié)議內(nèi)容出具賬單，內(nèi)部審批手續(xù)合格后，交運(yùn)營(yíng)部。8. 市場(chǎng)部：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，設(shè)計(jì)裝飾圍擋。5. 資訊部：資訊部負(fù)責(zé)驗(yàn)收我司配給商戶(hù)的POS機(jī)。 責(zé)任部門(mén)1. 運(yùn)營(yíng)部：運(yùn)營(yíng)部是商戶(hù)撤場(chǎng)工作的主責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)商戶(hù)撤場(chǎng)程序的監(jiān)管、協(xié)調(diào)和與商戶(hù)的溝通、洽談，負(fù)責(zé)法律文件往來(lái)、簽署、存檔，直至商戶(hù)撤場(chǎng)工作程序完畢。22:00廣播提示閉店后，各商鋪導(dǎo)購(gòu)員方可更換工裝、關(guān)燈、鎖門(mén)。此時(shí)一名導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在自家商鋪門(mén)右內(nèi)側(cè)，按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，開(kāi)始晚送。9：55各商鋪導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在廣播提示后作好準(zhǔn)備。（注意：簽字處必須本人簽字，絕對(duì)禁止代簽，否則一切后果由代簽人承擔(dān)）“商戶(hù)電表類(lèi)型一覽表”交經(jīng)理審核后，商戶(hù)方可購(gòu)電（僅限首次購(gòu)電），此表格原件交財(cái)務(wù)部，交接時(shí)須有財(cái)務(wù)簽字確認(rèn)，復(fù)印一份存檔。4. 要提醒各店鋪，注意使用符合商場(chǎng)要求的有充氣橡膠輪胎的推車(chē)和貨梯（提前填寫(xiě)貨梯使用單報(bào)安管部）的注意事項(xiàng)。3. 施工單、出門(mén)單的簽署： 施工單簽署的注意事項(xiàng)：1. 填寫(xiě)要工整、清晰、不漏項(xiàng)；2. 日期和時(shí)間的填寫(xiě)要正確（施工只能在非營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行）；3. 施工原因要填寫(xiě)清楚（如換展、進(jìn)貨、裝修等）；特別注意，如果是改動(dòng)結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施、店內(nèi)展柜等需批準(zhǔn)后方可進(jìn)行的施工，必須實(shí)現(xiàn)將方案報(bào)部門(mén)經(jīng)理及工程部批準(zhǔn)方可執(zhí)行。《物業(yè)員工工作日志》、《巡檢記錄表》、《洗手間檢查表》應(yīng)每日下班后整理裝訂，區(qū)域主管檢察有無(wú)漏項(xiàng)，是否有工作需要指導(dǎo)落實(shí)，后簽字交付部門(mén)部長(zhǎng)處。 注意事項(xiàng)1. 各部門(mén)在填寫(xiě)審批表時(shí)，對(duì)未通過(guò)項(xiàng)，必須詳細(xì)寫(xiě)明原因，以便運(yùn)營(yíng)部匯總后給商戶(hù)回復(fù)。 審批權(quán)限1. 各部門(mén)審批權(quán)限只限于各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人，第一負(fù)責(zé)人出差或休假期間由副職或指定人員代行第一負(fù)責(zé)人職責(zé)。14. 運(yùn)營(yíng)部安排財(cái)務(wù)部培訓(xùn)商戶(hù)POS機(jī)使用。由運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人簽字后送交商戶(hù)簽收。加蓋公司印章后送交商戶(hù)。加蓋公司印章后送交商戶(hù)。8. 運(yùn)營(yíng)部：須復(fù)核、確認(rèn)商戶(hù)進(jìn)店文件是否齊全并存檔，商戶(hù)裝修期間有無(wú)嚴(yán)重違反安全法規(guī)的事件或事故未處理完畢，確認(rèn)商戶(hù)已辦理保險(xiǎn)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及衛(wèi)生許可、稅務(wù)登記等事項(xiàng)。4. 財(cái)務(wù)部：須確認(rèn)商戶(hù)開(kāi)業(yè)前應(yīng)繳的不同階段的費(fèi)用是否到賬，有無(wú)開(kāi)業(yè)前欠費(fèi)等事項(xiàng)。3) 驗(yàn)收未通過(guò)項(xiàng)目必須明確給商戶(hù)書(shū)面指出，要求對(duì)方簽收并存檔備查。2) 工程部負(fù)責(zé)驗(yàn)收商戶(hù)是否按已審核的圖紙施工和施工質(zhì)量。驗(yàn)收通過(guò)后，由商戶(hù)負(fù)責(zé)人、商戶(hù)裝修單位負(fù)責(zé)人、我司參加驗(yàn)收人員簽字確認(rèn)。4. 隱蔽工程驗(yàn)收未通過(guò)時(shí)，由運(yùn)營(yíng)部組織填寫(xiě)《檢查（驗(yàn)收）整改通知單》（附件二），要求商戶(hù)限期整改。具體操作程序如下：運(yùn)營(yíng)部在商戶(hù)做完需隱蔽工程，在封閉之前，通知商戶(hù)做隱蔽工程驗(yàn)收。2) 安管部負(fù)責(zé)施工過(guò)程中的施工安全。6) 商戶(hù)承租商鋪裝修中或完成裝修后如需與商區(qū)公共系統(tǒng)關(guān)截或接駁的需向運(yùn)營(yíng)部提交《關(guān)截及接駁公共系統(tǒng)申請(qǐng)表》（附件十三）。填寫(xiě)：①《進(jìn)場(chǎng)裝修人員名單表》（附件七）； ②《裝修單位進(jìn)場(chǎng)攜帶工具登記表》（附件八）。4) 運(yùn)營(yíng)部要求商戶(hù)按合同約定辦理保險(xiǎn)，保險(xiǎn)單復(fù)印件交運(yùn)營(yíng)部備案。表中的商戶(hù)聯(lián)系人、聯(lián)系方式等必須填寫(xiě)準(zhǔn)確，已方便后續(xù)工作。7. 商戶(hù)簽署《商鋪接收現(xiàn)狀確認(rèn)表》后，商戶(hù)收鋪工作完成。9. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5. 整理廣播稿件，將過(guò)期的稿件另行存放。10. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作運(yùn)營(yíng)部廣播員崗位職責(zé)隸屬部門(mén)：運(yùn)營(yíng)部直接上級(jí)：本部主管1. 播放顧客早迎詞和早迎曲。6. 代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單。2. 提供尋人、尋物廣播傳遞服務(wù)。8． 監(jiān)督外包公司員工在SOLANA區(qū)域內(nèi)的工作行為和效果。4． 催促商戶(hù)按時(shí)繳付各種相關(guān)費(fèi)用。13． 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。9． 負(fù)責(zé)辦理本部門(mén)涉及請(qǐng)款、報(bào)銷(xiāo)的工作。5． 按照文件管理制度/規(guī)定/辦法進(jìn)行文件的處理工作。建立保管部門(mén)、商戶(hù)資料檔案，定期整理。15． 配合市場(chǎng)推廣部門(mén)/商戶(hù)組織安排推廣活動(dòng)。11． 查閱營(yíng)運(yùn)助理各類(lèi)巡查記錄表，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或上報(bào)。7． 負(fù)責(zé)審核保潔公司各項(xiàng)規(guī)章制度并不斷使其完善，督導(dǎo)保潔公司的制度、技能、管理、服務(wù)行為的培訓(xùn)，使之不斷提高保潔工作水平和質(zhì)量。3． 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶(hù)辦理交/收樓手續(xù)、裝修手續(xù)，并跟進(jìn)檢查。12. 監(jiān)管本部門(mén)內(nèi)員工的考勤、勞動(dòng)紀(jì)律及日常工作的執(zhí)行情況。8. 協(xié)助部長(zhǎng)安排好對(duì)商戶(hù)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作。4. 負(fù)責(zé)協(xié)助部長(zhǎng)安排本部門(mén)人員收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對(duì)欠費(fèi)商戶(hù)按照催繳程序采取必要措施。16. 完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。12. 查閱投訴記錄，了解處理投訴進(jìn)度，解決重大投訴。8. 安排好對(duì)商戶(hù)提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作。4. 負(fù)責(zé)安排本部門(mén)人員收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對(duì)欠費(fèi)商戶(hù)按照催繳程序采取必要措施。13) 配合市場(chǎng)推廣部門(mén)、商戶(hù)進(jìn)行各項(xiàng)推廣活動(dòng)。8) 負(fù)責(zé)有關(guān)物業(yè)信息的咨詢(xún)工作，處理商戶(hù)、消費(fèi)者有關(guān)物業(yè)服務(wù)的投訴接待和跟進(jìn)回饋。4) 負(fù)責(zé)現(xiàn)有商戶(hù)續(xù)租工作。《商業(yè)管理制度匯編》運(yùn)營(yíng)部制 度（2010年）目 錄一、運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)及編制 5二、部門(mén)職責(zé)及崗位職責(zé) 6（一）部門(mén)職責(zé) 6（二）部門(mén)各崗位職責(zé) 7三、主要工作事項(xiàng)和程序 12（一）租賃商戶(hù)管理事宜及流程 121）租賃商戶(hù)收鋪操作程序 122）租賃商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序 123）租賃商戶(hù)裝修驗(yàn)收操作程序 144）租賃商戶(hù)開(kāi)業(yè)操作程序 155）租賃商戶(hù)營(yíng)業(yè)管理程序（開(kāi)閉店） 166）租賃商戶(hù)撤場(chǎng)操作程序 197）商戶(hù)續(xù)租程序 21（二）聯(lián)營(yíng)區(qū)開(kāi)閉店流程及收銀監(jiān)管 221）運(yùn)營(yíng)部管理主要工作內(nèi)容及制度 222）商戶(hù)銷(xiāo)售管理及相關(guān)規(guī)定 223）聯(lián)營(yíng)區(qū)開(kāi)閉店管理流程 224）上下班工作流程 235）花車(chē)租賃 246）特賣(mài)監(jiān)管 247）聯(lián)營(yíng)區(qū)監(jiān)管 248）商品退換與投訴處理 259）安全管理 2710）環(huán)境及物業(yè)管理 2811）促銷(xiāo)花車(chē)管理流程 2912）促銷(xiāo)活動(dòng)流程 2913）物業(yè)管理費(fèi)用及租金收繳有關(guān)規(guī)定 2914）廣告位招商及收租管理 3015）市場(chǎng)調(diào)研 3016）客戶(hù)滿意度調(diào)查 31（三）服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)和程序 311）服務(wù)項(xiàng)目 312）工作流程 323）工作規(guī)范 33（四）廣播室工作事項(xiàng)和程序 33（五）外包（保潔、石材）公司管理程序及內(nèi)容 361）外包公司管理事宜 362）保潔領(lǐng)班日巡表 363）每月保潔工作安排 374）保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及保潔工作流程 385）石材清洗管理規(guī)定 446）垃圾清運(yùn)有關(guān)規(guī)定 45四、主要工作流程圖及附表 46（一）租賃商戶(hù)收鋪操作程序 47（二）租賃商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序 48（三）租賃商戶(hù)裝修驗(yàn)收操作程序 49（四）租賃商戶(hù)開(kāi)業(yè)操作程序 50（五）租賃商戶(hù)撤場(chǎng)操作程序 51五、緊急、重點(diǎn)事件處理程序 54（一）危 害 54（二）處理原則 54（三）緊急及重點(diǎn)事件處理程序 54一、運(yùn)營(yíng)部組織架構(gòu)及人員編制（一）組織架構(gòu)圖SOLANA mall區(qū)域經(jīng)理solana mall主管solana mall助理服務(wù)臺(tái)廣播室高街主管高街助理活力城主管活力城助理外包保潔公司保潔主管保潔助理餐飲酒吧主管餐飲酒吧助理總經(jīng)理助理運(yùn)營(yíng)部副部長(zhǎng)文員（二）人員編制： 運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng) 1人運(yùn)營(yíng)部副部長(zhǎng) 1人運(yùn)營(yíng)部文員 1人SOLANA Mall區(qū)域經(jīng)理 1人運(yùn)營(yíng)主管 8人運(yùn)營(yíng)助理 9人服務(wù)臺(tái)員工 2人廣播室員工 3人 合 計(jì) 26人二、部門(mén)職責(zé)及崗位職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)部職責(zé)運(yùn)營(yíng)部是SOLANA面對(duì)商戶(hù)提供服務(wù)的窗口，是重要的樞紐性職能部門(mén)，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平保證商戶(hù)的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等工作按程序化進(jìn)行。3) 負(fù)責(zé)SOLANA公共區(qū)域保潔工作的監(jiān)督和檢查，對(duì)保潔公司或其員工工作中的違規(guī)和不當(dāng)行為加以制止。7) 負(fù)責(zé)廣播室的播音監(jiān)管，按照公司既定程序，審批播音稿，及時(shí)錄播。11) 負(fù)責(zé)按時(shí)收取租金、物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等，對(duì)欠費(fèi)商戶(hù)按照規(guī)定的催繳程序采取必要措施；12) 負(fù)責(zé)按外包合同約定審核外包公司的工作，辦理費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。3. 安排部門(mén)內(nèi)日常工作，主持召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)。7. 監(jiān)督檢查保潔、石材維護(hù)公司等外包公司的工作完成情況。11. 配合招商部工作，為商戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的進(jìn)場(chǎng)至撤場(chǎng)整個(gè)過(guò)程中的服務(wù)。15. 安排本部門(mén)員工工作時(shí)間及休假。3. 協(xié)助部長(zhǎng)安排部門(mén)內(nèi)日常工作，部長(zhǎng)不在時(shí)，代替召開(kāi)本部門(mén)工作例會(huì)。7. 監(jiān)督檢查保潔、石材維護(hù)公司等外包公司的工作完成情況。11. 實(shí)施對(duì)員工的入職、崗位等計(jì)劃性培訓(xùn)和考核。2． 協(xié)助副部長(zhǎng)完成商戶(hù)續(xù)租的談判、溝通及手續(xù)落實(shí)工作。6． 監(jiān)督檢查商戶(hù)是否超經(jīng)營(yíng)范圍。10． 協(xié)調(diào)、處理有關(guān)保潔工作的投訴。14． 協(xié)助安管部、工程部做好突發(fā)事件的善后處理工作。2． 負(fù)責(zé)收、發(fā)、存檔運(yùn)營(yíng)部對(duì)內(nèi)、外的文件、通知等。做好保密工作。8． 負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管理，并負(fù)責(zé)辦理報(bào)廢手續(xù)和申購(gòu)手續(xù)。12． 遵守各項(xiàng)保密制度，對(duì)廢棄文稿及時(shí)按公司規(guī)定銷(xiāo)毀。3． 為商戶(hù)辦理裝修手續(xù)，交接商鋪等，在裝修過(guò)程中全面負(fù)責(zé)監(jiān)管工作和處理違規(guī)行為。7． 監(jiān)督/協(xié)調(diào)/處理/提醒商戶(hù)及其員工的違規(guī)行為，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)的商戶(hù)員工進(jìn)行處罰。運(yùn)營(yíng)部前臺(tái)接待員崗位職責(zé)隸屬部門(mén)：運(yùn)營(yíng)部直接上級(jí)：本部主管/運(yùn)營(yíng)助理1. 提供顧客咨詢(xún)及店內(nèi)導(dǎo)引服務(wù)。5. 禮品包裝服務(wù)。9. 商戶(hù)/顧客投訴的初步接待和轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)。4. 協(xié)助服務(wù)臺(tái)做一些相關(guān)工作。8. 本崗位的安全檢查。6. 需整改維修的商鋪在完成整改后，運(yùn)營(yíng)部組織再次驗(yàn)收交付。2. 招商部在完成租賃合同簽署，確認(rèn)商戶(hù)已繳清前述4項(xiàng)費(fèi)用后，要立即填寫(xiě) 《商戶(hù)情況一覽表》。2） 租賃商戶(hù)進(jìn)場(chǎng)裝修操作程序 進(jìn)場(chǎng)準(zhǔn)備1) 運(yùn)營(yíng)部指導(dǎo)商戶(hù)填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》（附件一）；2) 運(yùn)營(yíng)部催收并報(bào)審商戶(hù)裝修圖紙，填寫(xiě)《商戶(hù)二次裝修審圖意見(jiàn)表》，其中：①效果和平面部分（附件二）由工程部和安管部審核平面部分，效果部分由副總經(jīng)理審批后報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)； ②強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)（附件三）由工程部審核； ③弱電專(zhuān)業(yè)（附件四）由工程部審核； ④暖通專(zhuān)業(yè)（附件五）由工程部審核；3) 運(yùn)營(yíng)部催收商戶(hù)應(yīng)繳納的裝修費(fèi)用：①合同約定的裝修質(zhì)量保證金；②合同約定的裝修協(xié)作費(fèi)；③裝修手冊(cè)中列明的各項(xiàng)費(fèi)用；④商戶(hù)裝修應(yīng)承擔(dān)的消防改造費(fèi)用；⑤由于商戶(hù)裝修特別要求，商戶(hù)應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用。 3) 運(yùn)營(yíng)部組織商戶(hù)、工程部、安管