【正文】 堆放、整理、歸類，要按照以下原則： 每個(gè)貨架上都要用標(biāo)貼標(biāo)明序號(hào)； 品牌、價(jià)格相同的貨品應(yīng)放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地?cái)[在每個(gè)貨架的橫格上。一、輕微過(guò)錯(cuò)遲到或早退一次；在賣場(chǎng)與顧客打招呼必須使用普通話，與顧客交流時(shí)如顧客說(shuō)普通話，營(yíng)業(yè)員不可使用方言；迎賓音樂(lè)響起之前1分鐘做好迎賓準(zhǔn)備；送賓音樂(lè)響起前1分鐘做好送賓準(zhǔn)備；送賓結(jié)束后方可蓋覆蓋布；下班時(shí)應(yīng)按秩序離開(kāi)公司不得出現(xiàn)混亂。 借用流程：憑簽好之借用申請(qǐng)表到柜臺(tái)辦理借用部門經(jīng)理銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理總經(jīng)理批準(zhǔn)借用人根據(jù)所需借用商品填妥借用商品申請(qǐng)表、SKU、名稱、單價(jià)、數(shù)量、用途、歸還日期一式三聯(lián) 審批 辦理銷售及營(yíng)運(yùn)部及柜臺(tái)核查無(wú)誤后，在借用部門 聯(lián)本上簽收，借用部門在營(yíng)運(yùn)部留存聯(lián)及柜臺(tái)留存聯(lián)上簽上歸還 交柜臺(tái)作提貨憑證交營(yíng)運(yùn)部留存借用部門留存歸還借用商品賣場(chǎng)行為及管理守則為樹(shù)立賣場(chǎng)主管良好的形象，提高賣場(chǎng)主管的管理水平，規(guī)范賣場(chǎng)主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷售及營(yíng)運(yùn)部特?cái)M定以下管理守則；一、輕微過(guò)錯(cuò)違犯賣場(chǎng)行為規(guī)范，未做到以身作則；帶水杯進(jìn)入賣場(chǎng)飲用，在賣場(chǎng)飲食；帶私人物品（如傳呼機(jī)、手機(jī)等）進(jìn)入賣場(chǎng)；借工作之便與員工閑談，嬉笑；憑自己的喜好長(zhǎng)時(shí)間在某個(gè)專柜逗留；用專柜的電話打私人電話，工作時(shí)間接、打私人電話；巡樓時(shí)雙手叉腰、抱肩；工作時(shí)間不在賣場(chǎng)，脫崗，有事未交待就離開(kāi)；用餐時(shí)間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外出用餐；在賣場(chǎng)補(bǔ)妝；1隨意使用公司物品，并公私不分；1不檢查賣場(chǎng)清潔，柜臺(tái)玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；1商品及陳列道具未保持干凈；二、一般過(guò)錯(cuò)柜臺(tái)帳貨不相符，單據(jù)不齊全；庫(kù)存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做好相對(duì)保管工作；商品外包裝及配件殘缺，說(shuō)明書(shū)不完整；未定期對(duì)后倉(cāng)進(jìn)行防蛀、通風(fēng)、抽濕；未定期向商品部反映貨品走勢(shì)，未堅(jiān)持市調(diào)；未堅(jiān)持每月盤點(diǎn)工作；未依照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列；新員工入職未進(jìn)行培訓(xùn)；在工作中對(duì)員工了解不夠，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不夠，示范不夠；未堅(jiān)持每月一次柜長(zhǎng)會(huì)議；1對(duì)待下屬未做到公平、公眾、耐心、細(xì)致；1對(duì)賣場(chǎng)考勤未做出監(jiān)控，未控制營(yíng)業(yè)員進(jìn)出賣場(chǎng)時(shí)間。改衣師工作流程 改衣單一式四聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián)、改衣師聯(lián)、專柜聯(lián)、顧客聯(lián) 改衣單由營(yíng)業(yè)員填寫，顧客確認(rèn)；顧客需改尺寸由改衣師度量，顧客簽字確認(rèn)，改衣費(fèi)用照公司規(guī)定執(zhí)行。（18）修改室。（14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購(gòu)物。（10）國(guó)內(nèi)外快遞服務(wù)。 滿RMB2000元即可免費(fèi)停車3小時(shí)。（5）顧客咨詢/意見(jiàn)處理。顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)1．VIP之咨詢申請(qǐng)、發(fā)放、注銷及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷活動(dòng)獎(jiǎng)券或贈(zèng)品之派發(fā)及獎(jiǎng)品兌換；4．接待顧客咨詢，信件簽收；5．店內(nèi)播音，顧客意見(jiàn)表及每季顧客問(wèn)卷調(diào)查的整理；6．來(lái)函及顧客投訴的處理；7．特殊服務(wù)：（1）服務(wù)專線。文員工作職責(zé)協(xié)助銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理監(jiān)管一切文書(shū)處理及存檔。1培訓(xùn)方法改進(jìn)及檢討。培訓(xùn)課程之審核及教材之編定。協(xié)助及督導(dǎo)賣場(chǎng)實(shí)施各種在職專業(yè)培訓(xùn)。副經(jīng)理工作職責(zé) 協(xié)助部門經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作； 協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營(yíng)業(yè)預(yù)算； 協(xié)助經(jīng)理對(duì)所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)； 負(fù)責(zé)所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績(jī)管理工作； 審核、分析所屬樓層相關(guān)報(bào)告； 檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度、銷售技巧、陳列技巧等； 負(fù)責(zé)每月樓層盤點(diǎn)工作； 負(fù)責(zé)所屬樓層組長(zhǎng)、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理； 幫助下屬解決工作上的問(wèn)題，及時(shí)將無(wú)法解決之問(wèn)題報(bào)告銷售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理；及時(shí)將有效信息反饋給銷售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。十、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神將每階段部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)傳達(dá)給員工，讓每個(gè)人清楚知道自己的工作目標(biāo)和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂(lè)于協(xié)作，謙讓有禮，爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)績(jī)和團(tuán)結(jié)。七、顧客服務(wù)巡視賣場(chǎng)員工顧客服務(wù)之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。三、決策工作審核、了解、分析、跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。XXXX百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)內(nèi)容索引（一） 工作目標(biāo)（二） 工作職責(zé)/范疇2．1 營(yíng)運(yùn)部日常工作范疇 附（營(yíng)運(yùn)管理部每日/周/月需完成事項(xiàng)）2．2 經(jīng)理/副經(jīng)理/樓層組長(zhǎng)/樓層助理/培訓(xùn)師/專柜組長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)員/文員工作職責(zé)2．3 顧服科工作職責(zé)及范疇2．4 市場(chǎng)調(diào)查工作范疇（三）日常工作流程及管理制度3．1 樓層組長(zhǎng)/樓層助理/專柜組長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)員每日工作流程3．2 改衣室管理制度及工作流程3．3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序　附（調(diào)撥單）3．4 內(nèi)部借用商品流程3．5 賣場(chǎng)行為及管理守則3．6 銷售及營(yíng)運(yùn)部違規(guī)、違紀(jì)管理制度3．7 后倉(cāng)管理制度3．8 促銷員工作手冊(cè) 附（培訓(xùn)確認(rèn)表）3．9 專柜陳列標(biāo)準(zhǔn)15條3．10 互換柜工作事項(xiàng)3．11營(yíng)業(yè)人員進(jìn)、出賣場(chǎng)管理制度　附（進(jìn)、出賣場(chǎng)簽到表）（四）賣場(chǎng)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4．1 開(kāi)、閉店流程4．2 賣場(chǎng)行為規(guī)范4．3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十大點(diǎn)”4．4 退、換貨原則4．5 退、換貨承諾服務(wù)（五）附表（六）附件 日常功能明細(xì)主 要 工 作 目 標(biāo)賣場(chǎng)管理工作的最終目標(biāo)只有一個(gè)，便是把貨品賣出去！故此，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)就要把賣場(chǎng)打理得妥妥當(dāng)當(dāng)；要保證賣場(chǎng)里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來(lái)，要檢查各個(gè)地方合乎舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)，要確保所有營(yíng)業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣場(chǎng)內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機(jī)應(yīng)變?cè)O(shè)法處理和解決所有在賣場(chǎng)發(fā)生的事情及問(wèn)題……等。二、預(yù)算工作參與擬定營(yíng)業(yè)及盈虧預(yù)算，控制賣場(chǎng)開(kāi)支。六、監(jiān)管工作監(jiān)管各樓層銷售情況，定時(shí)收取報(bào)告，了解工作進(jìn)度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動(dòng)、班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程，免除重復(fù)工作及浪費(fèi)人力資源。提高服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工之工作能力及效率。 負(fù)責(zé)專柜業(yè)績(jī)管理及制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，檢查培訓(xùn)效果； 策劃賣場(chǎng)管理運(yùn)作模式、工作體制、賣場(chǎng)各科組工作政策及程序； 擬定營(yíng)業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控； 審核、了解、分析有關(guān)報(bào)告、記錄、公司頒下的銷售指標(biāo)及財(cái)政預(yù)算； 配合賣場(chǎng)之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷售及賣場(chǎng)工作計(jì)劃； 擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫(kù)存情況； 監(jiān)管賣場(chǎng)各樓層銷售情況及各專柜之工作； 檢查賣場(chǎng)所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等； 協(xié)助公司制定全年促銷計(jì)劃；對(duì)下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識(shí)及技巧；1協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。培訓(xùn)師工作職責(zé)報(bào)告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場(chǎng)員工培訓(xùn)方針及計(jì)劃。年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)之編擬及控制。 1培訓(xùn)成果統(tǒng)計(jì)\分析\評(píng)估與檢討改進(jìn)。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場(chǎng)處理； 努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌； 交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)； 營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請(qǐng)假； 認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷計(jì)劃，每日檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷海報(bào)與商品所在位置是否對(duì)應(yīng)；負(fù)責(zé)分管商品的市場(chǎng)調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計(jì)；1個(gè)人購(gòu)買商場(chǎng)商品，必須待下班后方可辦理，上班時(shí)間不得購(gòu)買；1遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，在工作中刻苦學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識(shí)；1 進(jìn)、出賣場(chǎng)須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。顧客服務(wù)員工作職責(zé)負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作；負(fù)責(zé)店內(nèi)情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴工作；VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務(wù)工作；負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；店內(nèi)部分小商品銷售工作；顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。（4）失物、拾獲物處理。 滿RMB1000元即可免費(fèi)停車2小時(shí)。（9）免費(fèi)/收費(fèi)禮品包裝。（13）贈(zèng)品/獨(dú)享商品展示。（17）雨傘套提供。禁止賣場(chǎng)用餐，用餐時(shí)保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接813：30—14：00檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝914：00―15：00協(xié)助樓層銷售、處理日常事務(wù)、掌握銷售巔峰期的各項(xiàng)資料1015：00樓層碰頭會(huì)1115：15—15：30