【正文】 人檢查有無東西落下。 ? 三、實訓(xùn)內(nèi)容 ? 按照實際情況演練恭送客人的基本方法。 ? 三、實訓(xùn)內(nèi)容 ? 按照實際情況演練迎接招待客人的基本方法。 ? 三、實訓(xùn)內(nèi)容 ? 按照交換名片的禮儀要求進行實際演練。 ? 二、實訓(xùn)背景 ? 一次，張潔陪同王總接待超凡公司李總經(jīng)理一行，張潔為雙方作了介紹，并與對方一一握手。在工作中，不以性別決定介紹的次序，而是以職位的高低、資歷的深淺來決定的。介紹的內(nèi)容依場合而定，公務(wù)場合除介紹自己的姓名以外，還需要介紹自己的職務(wù)，比如 “ 你好 !我是海潮公司總經(jīng)理秘書，我叫張潔。 ? 二、實訓(xùn)背景 ? 張潔是海潮公司王總經(jīng)理秘書，一天，公司的一個重要合作伙伴超凡公司的李總經(jīng)理帶領(lǐng)其生產(chǎn)部經(jīng)理和銷售部經(jīng)理到海潮公司拜會王總。 ? 7．上司沒確認見的客人，就不要讓客人進去。 ? 3．接待客人時態(tài)度要鄭重，但說話又要留有余地。上午她總共接待了四位客人。 ? 二、實訓(xùn)背景 ? 張潔初到海潮公司做辦公室秘書，今天張潔負責(zé)前臺接待。為客人準備的座椅。 ? 前臺或會客室擺放花束、綠色植物，表現(xiàn)出 “ 歡迎您 ” 的氣氛，會使對方產(chǎn)生好感。張潔通過請教資深秘書，將會客室整理布置得清潔、整齊、明亮、美觀，得到了主任的認可。初次來訪的客人，對公司的第一印象是從他首先看到的人和周圍的環(huán)境上得來的。 第三章 接待客人 ? 接待是秘書日常工作中非常常見、又非常重要的一項工作。 ? 四、實訓(xùn)提示 ? 秘書在電話撥通之后，對方告訴你要找的人不在，這時要根據(jù)不同的情況作不同的處理。 ? （ 5）上司的身體狀況不是太好的時候。 ? 四、實訓(xùn)提示 ? 秘書在為上司安排約會時應(yīng)注意以下幾點： ? 1．配合上司的時間表 ? 在以下這些時候不要為上司安排約會： ? （ 1）上司快要下班的時候。 ? 二、實訓(xùn)背景 ? 海潮公司和超凡公司就某項業(yè)務(wù)達成了初步的意向。這天一大早，張潔就忙著打電話。 ? 三、實訓(xùn)內(nèi)容 ? 按照實際情況演練處理各類打錯的電話。 ? 四、實訓(xùn)提示 ? 1．不隨便說 “ 在 ” 或 “ 不在 ” ? 2．盡量誘導(dǎo)對方說出自己的姓名和意圖 ? 3．請示上司 實訓(xùn) 7：接聽打錯的電話 ? 一、實訓(xùn)目標 ? 通過本實訓(xùn)掌握應(yīng)接各種打錯的電話的方法。 實訓(xùn) 6：接聽陌生人的電話 ? 一、實訓(xùn)目標 ? 通過本實訓(xùn)掌握應(yīng)接各種陌生人打來電話的方法。 ? 3．讓對方了解自己的職責(zé)，主動承擔(dān)轉(zhuǎn)達的責(zé)任。下午張潔接到總經(jīng)理的電話，告訴她以后接電話時注意自己的態(tài)度。 ? 三、實訓(xùn)內(nèi)容 ? 按實際情況演練上司正在開會時各種來電的處理。無論怎樣，回到第一個電話時，都要向來電者致歉。 ? 四、實訓(xùn)提示 ? 處理同時打來的幾個電話要掌握以下幾個要領(lǐng)： ? 1．請正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進來，需要馬上處理。 ? 3．設(shè)計電話記錄單的要求。不必說得很具體，以防無意中泄露秘密。 ? 二、實訓(xùn)背景 ? 這天上午張潔接了一個電話，是找總經(jīng)理的，可是總經(jīng)理外出辦事，忘了帶手機。 ? 3．在對方說話時，要給以反饋信號，適時回應(yīng)。 ? 三、實訓(xùn)內(nèi)容 ? 按照接電話的規(guī)范步驟來接聽電話。 ? 5．一般來說，誰拔電話誰先掛機，但是，如果對方比自己的地位高，那就應(yīng)該等對方掛機后自己才能放下電話。第四，熟悉業(yè)務(wù)。 ? 三、實訓(xùn)內(nèi)容 ? 按照打電話的基本禮議撥打接聽各種電話。 ? 二、實訓(xùn)背景 ? 張潔是海潮公司新聘的總經(jīng)理辦公室文員，具體負責(zé)電話接打、文件處理和檔案管理。電話是不見面的交往，打電話的好壞，直接影響交往的成敗。（ 4）網(wǎng)上訂購。 ? 1．選擇供應(yīng)商 ? 選擇辦公設(shè)備及用品供應(yīng)商時要在價格和費用、質(zhì)量和交貨、服務(wù)和位置以及安全和可靠性等幾方面對其進行比較。 實訓(xùn) 1：辦公用品的購置 ? 一、實訓(xùn)目標 ? 通過本實訓(xùn)掌握購置辦公用品的一般方法。 第六節(jié) 辦公用品的購置與管理 ? 企業(yè)在運營中需要大量的辦公用品、消耗品、小型辦公室設(shè)備，一般由秘書負責(zé)日常辦公用品的采購工作。 ? 4．在進行商務(wù)工作中，無論是使用支票，還是使用現(xiàn)金，都要向?qū)Ψ剿魅∠鄳?yīng)的發(fā)票，其內(nèi)容中填寫的時間、項目、費用等應(yīng)與使用者實際用途相符，并應(yīng)蓋有出具發(fā)票單位的財務(wù)章。 ? 三、實訓(xùn)內(nèi)容 ? 根據(jù)實際情況幫上司報銷差旅費。當(dāng)工作人員回到企業(yè)后，秘書有時還須代上司整理出差費用記錄，轉(zhuǎn)交會計人員報銷有關(guān)費用。 ? 5．每當(dāng)支出一筆現(xiàn)金，秘書均須及時在零用現(xiàn)金賬簿上記錄。有的還在賬目上進行分析，了解花銷的情況和去向。 實訓(xùn) 1：管理零用現(xiàn)金 ? 一、實訓(xùn)目標 ? 通過本實訓(xùn)掌握管理零用現(xiàn)金的方法。 ? 4．如果收到某人聯(lián)絡(luò)方式或職務(wù)變動的通知，應(yīng)立即左其名片上注明。 ? 2．記錄好必要的客戶信息后，秘書就可以把名片歸類存放起來了。作為總經(jīng)理秘書的張潔，由于經(jīng)常陪同總經(jīng)理出席各種會議和活動，也收到不少名片。 ? 2．一般在急件上貼張紅色便箋，以向上司表明此為急件，需要緊急處理，并把它放到紅色的 “ 待閱文件夾 ” 的最上面，以便讓上司優(yōu)先處理。 實訓(xùn) 3：讓上司急件急批 ? 一、實訓(xùn)目標 ? 通過本實訓(xùn)掌握讓上司對一些急件進行快速批閱的技巧。 ? 三、實訓(xùn)內(nèi)容 ? 根據(jù)實際情況在送給上司的各種資料上用鉛筆注明保存期限，也可以寫在便箋上再貼到文件資料上面。 ? 二、實訓(xùn)背景 ? 張潔是海潮公司總經(jīng)理的秘書，公司又聘來一個秘書王玲做李副總的秘書。 ? （ 3）一般信函。一般的公司規(guī)定每天給上司送三次文件，早晨上班時一次，上下午各一次。當(dāng)她正在整理這些郵件時，電話鈴聲響了。 ? 二、實訓(xùn)背景 ? 星期一照例是個忙碌的日子。 ? 6．辦公室的裝飾物：可以根據(jù)上司的愛好和習(xí)慣適當(dāng)懸掛或放置一些有品位的油畫及工藝品，改變辦公室單調(diào)的氣氛。 ? 3．隔音：領(lǐng)導(dǎo)人的談話很多涉及機密，而且噪音會使人注意力分散，思維不集中，記憶力減退，讓人煩躁。張潔應(yīng)該怎么做呢？ ? 三、實訓(xùn)內(nèi)容 ? 根據(jù)實際要求為上司裝飾辦公室。因此，秘書應(yīng)該重視對上司辦公室的設(shè)計、布局、布置及裝飾。 ? （二）正確處理安全問題 ? 秘書要定期對辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和排除隱患，做好風(fēng)險防范。（ 5）家具或設(shè)備有突出的棱角。 ? 2．辦公室常見的潛在危險 ? （ 1）過度擁擠。 ? （ 4）辦公設(shè)備及操作中的隱患，如電線磨損裸露。 實訓(xùn) 4：辦公環(huán)境的安全管理 ? 四、實訓(xùn)提示 秘書首要的是能識別自己工作環(huán)境中有礙健康和安全的隱患，然后正確處理安全問題。⑤清理舊的閱讀材料。 ? （ 2）整理辦公桌的技巧 ? ①將不常用的東西轉(zhuǎn)移到其他的地方。③參考書。 實訓(xùn) 3：維護工作環(huán)境的整潔 ? 四、實訓(xùn)提示 秘書對日常環(huán)境的管理包括三個方面的內(nèi)容，即個人工作區(qū)的環(huán)境管理，上司辦公室的環(huán)境管理，日常公務(wù)活動區(qū)的環(huán)境管理。 實訓(xùn) 3：維護工作環(huán)境的整潔 ? 一、實訓(xùn)目標 ? 通過本實訓(xùn)掌握維護工作環(huán)境整潔的要點。 ? 8．上司接待客人后，要及時對煙缸、茶具等進行清洗和整理。 ? 6．上司進辦公室后，應(yīng)根據(jù)上司的習(xí)慣或愛好，給上司沏茶或泡咖啡。 ? 3．經(jīng)上司授權(quán)后，定期對上司的文件柜進行清理，將文件資料歸類保管存放，將一些無用的文件及時清退或銷毀。這天秘書張潔按照習(xí)慣提前 30分鐘來到公司，一進總經(jīng)理辦公室，發(fā)現(xiàn)雜亂不堪。 ? 3．和諧統(tǒng)一 ? 如果辦公桌椅、文件柜等辦公室用品的大小、格式、顏色等協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不僅能增強辦公室的美觀，而且能強化成員之間的平等觀念，創(chuàng)造出和諧一致的工作環(huán)境。具體條件和要求如下： ? 1．面積、設(shè)備及工作人員要求 ? 辦公室面積： 16平方米 ? 辦公人員：主管 1人，秘書 1人，下屬 3人 ? 辦公設(shè)備：文件柜，公用電腦， 5張辦公桌等 ? 2．個人辦公需求 ? 主管：多項（個人任務(wù)，給秘書安排任務(wù)，接待訪客） ? 秘書：兩項（個人任務(wù)，接受主管安排的任務(wù)） ? 下屬：單項（個人任務(wù)） ? 3．個人空間需求 ? 主管：辦公桌應(yīng)該與秘書最近，并擁有獨立的接待空間，以保證不會給下屬造成干擾 ? 秘書：和主管辦公桌最近，和主管頻繁溝通不會影響其他同事 ? 下屬：不受干擾的個人辦公空間 實訓(xùn) 1：為上司安排辦公室布局 ? 三、實訓(xùn)提示 秘書在布置上司辦公室時，應(yīng)該考慮以下幾個方面： ? 1．方便 ? 秘書應(yīng)將自己的座位設(shè)在能夠清楚看到出口的地方，客人在進入上司辦公室時最好能先經(jīng)過秘書的辦公桌。秘書對日常環(huán)境的管理包括三個方面的內(nèi)容，即個人工作區(qū)的環(huán)境管理，上司辦公室的環(huán)境管理，日常公務(wù)活動區(qū)的環(huán)境管理。秘書的辦公室管理事務(wù)兼具兩方面的含義，既指秘書自身及上司工作場所的管理，同時也是對為上司服務(wù)的輔助性機構(gòu)的管理?，F(xiàn)代秘書系列 秘書日常工作實訓(xùn) 雷 鳴 吳良勤 主編 中國人民大學(xué)出版社 目 錄 ? 第一章 辦公室管理 ? 第二章 接打電話 ? 第三章 接待客人 ? 第四章 信息工作 ? 第五章 上司的日程安排 ? 第六章 會務(wù)工作 ? 第七章 商務(wù)活動 ? 第八章 檔案管理工作 ? 第九章 上司出差前后的工作 ? 第十章 辦公自動化 ? 第十一章 其他工作 ? 第十二章 綜合實訓(xùn) 第一章 辦公室管理 ? 辦公室一是指辦公的地方，即工作人員完成任務(wù)、執(zhí)行其職責(zé)的工作地點，公司為完成其管理目標而進行工作的工作場所；二是指工作機構(gòu)，是領(lǐng)導(dǎo)工作的輔助性機構(gòu)。加強對日常環(huán)境的管理，營造一個令人神靜心怡的工作環(huán)境，是公司秘書一項經(jīng)常性的工作，也是一份責(zé)任和義務(wù)。上班的第一天主管就請張潔為他布置辦公室。辦公文具的擺放要井然有序。 ? 二、實訓(xùn)背景 ? 海潮公司王總經(jīng)理近段為公司的一個新項目日夜忙碌，總經(jīng)理辦公室和技術(shù)部的人員也全體加班一直到深夜。 ? 2．整理上司辦公室和辦公桌，將文件和物品擺放整齊，文件柜、書架、博古架和各種陳設(shè)要保持清潔。如果鉛筆、鋼筆等在筆筒里擺放不規(guī)整，應(yīng)該把它們碼放好，并排朝手這邊，以提高工作效率。如果網(wǎng)上有同樣的信息，要應(yīng)下載打印出來一并送給上司。 ? 10．經(jīng)常對安全、衛(wèi)生等狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)人員進行修理，時刻保持良好的狀態(tài)。 ? 三、實訓(xùn)內(nèi)容 ? 按照實際要求演練維護工作環(huán)境的過程和做法。 ②電腦。⑥辦公桌抽屜。④充分利用辦公空間。這天又到了張潔進行安全檢查的時間了，她應(yīng)該怎么做呢？ ? 三、實訓(xùn)內(nèi)容 ? 按照實際要求演練辦公環(huán)境的安全管理。 ? （ 3）辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過高，難以用正確的姿態(tài)操作。 ? （ 7）火災(zāi)或消防中的隱患，如亂扔煙頭、滅火器前堆放物品等。（ 4）檔案柜、櫥阻擋了通道。（ 8）地板打滑。辦公設(shè)備的恰當(dāng)擺放、現(xiàn)代化裝飾品、花卉植物的合理布置、和諧統(tǒng)一的色調(diào)，會令人產(chǎn)生一種舒適的感覺，陶冶人的性情，提高工作效率。王總經(jīng)理要秘書張潔給他的辦公室好好布置裝飾一下。 ? 2．照明：室內(nèi)的光線應(yīng)調(diào)整到適宜的程度，應(yīng)以自然采光為主；但也應(yīng)注意用百葉窗、窗簾等來調(diào)節(jié)光線，可以在辦公桌上放一臺燈。 ? 5．辦公室的綠化：最好養(yǎng)一些綠色植物，但注意不要放得太多，以免影響室內(nèi)空氣的清潔度。 實訓(xùn) 1：給上司送文件的順序和時機 ? 一、實訓(xùn)目標 ? 通過本實訓(xùn)掌握每天給給上司送文件資料的順序和時機。她剛把電子郵件打印出來，又有人送來幾封傳真。 實訓(xùn) 1：給上司送文件的順序和時機 ? 四、實訓(xùn)提示 ? 1．送材料的時機 ? 秘書每天都會收到許多寄給上司的材料，并不是一收到材料就要馬上送給上司，一般是急件才馬上送到上司辦公室。 ? （ 2）私人信件。 實訓(xùn) 2：確定文件的保存期限 ? 一、實訓(xùn)目標 ? 通過本實訓(xùn)掌握確定保存文件期限的方法。她向張潔請教，應(yīng)該如何確定文件應(yīng)該保存還是不保存，應(yīng)該保存多長時間。 ? 2．自己提出建議 ? 很多材料的保存期限上司也說不準，遇到這種情況，秘書可以根據(jù)自己的經(jīng)驗，提出保存期限的建議，讓上司最后定妥。 ? 四、實訓(xùn)提示 ? 對于一些需要上司緊急批閱的文件，秘書應(yīng)注意以下問題： ? 1．不管用什么方式讓上司急件，一定要事先與上司約定好。 ? 二、實訓(xùn)背景 ? 海潮公司王總經(jīng)理工作繁忙，幾乎每天都能收到好多名片。 ? 四、實訓(xùn)提示 ? 秘書在整理名片時應(yīng)注意： ? 1．在收到名片后，可以在他人名片上隨手記下可供日后參考的資料，使其充當(dāng)客戶信息的記事簿，又是一份很好的公關(guān)手冊，也有利于日后進行客戶資料加工時參考。 ? 3．分好類后，要將名片作為公司資料存放在名片冊中。它的數(shù)額根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和平時小額支出的次數(shù)多少來確定，秘書取得現(xiàn)金后，應(yīng)將現(xiàn)金鎖在保險箱內(nèi)，并負起保管和支付備用的責(zé)