【正文】 下推擴(kuò)顧客要求的意識 內(nèi)部溝通w 最高管理層需確保在組織中建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?；w 針對質(zhì)量管理體系的有效性，進(jìn)行內(nèi)部溝通 管理層的承諾最高管理層須提供對發(fā)展及實(shí)施質(zhì)量管理體系和持續(xù)改善其有效性之承諾的証據(jù)：w 在組織內(nèi)溝通滿足顧客及法規(guī)要求的重要性w 建立質(zhì)量方針w 確保建立質(zhì)量目標(biāo)w 執(zhí)行管理評審w 確保資源的配備 2 引用標(biāo)準(zhǔn) – ISO 9000 : 2000 質(zhì)量管理體系－基礎(chǔ)和詞彙 以事實(shí)/數(shù)據(jù)作決策– 基於對數(shù)據(jù)和資信的邏輯及直覺分析作有效決策 領(lǐng)導(dǎo)– 領(lǐng)導(dǎo)者釐定目標(biāo)、方向及締造內(nèi)部環(huán)境，讓員工全面參與達(dá)成組織目標(biāo)美國軍方提出質(zhì)量保證要求； 50年代末，美國發(fā)布MILQ9858A《質(zhì)量大綱要求》； 70年代初，美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會發(fā)布一系列質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)； 1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會； 1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒布； 1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)作局部修改； 2000年12月15日ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)頒布；二、概念◇ 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度 固有：是本身的一部分； 特性：可以區(qū)分的特征； 要求：明顯的、通常隱含的或必須履行的； 要求，可指產(chǎn)品、服務(wù)、過程、體系的質(zhì)量?！?最終檢驗(yàn)（FQC） 又稱為線上檢驗(yàn)，屬于定點(diǎn)檢驗(yàn)； 檢驗(yàn)點(diǎn)選定，考慮品質(zhì)穩(wěn)定性及對后工序影響； 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，檢驗(yàn)項(xiàng)目、規(guī)格、方法、工具、記錄； 檢驗(yàn)記錄，每天記錄，使用管制圖及其他統(tǒng)計(jì)方法； 突發(fā)性、嚴(yán)重異常處理，經(jīng)常性問題反饋； 檢驗(yàn)員，品質(zhì)穩(wěn)定時(shí)編制在生產(chǎn)部門，不穩(wěn)定時(shí)編制在品質(zhì)部門； 核查，驗(yàn)證檢驗(yàn)員能力和防止徇私◇ 出貨檢驗(yàn)（OQC） 是對成品的管制，防止儲存后發(fā)生變化； 規(guī)定檢驗(yàn)時(shí)機(jī)，如出貨前1至3天； 規(guī)定檢驗(yàn)項(xiàng)目，外觀、包裝、尺寸、特性、壽命等等；◇ 品質(zhì)稽核 目的是確認(rèn)檢驗(yàn)制度是否在運(yùn)作，執(zhí)行人員是否有執(zhí)行； 產(chǎn)品出廠前抽查； QC、QE工作的查核； 品質(zhì)系統(tǒng)及有關(guān)規(guī)范運(yùn)作情況之核查； 重大品質(zhì)問題、客戶投訴處理及預(yù)防再發(fā)生對策。3）檢驗(yàn)制度 產(chǎn)品功能來于設(shè)計(jì)，品質(zhì)取決于控制變異的穩(wěn)定； 檢驗(yàn)可防止不良品流入下工序，獲得品質(zhì)信息，是品管的最基本手段； 工廠最基本的檢驗(yàn)制度有， 進(jìn)貨檢驗(yàn)制度； 過程檢驗(yàn)制度； 最終檢驗(yàn)制度； 出貨檢驗(yàn)制度； 品質(zhì)稽核制度?！?品管技術(shù)（QE） 對供應(yīng)商評審和進(jìn)行改善輔導(dǎo)； 剖析生產(chǎn)過程，進(jìn)行改善活動； 制訂檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)； 設(shè)計(jì)檢驗(yàn)量具； 統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用的推廣； 處理品質(zhì)事故；◆ 品質(zhì)稽核（QA） 產(chǎn)品出廠前抽查； QC、QE工作的查核； 品質(zhì)系統(tǒng)及有關(guān)規(guī)范運(yùn)作情況之核查； 重大品質(zhì)問題、客戶投訴處理及預(yù)防再發(fā)生對策。六、工廠檢驗(yàn)設(shè)計(jì)◇ 品管成功的先決條件： 高層主管要重視和以身作則； 有專門品質(zhì)管理技術(shù)人員； 有全員品質(zhì)管理普及教育，提高全員品質(zhì)意識； 有健全的品管組織?！?重視分析 產(chǎn)品檢驗(yàn)，只是將不良品剔除，不良品依然不斷產(chǎn)生； 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析手法，找出引起不良的主要因素，尋找解決問題的對策； 通過PDCA循環(huán)進(jìn)行改善和作品質(zhì)突破。四、 不良品來源——變異◇ 不良品發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)品、材料檢驗(yàn)； 顧客意見或投訴； 不良品來源，影響品質(zhì)因素——變異——不良品◇ 變異來源 世界上沒有相同的葉子，同機(jī)床制造的每個(gè)產(chǎn)品有些特性總會不相同； 變異是必然存在，生活中任何過程都有變異； 變異差別在于大和小，是否影響品質(zhì)； 變異來源，機(jī)器、材料、操作員、環(huán)境、方法、其他（管理）1） 變異來源——機(jī)器，如 刀具鋒利度、角度； 機(jī)床行程變化； 機(jī)床震動、平行、垂直度變化等等；2） 變異來源——材料，如 材料尺寸變動； 材料物理和化學(xué)性質(zhì)差異； 材料（部件）替換； 供應(yīng)商更換；3） 變異來源——方法，如 流程變更； 作業(yè)方法變更； 工具、夾具不當(dāng)；4） 變異來源——操作員，如 操作員熟練度； 操作員習(xí)慣性； 操作員沒有按照操作標(biāo)準(zhǔn)； 操作員之體力和情緒； 操作員工作場所及使用的工具；5） 變異來源——環(huán)境，如 電源穩(wěn)定度； 水質(zhì)穩(wěn)定度； 環(huán)境溫度、濕度、照明度； 空氣粉塵； 工作場所物品之?dāng)[放；6） 變異來源——其他（管理），如 緊急定單比例多，非標(biāo)定單比例多； 產(chǎn)品品種更換頻繁； 人員流動頻繁； 設(shè)計(jì)不當(dāng)。品質(zhì)是一線作業(yè)人員要控制的事； 品質(zhì)是管理人員控制的，與作業(yè)員無關(guān)； 品質(zhì)需要高深的知識才能掌握； 99%良品率意味工廠的品質(zhì)水平很高； 品質(zhì)管理是一種時(shí)髦，象風(fēng)一樣吹過就算了； 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來的，不是做出來的； 品質(zhì)和每個(gè)人息息相關(guān)（包括作業(yè)員、管理和技術(shù)人員） 了解要求，使做事符合要求，就是對品質(zhì)作了貢獻(xiàn)； 品質(zhì)的提高是通過持續(xù)改善來達(dá)成，不可能一步達(dá)成； 沒有高品質(zhì)，公司可能會破產(chǎn)，員工可能會失業(yè)。◇ 在社會上 MADE IN CHINA 產(chǎn)品在世界市場逐漸增多，但在低價(jià)區(qū)； 80，90年代，日本在汽車、紡織、造船、電子、鋼鐵、機(jī)械、家電等市場打得歐美國家節(jié)節(jié)敗退，使美國口口聲聲提出301報(bào)復(fù)條款； 關(guān)鍵在于品質(zhì)，所以 社會產(chǎn)品品質(zhì)，代表科技、生產(chǎn)力、管理、文化水平； 產(chǎn)品品質(zhì)提高，意味經(jīng)濟(jì)效益的提高； 現(xiàn)在，市場競爭由價(jià)格轉(zhuǎn)為品質(zhì)為主導(dǎo)。 可以從社會角度、企業(yè)角度看該問題?！?對品質(zhì)的看法： 品質(zhì)是奢侈的事； 品質(zhì)好，投入的錢一定多； 品質(zhì)是檢查出來的?！?第五階段，全面品管（TQC） 為專家式管理； 建立品質(zhì)管理體系； 做法延伸至市場調(diào)研、品質(zhì)設(shè)計(jì)、原料管理、品質(zhì)保證及售后服務(wù)等部門；◇ 第六階段，全公司品管（CWQC） 全面品管的拓展； 從企業(yè)經(jīng)營角度建立體系； 所有部門，所有人員參與；◇ 第七階段，全集團(tuán)品管 全公司品管的拓展； 范圍包括，中心工廠（公司），合作單位、銷售公司、服務(wù)公司等； 在整個(gè)產(chǎn)品過程的系統(tǒng)中建立品質(zhì)管理體系； 一致的管理要求下達(dá)到體系中的各公司?！?推行5S（整理、整頓、清潔