【正文】 提供其加座。 2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時(shí)寄放，到影片結(jié)束取回。 2）打過招呼后，禮貌的帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說(shuō)話。 13）任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。 9）指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”。 5）不講過份的玩笑。 1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚。 8）要做到反躬自省，主動(dòng)查找自身服務(wù)上的不足。 4）保持冷靜，避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)，不用帶有敵視性的語(yǔ)氣回應(yīng)顧客。 1）對(duì)自身需求的投訴，如：場(chǎng)次、票價(jià)、退換票等。 1）我們的服務(wù)做的不夠完善，沒有達(dá)到顧客的滿意。3觀眾投訴處理技巧 1）從影城的角度來(lái)看，顧客的投訴是影城的經(jīng)營(yíng)過程中遇到的經(jīng)營(yíng)障礙。 7）關(guān)閉電腦系統(tǒng)和其他設(shè)備。 3）核對(duì)促銷品的發(fā)放情況并收回未發(fā)出的促銷用品，收回各崗位對(duì)講機(jī)、計(jì)算器、發(fā)票、鑰匙等。 1）給票房員工結(jié)款。15）安排影城各類維修工作，確保各種設(shè)施設(shè)備出于正常狀態(tài)。11）根據(jù)規(guī)定時(shí)間檢查影城的戶外廣告燈箱和大廳舞臺(tái)燈光開啟及關(guān)閉工作。 7）負(fù)責(zé)影院當(dāng)天的促銷和特殊活動(dòng)，檢查當(dāng)日各崗位銷售情況，適當(dāng)調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對(duì)促銷活動(dòng)的執(zhí)行和完成狀況。檢查賣品部所有設(shè)備和櫥柜是否完好，校準(zhǔn)各類機(jī)器設(shè)備同時(shí)檢查所有冷藏冰箱和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時(shí)間卡，做到先進(jìn)先出，確保食品質(zhì)量。 10）檢查各崗位準(zhǔn)備情況，確認(rèn)放映室所有放映設(shè)備完好及正常運(yùn)行，確認(rèn)放映室保持良好衛(wèi)生環(huán)境。 6）根據(jù)員工排班表確認(rèn)員工到崗情況，召開班前例會(huì)，檢查員工儀容儀表，安排各項(xiàng)工作，向員工傳達(dá)近期電影資訊，當(dāng)天需要注意的特殊事項(xiàng)。 2）閱讀經(jīng)理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事宜以便及時(shí)跟蹤解決并在《值班經(jīng)理留言本》上簽名確認(rèn)。 6）認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接。 2）檢查影城的清潔衛(wèi)生情況，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境。☆借用別家單位電話應(yīng)注意 一般借用別家單位電話應(yīng)注意不要超過十分鐘。☆外出辦事應(yīng)告知去處與電話。對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性。當(dāng)迎面遇到顧客，應(yīng)向客人禮貌的打招呼，并側(cè)身禮讓顧客，待顧客先行后再繼續(xù)行走。 男生站立時(shí)，雙手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左手手腕處。，每接待一位顧客的步驟是否完整全賴你的笑容。保證我們的員工能穿著干凈整潔的制服呈現(xiàn)在顧客的視野里。 1）每日值班經(jīng)理的各個(gè)班次嚴(yán)格按時(shí)檢查影城營(yíng)運(yùn)期間的清潔衛(wèi)生狀況，將班次檢查記錄歸檔保留6個(gè)月。任何私藏觀眾物品的行為均應(yīng)視為偷盜，并應(yīng)依照公司勞動(dòng)管理規(guī)定處理，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)追究法律責(zé)任。 3）保潔員在工作中應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)范，同時(shí)注意保護(hù)影城的財(cái)產(chǎn)及自身的安全。飲水機(jī)及水桶除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無(wú)污漬。文件柜除塵每周一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無(wú)污漬。會(huì)議臺(tái)拋光每周一次用家具蠟擦拭，保持表面無(wú)污漬。燈具除塵每周二次用全能清潔劑擦拭燈具表面，工作時(shí)注意安全。門清潔每周一次用全能清潔劑徹底清潔門的表面。位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)天花板除塵每周一次清潔天花板上的灰塵，地面隨時(shí)保持干凈，無(wú)遺留物。滅蠅燈清潔每周一次用消毒劑擦拭，保持表面無(wú)污漬。位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)天花板除塵根據(jù)需要清潔天花板上的灰塵，擦拭燈罩，去除蜘蛛網(wǎng)。墻面除塵每周一次用雞毛撣拂拭，墻面無(wú)積塵，無(wú)污跡。地毯機(jī)洗每晚根據(jù)需要循環(huán)使用高泡地毯清潔劑對(duì)地毯徹底清洗及烘干。裝飾除塵、去漬隨時(shí)經(jīng)常檢查燈具，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，及時(shí)除塵，經(jīng)常擦拭各類消防設(shè)施。清潔池保潔隨時(shí)清潔拖布/抹布等清潔用具，使之保持干凈。戴上橡膠手套，用經(jīng)消毒劑浸泡過的抹布擦拭馬桶上、馬桶座格、外壁及水箱等處的污跡。馬桶、便池保潔隨時(shí)不能有黃色污漬。洗手盆保潔隨時(shí)用柔軟的抹布擦凈洗手盆內(nèi)的水跡。遇到極難處理的污跡，在不損壞地磚表面的情況下，根據(jù)需要可以使用清潔劑。擦拭銅制品要使用清潔劑，禁止使用堿性去污粉或酸性清潔劑，以免腐蝕其表面，使其失去光澤，縮短使用壽命。休閑區(qū)家具除塵、去漬隨時(shí)隨時(shí)清潔，及時(shí)清理上面的殘留物。門及玻璃去漬每日一次重點(diǎn)清潔門把及玻璃表面的手印痕跡。在大廳入口處鋪上腳踏墊，雨、雪天在大廳入口處發(fā)放傘套。： 1）具有合法的企業(yè)經(jīng)營(yíng)資質(zhì) 2）良好的企業(yè)業(yè)績(jī)3清潔工作規(guī)范位置工作內(nèi)容頻率標(biāo)準(zhǔn)地面基礎(chǔ)除塵全天不間斷設(shè)置專人用帶有牽塵液的的塵拖拖塵，避免塵土飛揚(yáng)。反之，惡劣的觀影環(huán)境可以使觀眾產(chǎn)生厭惡感，認(rèn)為他們受到了輕視，貶低了他們的身份。協(xié)助公安部門做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，協(xié)助疏散組做好觀眾疏散。 4）撲救組負(fù)責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)立即到達(dá)火場(chǎng)，在指揮員領(lǐng)導(dǎo)下?lián)渚瘸跗鸹鹪?，消防?duì)到達(dá)后，協(xié)助其開展撲救工作。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況按滅火預(yù)案采取措施、指揮調(diào)度、組織各小組協(xié)同工作，配合公安消防隊(duì)開展滅火工作。場(chǎng)務(wù)人員應(yīng)明確廳內(nèi)殘疾人數(shù)量，確保這些人群有人救助以解決疏散過程中遇到的困難?！?，然后員工進(jìn)入放映廳通知觀眾疏散。 8）指定專人看管好從火場(chǎng)疏散的物資。 3）指揮參戰(zhàn) 4）派出人員關(guān)閉著火區(qū)域的防火門。，值班經(jīng)理應(yīng)立即報(bào)告公司總經(jīng)理和部門主管，同時(shí)通知物業(yè)、本地消防部門，并根據(jù)總經(jīng)理的指令，發(fā)出緊急疏散行動(dòng)方可。，并認(rèn)真做好崗位預(yù)防檢查工作。 4）行政人員要準(zhǔn)備上述搶險(xiǎn)工作總所需要的材料并盡快送至事故現(xiàn)場(chǎng)。 3）物資組：施工庫(kù)房要及時(shí)備好搶險(xiǎn)物資，在事故發(fā)生時(shí)要立即給搶修組提供搶險(xiǎn)物資。、排水系統(tǒng)有基本的了解，遇緊急漏水值班經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間采取措施、控制漏水點(diǎn)，盡量減少損失。，要重點(diǎn)檢查各管道部位，仔細(xì)聽聲音，查看是否有漏水點(diǎn)，如遇雨天，更應(yīng)該加強(qiáng)夜間的檢查，以免造成大面積漏水。）14供水設(shè)備應(yīng)急行動(dòng)預(yù)案、排水系統(tǒng)的緊急突發(fā)事故，以保障影城的營(yíng)運(yùn)工作順利開展。13） 違反管理規(guī)定，安裝使用電器設(shè)備、電熱器具、亂接拉電線造成事故者。9） 明知具有火災(zāi)危險(xiǎn)，安全防火措施不利而不予以防范，以及玩忽職守，不負(fù)責(zé)任而造成火災(zāi)、火險(xiǎn)的責(zé)任者。5） 未經(jīng)營(yíng)運(yùn)部同意，未辦理動(dòng)用明火許可證，擅自在影城內(nèi)動(dòng)用明火作業(yè)的。凡構(gòu)成下列條件之一者，處50200罰款：1） 無(wú)關(guān)人員進(jìn)入消防控制室。在安全防范工作中成績(jī)顯著的部門和個(gè)人。13消防安全獎(jiǎng)懲制度 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》和消防機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定要求，結(jié)合影城實(shí)際情況，為保證影城內(nèi)各項(xiàng)防火制度的落實(shí)，鼓勵(lì)先進(jìn)、嚴(yán)明獎(jiǎng)懲，特制定本規(guī)定。、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的。：?jiǎn)T工每日消防班表、保安每日消防巡查記錄、影城每月1日消防培訓(xùn)記錄、影城每季度消防工作檢查表。一時(shí)難以整改火險(xiǎn)隱患及時(shí)上報(bào)，未徹底整改前要采取切實(shí)可行的防范措施確保安全。，檢查各項(xiàng)設(shè)備、裝置是否處于良好工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象和隱患要立即采取措施處理解決并報(bào)告值班經(jīng)理，重大隱患和異常情況要馬上上報(bào)值班經(jīng)理解決。：火災(zāi)隱患的檢查情況以及防火措施的落實(shí)情況；安全疏散通道、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和安全出口情況、消防車道及消防水源情況；滅火器配置及有效情況；明火、用電有無(wú)違章情況；重點(diǎn)工種人員以及其他員工消防知識(shí)的掌握情況；消防安全重點(diǎn)部位的管理情況；易燃易爆危險(xiǎn)物品和工作場(chǎng)地防火防爆措施的落實(shí)情況以及其它重要物資的防火安全情況；消防（控制室）值班情況和消防設(shè)施運(yùn)行、記錄情況；防火巡查情況；消防安全標(biāo)志的設(shè)置情況和完好有效。，庫(kù)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)住人，不可用可燃材料搭建隔層、不準(zhǔn)用易燃物品分離庫(kù)房。禁止亂拉電線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電。9安全疏散設(shè)施管理制度，消除火災(zāi)隱患。輕便滅火器不同于消防栓和消防水喉。當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，參加救火的人員要迅速使用就近的滅火器材參加救火，以便控制火情。 3）火警報(bào)警按鈕：報(bào)警按鈕表面裝有玻璃保護(hù)層，當(dāng)發(fā)生火警壓破玻璃，按動(dòng)按鈕，這時(shí)消防警鈴就會(huì)響起，同時(shí)啟動(dòng)消防水泵。、煙感系統(tǒng)工作是否正常，出現(xiàn)異常應(yīng)馬上匯報(bào)并聯(lián)系相關(guān)部門解決。，任何人不得擅自將滅火器材更換位置或私自拆卸挪用；消防器材應(yīng)隨時(shí)清潔，并且附近不得堆放貨物、雜物，以保證滅火裝備隨時(shí)出于可使用狀態(tài)。8消防器材管理及使用制度（包括報(bào)警鈴、語(yǔ)音廣播等）。、配電房設(shè)備的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。發(fā)現(xiàn)隱患立即整改。、配電設(shè)備及保護(hù)設(shè)備進(jìn)行安全檢查，特別要注意檢查線路隱藏部分，防止有死角；對(duì)陳舊和有不安全隱患的電路和線路，要及時(shí)進(jìn)行維護(hù)和更換。接到報(bào)警通知后三分鐘內(nèi)到達(dá)指定區(qū)域，聽從管理人員統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)顧客疏散，保證所負(fù)責(zé)區(qū)域的人身及財(cái)產(chǎn)安全。，保證完好、有效、整潔，發(fā)現(xiàn)缺損故障及時(shí)向營(yíng)運(yùn)辦公室匯報(bào)。，嚴(yán)格遵守消防安全制度，達(dá)到“三懂、三會(huì)、三能”的要求。，制定消防應(yīng)急的工作規(guī)程，分工明確、條理清楚?！叭龝?huì)”，懂營(yíng)運(yùn)過程中火災(zāi)危險(xiǎn)性、懂預(yù)防火災(zāi)的措施、懂初起火災(zāi)的撲救方法；會(huì)使用消防器材、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)報(bào)火警（了解影城內(nèi)所有報(bào)警點(diǎn)）。5經(jīng)理消防安全責(zé)任制度，對(duì)分管部門消防安全工作負(fù)全面責(zé)任，同時(shí)協(xié)助總經(jīng)理做好消防安全宣傳、管理工作。，掌握相關(guān)消防常識(shí)，以《文化娛樂場(chǎng)所消防常識(shí)》為基礎(chǔ)培訓(xùn)教材。，按時(shí)填報(bào)各種報(bào)表。、設(shè)備、器材、定期維修、加壓換藥，保證完整好用。，崗位防火責(zé)任制和各項(xiàng)防火安全制度及安全操作規(guī)程。、階段性消防工作計(jì)劃，定期收集消防工作情況。，消除火險(xiǎn)隱患，制止違章行為，并做好記載，存檔備查，發(fā)現(xiàn)重大隱患及時(shí)上報(bào)。培訓(xùn)由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃、安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，由負(fù)責(zé)消防工作的專人主講。，員工在管理層及專業(yè)消防人士的指導(dǎo)下進(jìn)行預(yù)防、事故處理、疏散等演練，管理人員對(duì)演練過程中的操作情況做詳細(xì)記錄。，在日常的工作中必須把安全防火放在首位，建立義務(wù)消防組織，培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)消防知識(shí)，提高自防自救能力。由于沒有及時(shí)整改而導(dǎo)致發(fā)生火災(zāi)事故者，要追究其領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。6員工消防安全責(zé)任制度，所有員工不得以任何借口影響、阻礙消防工作的順利開展。，每日員工到崗后對(duì)自己崗位的設(shè)備設(shè)施和工作環(huán)境進(jìn)行防火檢查，保證本崗位使用的工具、設(shè)備的消防安全。，盡快采取可能、可行措施控制局面。、電器設(shè)備安裝使用情況及供電輸入功率與用電總負(fù)荷的大小，了解電器防火知識(shí)，并將使用的電器設(shè)備分類登記造冊(cè)。不得有超負(fù)荷運(yùn)載、電線接頭虛接打火及過熱、絕緣程度低，線路短路、接觸不良等隱患存在。動(dòng)火施工人員應(yīng)遵守消防安全規(guī)定，并落實(shí)相應(yīng)的消防安全措施。、設(shè)有專人負(fù)責(zé)管理并將相關(guān)資料記錄成冊(cè)，同時(shí)應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，確保器材的正常使用。，包括給水系統(tǒng)、報(bào)警按鈴、指示燈以及報(bào)警控制線路等功能是否正常。 2）自動(dòng)滅火噴灑器：是由溫度控制的，噴灑器頂端裝有玻璃壓力管，當(dāng)玻璃管的溫度升至一定的溫度時(shí)，就會(huì)爆裂，水會(huì)從滅火噴灑器中噴出。 5）其它滅火器材：主要是人工滅火器材，如消防栓、消防水喉和輕便滅火器。此種消防器材使用非常方便。輕便滅火器的最大特點(diǎn)是使用方便，主要用于初起火情，但要注意存放，不能放置在日照、高溫或強(qiáng)低溫的環(huán)境中。庫(kù)房?jī)?nèi)未經(jīng)準(zhǔn)許不得使用其他電器。，不要過高、過寬，主要通道的寬度不得少于2米，垛與垛間距不小于1米，照明燈具下方間距1米放物品。11消防檢查制度，并成立由各組組長(zhǎng)組成的防火巡查小組，各崗位再設(shè)立防火安全員，層層抓好各項(xiàng)防火工作。，做好每日值班記錄，嚴(yán)禁值班人員離崗、空崗、睡崗或從事與工作無(wú)關(guān)的事。檢查單位的負(fù)責(zé)人和被檢查單位的負(fù)責(zé)人分別簽字，存檔備查。，負(fù)責(zé)巡查的值班經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)管理。，或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的。2） 堅(jiān)持經(jīng)常性的安全防火檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患和不安全因素，堵塞漏洞。5） 積極提供不安全因素的線索，揭發(fā)檢舉違法犯罪分子，認(rèn)真開展治安防范工作的部門和個(gè)人。4） 在影城內(nèi)未經(jīng)許可私自安裝使用電熱水器具及使用固定設(shè)備以外的電器設(shè)備，亂接拉電線的。8） 違反消防規(guī)章制度，不停勸阻，態(tài)度蠻橫或消防、保安部門通知其采取防火措施而拒不執(zhí)行，造成火災(zāi)的責(zé)任者。12） 非電、氣焊工從事電、氣焊操作或未經(jīng)審批動(dòng)用明火作業(yè)造成事故者。16） 不按照消防規(guī)定申報(bào)工程改造、內(nèi)裝修；大型展覽、展銷活動(dòng)及釋放氫氣球（申報(bào)公安消防機(jī)關(guān)的各項(xiàng)因此工程改造、內(nèi)裝修須在開工前15日申報(bào)，大型展覽、展銷活動(dòng)應(yīng)在一個(gè)月前申報(bào)，釋放氫氣球須在10日前申報(bào)。，維修人員每日負(fù)責(zé)檢查所有給、排水管路，及早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題，不留事故隱患。一旦發(fā)現(xiàn)異常，發(fā)現(xiàn)人要及時(shí)將漏水信息迅速報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理。 2）搶險(xiǎn)組：事故發(fā)生后立即找到水管閥門把誰(shuí)關(guān)掉，通知搶修組馬上進(jìn)行搶修，組織人員清理漏水，讓水有組織排放處理。 3）維修員及值班經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)，組織各崗位人員清理漏水，盡量控制漏水局面。，由值班經(jīng)理根據(jù)排班表安排當(dāng)天各區(qū)域的消防責(zé)任人。如果就近有滅火器，值班經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間采取措施、控制火勢(shì)，盡量減少災(zāi)害損失。 2）根據(jù)火情，指揮切斷電源、可燃?xì)庠础? 7）非消防電梯全部降至底層鎖好，并禁止使用。緊急疏散通知為：“觀眾朋友們，基于安全考慮，我們的員工現(xiàn)在將引導(dǎo)您離開影廳，請(qǐng)您不要擁擠，聽從指揮按順序離開。：殘疾人疏散時(shí)應(yīng)由救助者陪同撤離。，影務(wù)員工應(yīng)用對(duì)講機(jī)向值班經(jīng)理清楚報(bào)告，檢查開關(guān)閉所有防火門后迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)。平時(shí)應(yīng)熟悉消防器材、水源分布、要害部位情況。 3）疏散組負(fù)責(zé)人：發(fā)生火災(zāi)后，立即打開所有通道，在影院太平門就位，組織觀眾疏散，平時(shí)對(duì)通道進(jìn)行檢查防止堵塞。 5）警戒組負(fù)責(zé)人：維護(hù)火場(chǎng)秩序，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人進(jìn)入火場(chǎng)，