【正文】 單位的工作質(zhì)量。首先，服務(wù)質(zhì)量要由顧客來認(rèn)可，顧客的評判是判斷服務(wù)質(zhì)量是否得到實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)；其次，服務(wù)質(zhì)量比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評價(jià)，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知取決于他們實(shí)際感受到的服務(wù)水平與預(yù)期水平的對比；再次，顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。高捧他成本使旅行社產(chǎn)品缺乏產(chǎn)權(quán)保護(hù)，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，差異化不強(qiáng)，惡性競爭激烈。旅行社市場的無序競爭和創(chuàng)新不足的主要原因是產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)不清，旅行社產(chǎn)品不具有排他性。而旅行社產(chǎn)品的外部性決定了旅行社產(chǎn)品絕大多數(shù)成本的降低不是由旅行社所能決定的。第五、旅行社產(chǎn)品是外部性產(chǎn)品。第四、旅行社產(chǎn)品是彈性不穩(wěn)定產(chǎn)品。由于旅游者的有限理性、旅游客源地與目的地的空間距離和文化差異等因素，使得旅游者要識別產(chǎn)品的優(yōu)劣，必須花費(fèi)大量的時(shí)間、金錢去搜尋較為完整和全面的信息，時(shí)間、金錢成本使得交易費(fèi)用非常高。普通物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售在時(shí)空上是可以分離的，在生產(chǎn)地集中生產(chǎn)后，通過儲藏、運(yùn)輸?shù)任锪餍问较蚰繕?biāo)市場上銷售，在空間上表現(xiàn)為物的“輻射”狀態(tài)，消費(fèi)者在購買前可以比較明確地感知產(chǎn)品形態(tài)與質(zhì)量；而旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性、無形性等特征，使得旅行社產(chǎn)品不能像物質(zhì)產(chǎn)品那樣通過物流來銷售，只能通過旅游者的移動(dòng)所形成的客流來實(shí)現(xiàn)銷售，在空間上表現(xiàn)為游客從客源地向目的地的“幅合”狀態(tài)。要求旅行社提供的產(chǎn)品必須是涵蓋“食、宿、行、游、購、娛”六大要素的綜合性產(chǎn)品，旅行社在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，必須按照旅游者的各方面需求，進(jìn)行產(chǎn)品組合。從旅行社產(chǎn)品的提供者角度看，它的質(zhì)量直接受到提供產(chǎn)品的服務(wù)者自身因素的制約；從旅行社產(chǎn)品的接受者角度看，旅游者不同的文化背景、受教育程度、興趣愛好等，以及個(gè)性化需求，都直接影響其對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的主觀感受。5．所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)移性旅游者購買旅行社產(chǎn)品，只是購買了在特定時(shí)間和地點(diǎn)對旅游產(chǎn)品的使用權(quán)。由于旅游產(chǎn)品的核心內(nèi)容旅游吸引物多數(shù)是客觀存在的，并為國家所擁有，具有消費(fèi)上的非競爭性，因而任何旅行社都有權(quán)同時(shí)使用并經(jīng)營。對旅行社提供的產(chǎn)品質(zhì)量的評價(jià)，取決于旅游者個(gè)人主觀感受。旅行社延伸產(chǎn)品：旅行社延伸產(chǎn)品是指旅游者在購買之前、之中和之后所得到的各種服務(wù)和利益。旅行社形式產(chǎn)品：旅行社形式產(chǎn)品是核心產(chǎn)品借以實(shí)現(xiàn)的形式在市場上出售旅行社產(chǎn)品的實(shí)物或勞務(wù)的外觀。從旅游者角度看，旅行社產(chǎn)品是旅游者花費(fèi)一定的時(shí)間、費(fèi)用和精力所換取的一種旅游經(jīng)歷。從上面的旅行社服務(wù)流程圖我們可以看出，除了游客的咨詢報(bào)名這個(gè)環(huán)節(jié)是在旅行社提供的場所內(nèi)完成的以外，其主要環(huán)節(jié)都是其它場所完成的。其次，旅行社依靠自己的技術(shù)和人才優(yōu)勢，通過信息的收集、線路的設(shè)計(jì)等方式的交易成本要遠(yuǎn)低于旅游者自助游的交易成本。比如資產(chǎn)評估中的固定成本，金融中介較個(gè)人有優(yōu)勢使該成本得以分?jǐn)?。由于金融中介領(lǐng)域的研究很多，所以在這里引用了一些金融中介的相關(guān)理論。3．2 旅行社的性質(zhì)旅行社在很大程度上屬于中介組織的性質(zhì)，擔(dān)當(dāng)著旅游服務(wù)中介的角色。我國旅行社整體服務(wù)質(zhì)量不高，原因之一是旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)行中科技含量非常低。在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)的舒適性、服務(wù)的安全性和保密性等方面沒有對服務(wù)工作人員做出明確的規(guī)定和要求，缺乏一整套完整的服務(wù)質(zhì)量體系文件，服務(wù)行為的隨意性大，情緒化問題嚴(yán)重，如目前許多旅行社存在合作的不規(guī)范行為，在進(jìn)行合作之前，很少對對方人員的情況、資信能力、組團(tuán)信譽(yù)等基本情況進(jìn)行具體的了解：也不就雙方權(quán)利、義務(wù)、違約責(zé)任、處理方式等簽訂合同；合同的變更沒有形成行業(yè)模式，基本上是由旅行社負(fù)責(zé)計(jì)劃調(diào)配的人自行決定合同的變更方式，出了問題無法確認(rèn)責(zé)任歸屬。因此，本文就這個(gè)問題結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行研究和探討。在講解過程中該講的內(nèi)容不講，或者講一些摻雜低級趣味不健康的內(nèi)容。反映比較突出的就是增加購物項(xiàng)目和增加自費(fèi)項(xiàng)目。可以說，大家對旅行社服務(wù)的總體評價(jià)并不高。 我國旅行社服務(wù)質(zhì)量問題的表現(xiàn)目前我國旅行社業(yè)存在問題很多。到港澳地區(qū)的外國人，可以144小時(shí)免簽證到珠江三角洲旅游，已經(jīng)為廣東省特別是深圳市入境旅游的發(fā)展創(chuàng)造了新的增長點(diǎn)。在“9．1l”事件帶來的不利影響逐漸消退之后，許多國家開始恢復(fù)停飛的航線，如美國聯(lián)航，美國西北航、中國國航、東航和南航“9．1l”后減少的航班班次已基本全部恢復(fù)。第四，旅游市場秩序的專項(xiàng)整治為入境旅游發(fā)展?fàn)I造了好的市場環(huán)境。按照入世承諾，我國旅游業(yè)將進(jìn)一步擴(kuò)大對外開放，尤其是旅行社領(lǐng)域允許外商投資旅行社進(jìn)入我國市場，可以經(jīng)營入境旅游和國內(nèi)旅游，并逐步允許外資旅行社在合資旅行社中控股和建立獨(dú)資旅行社，這有利于調(diào)動(dòng)境外旅行社開辟入境客源的積極性，刺激我國入境旅游客源的增長；我國入世以后，隨著各行各業(yè)擴(kuò)大對外開放，外商投資和經(jīng)貿(mào)往來明顯增多，這意味著來華商務(wù)旅游者將進(jìn)一步增加。中國已經(jīng)成為“最理想的投資沃土，是最安全的旅游勝地”。3 旅行社服務(wù)質(zhì)量 我國旅行社市場現(xiàn)狀分析 旅游和旅行社行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀經(jīng)過多年的發(fā)展，我國旅游和旅行社行業(yè)得到了飛速發(fā)展。差距4——市場營銷傳播差距，含義是指市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致。根據(jù)這些步驟，管理者可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因。其次，顧客所體驗(yàn)到的服務(wù)(在該模型中被稱為感知的服務(wù))是服務(wù)提供者一系列內(nèi)部決策和活動(dòng)的產(chǎn)物。1988年美國學(xué)者Berry,Zeithaml和Parasuraman推出了一種被稱為“差距分析模型’，(見圖21)的分析方法，目的是分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因并幫助管理者了解應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。1995年P(guān)itt等人用回歸的方法驗(yàn)證了新的方法與全面的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)之間的關(guān)系，有力地支持了這種新的方法。ASERVQUAL在進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)要對每一個(gè)被調(diào)查者使用兩次：第一次測量顧客在接受服務(wù)之前所期望自己將獲得的服務(wù)質(zhì)量(Expectations)，這種期望主要受自身經(jīng)歷、廣告、促銷、企業(yè)形象和顧客口碑等因素的影響。用17表示顧客對于一個(gè)指標(biāo)所陳述的內(nèi)容的態(tài)度，1表示極不同意指標(biāo)內(nèi)容，7表示非常贊同這種說法通過對所選取的行業(yè)進(jìn)行了反復(fù)地抽樣調(diào)查，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法來計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)一系列的Cronbach α系數(shù)和進(jìn)行斜交旋轉(zhuǎn)因子分析等，刪除了大量意義不明確或意思表達(dá)重復(fù)的指標(biāo)，并且對指標(biāo)進(jìn)行了重新分類，最終提煉出一個(gè)由22個(gè)指標(biāo)構(gòu)成，從如下五個(gè)方面(見表2．1)來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)七級Likert量表，并命名為SERVQUAL。服務(wù)質(zhì)量最終是在提供服務(wù)的過程中即市場與消費(fèi)者的行為接觸中實(shí)現(xiàn)的，因而對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)就轉(zhuǎn)化為計(jì)算服務(wù)期望(Expected Service)與服務(wù)感受(Perceived Service)的得分差異，從而將服務(wù)內(nèi)容以明確的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)。其他學(xué)者也對服務(wù)質(zhì)量維度的問題進(jìn)行了深入的研究，但是目前很多學(xué)者在對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和管理時(shí)都采用了PZB小組提出的這5個(gè)維度。旅游過程中始終與游客保持一種融洽的合作關(guān)系，處理好各個(gè)方面的關(guān)系，贏得游客的信任，與游客一道完成整個(gè)旅程。(responsiveness)：指公司及員工有強(qiáng)烈的意愿為顧客提供迅速、令人滿意的服務(wù)，而且協(xié)助顧客滿足其需求或解決問題。對于旅行社來說，這五個(gè)維度具體包括以下的內(nèi)容：(reliability)：指服務(wù)提供者能讓顧客相信服務(wù)提供者有能力提供正確、及時(shí)的服務(wù)，而且不論服務(wù)的本身還是服務(wù)的過程都能讓顧客感到滿意。響應(yīng)性(responsiveness)：指公司及員工有強(qiáng)烈的意愿為顧客提供迅速、令人滿意的服務(wù)，而且協(xié)助顧客滿足其需求或解決問題。其中受到普遍認(rèn)同的是Gronroos和Parasuraman，Zdthaml Berry研究小組的觀點(diǎn)。預(yù)期過高，企業(yè)難以滿足顧客期望則會使顧客不滿意：預(yù)期過低，又難以吸引顧客光顧企業(yè)，造成生意清淡。第四，鑒于形象對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的作用，企業(yè)管理者應(yīng)該重視形象的管理。由于服務(wù)創(chuàng)新不能通過專利來保護(hù)，一種新的技術(shù)一旦問世，很快就會被模仿，因此在服務(wù)業(yè)建立技術(shù)優(yōu)勢比制造業(yè)更難。還要在實(shí)行的過程中進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和補(bǔ)充，這樣調(diào)查問卷才能發(fā)揮真正的作用。另外許多學(xué)者也對服務(wù)質(zhì)量的定義進(jìn)行了廣泛的探討。1988年，他們又對服務(wù)質(zhì)量的概念進(jìn)行補(bǔ)充認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是在傳遞過程以及服務(wù)提供者和消費(fèi)者互動(dòng)過程中產(chǎn)生的服務(wù)優(yōu)劣程度。競爭狀況：指所提供的同類服務(wù)產(chǎn)品的市場上競爭者數(shù)目的多少以及競爭的激烈程度?？陬^傳播：由于其他群體而不是公司所作的關(guān)于服務(wù)將會像什么樣的陳述。在功能質(zhì)量評價(jià)中顧客的主觀感受占據(jù)主導(dǎo)地位。同時(shí)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)基本方面：即技術(shù)質(zhì)量(又稱為結(jié)果質(zhì)量)和功能質(zhì)量(又稱為過程質(zhì)量)。這一觀點(diǎn)闡述出服務(wù)質(zhì)量在本質(zhì)上是顧客的一種體驗(yàn)與判斷，解釋了服務(wù)質(zhì)量是什么的問題。不少研究還探討了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系，不同服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量對賓客的總體滿意度的影響是不一樣的；韋福祥對報(bào)業(yè)和酒店業(yè)進(jìn)行了抽樣調(diào)查和分析，驗(yàn)證了Gronroos，Parasuraman，Cronin,Taylor和Heskett的研究結(jié)論，指出顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意和重復(fù)購買意向具有決定性作用，而它與顧客保留的相關(guān)程度卻很低。 國內(nèi)服務(wù)管理的研究現(xiàn)狀西方管理學(xué)界對服務(wù)管理的理論研究正在趨向成熟，然而國內(nèi)關(guān)于服務(wù)管理的學(xué)術(shù)起步比較晚，且大多數(shù)是對國外服務(wù)管理理論的引進(jìn)和學(xué)習(xí)，這一方面是由于我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平較西方落后，另一方面也說明了我國管理科學(xué)研究在這方面的弱點(diǎn)和空白之處，但是隨著西方服務(wù)管理理論的引入，服務(wù)管理的研究和實(shí)踐己經(jīng)引起了我國專家、學(xué)者和企業(yè)界人士的重視，他們對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)修復(fù)等關(guān)鍵問題進(jìn)行了研究。對服務(wù)業(yè)中的具體問題進(jìn)行了探索，開始尋找內(nèi)部因素(服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量)與外部產(chǎn)出(盈利、顧客滿意度、顧客忠誠)之間的聯(lián)系，從顧客角度審視企業(yè)長期的獲利能力。同時(shí)，A．Parasuraman、ValarieA．Zeithaml和Leonard L．Berry提出了服務(wù)質(zhì)量“差異模型”(Gaps Model)，并開始注重對感知服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)研究，提出了SERVQUAL評價(jià)方法。對服務(wù)管理理論的研究是從20世紀(jì)五六十年代開始的，經(jīng)歷了長達(dá)30多年的研究歷程，雖然至今尚未形成完整的科學(xué)體系，但在一些理論探討方面取得了很多的研究成果。旅行社的經(jīng)營者們面對逐漸完善的市場和逐步成熟的消費(fèi)者，必須高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，勇于對現(xiàn)有的質(zhì)量管理模式提出質(zhì)疑。目前旅行社數(shù)量眾多，競爭日趨激烈，很多旅行社著眼于企業(yè)自身的發(fā)展，加強(qiáng)內(nèi)部管理，努力提高服務(wù)水平和服務(wù)意識，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量并實(shí)現(xiàn)旅行社自身的經(jīng)濟(jì)效益。由于企業(yè)問的技術(shù)水平趨同，消費(fèi)者對價(jià)格表現(xiàn)出的敏感度下降，常規(guī)的競爭武器很難再發(fā)揮其原來的作用，要在競爭中取得勝利，就必須向更高的境界邁進(jìn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量則成為解決問題的金鑰匙。《時(shí)空調(diào)查：九成多人對旅行社評價(jià)偏低》，調(diào)查結(jié)果顯示，對旅行社滿意的僅僅有8％，有九成多的人對旅行社評價(jià)并不高，明確對旅行社服務(wù)不滿的人數(shù)占到了被調(diào)查人數(shù)的三分之一多。本文對我國目前旅行社現(xiàn)狀以及存在的問題進(jìn)行闡述。本文采用了理論推導(dǎo)、實(shí)證結(jié)合的研究方法，對服務(wù)質(zhì)量、旅行社服務(wù)質(zhì)量和旅行社服務(wù)質(zhì)量特性進(jìn)行闡述。旅行社在外部環(huán)境發(fā)生劇烈變化的條件下，如何根據(jù)自身的特點(diǎn)和外部環(huán)境及時(shí)調(diào)整自己的戰(zhàn)略成為我國旅行社需要迫切解決的問題。因而旅行社應(yīng)當(dāng)在不斷提高直接服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對間接服務(wù)質(zhì)量管理。我國旅行社飛速發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量卻不容樂觀。而知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代為企業(yè)開辟了一個(gè)嶄新的競爭環(huán)境。 研究目的提高服務(wù)質(zhì)量是適應(yīng)旅行社競爭的需要。提高服務(wù)質(zhì)量是目前旅行社提高競爭力進(jìn)而得到迅速發(fā)展的最為重要的法寶，只有在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，通過服務(wù)質(zhì)量來促進(jìn)顧客的口碑營銷、提升企業(yè)形象、超越價(jià)格戰(zhàn)和削弱被抄襲潛在風(fēng)險(xiǎn)。2 服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論2．1 服務(wù)管理的相關(guān)理論 西方服務(wù)管理理論服務(wù)管理理論是伴隨著西方管理學(xué)界對服務(wù)特征和服務(wù)管理的認(rèn)識、理解而逐步形成和發(fā)展起來的，經(jīng)歷了一個(gè)從早期概念性的爭論到如今對一些具體問題進(jìn)行深入細(xì)致的研究過程。第二、廣泛研究時(shí)期(20世紀(jì)8