【正文】 _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________樓面領(lǐng)班工作程序RD11樓面領(lǐng)班工作程序 1. 班前準(zhǔn)備2. 分配清掃房間3. 召開班前會(huì) 4. 檢查房間、衛(wèi)生間 6. 收取小酒吧帳單 5. 報(bào)空房 7. 飲料管理8. 檢查服務(wù)員工作單9. 交接班樓面領(lǐng)班工作程序RD11 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，記錄當(dāng)班服務(wù)員的姓名?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。 詢問客人的姓名和房號(hào)。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。、歸還記錄完整、清晰。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD053. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 記錄會(huì)議要求。、離店房號(hào) 用筆記錄，準(zhǔn)確無誤。 逐個(gè)檢查。 寫明時(shí)間，投訴原因，解決方法。，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 詳細(xì)了解情況，做出具體分析?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD014. 處理突發(fā)事件步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 聽取匯報(bào)。，培訓(xùn)員工 指出存在的問題和解決方法。 鑰匙使用符合要求。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。2. 召開部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 記錄會(huì)議要求。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。 匯報(bào)本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。 學(xué)英語或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD013. 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、巡查 步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、衛(wèi)生狀況 經(jīng)常性處于走動(dòng)式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中出現(xiàn)的問題和不符合酒店要求的，及時(shí)指出， 予以糾正。 房間清潔衛(wèi)生符合酒店要求，物品配備齊全。、歸還記錄完整、清晰。6檢查消防器材 檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放的消防器材，確保其擺放 位置正確、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。 員工受訓(xùn)后，了解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范， 符合要求。 維護(hù)酒店正常接待秩序。 詢問客人的姓名和房號(hào)。 無論投訴性質(zhì)如何，均不得表現(xiàn)出對(duì)客人的不 信任。客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD01續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 對(duì)事情全部過程記錄在案，準(zhǔn)確、無遺漏。與其它崗位相接口的程序：序號(hào) 程序名 接口部門/崗位1. 前廳程序 前廳經(jīng)理2. 大堂程序 大堂副理3. 大堂程序 金鑰匙4. 樓面程序 樓面經(jīng)理5. PA程序 PA經(jīng)理管理隨想：（共5頁(yè)）_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________