【正文】 清潔地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好陳列商品是否有灰塵、污漬 1賣場燈光是否清潔干凈其他1收銀員零找金是否已準備1購物袋、包裝袋是否已就位1前一日營業(yè)額是否已發(fā)出門店： 日期： 檢核人：專賣店時段檢核表（營業(yè)中）時段類別檢查時間檢查項目910111213141516171819202122商是否有缺品（重點檢查暢銷品）賣場是否有殘缺商品陳列商品上是否積灰營品所有陳列商品是否整齊、飽滿商品的前進陳列是否已做到商品是否做到正面朝外陳列業(yè)商品是否與物價對應商品是否需要整理是否需要緊急商品補貨門店工作人員工作是否正常進行中途營業(yè)款收集是否正常進行服務便民服務項目是否正常開展是否為購物有困難的顧客提供幫助賣場人員是否使用禮貌用語清潔入口處、賣場地面是否清潔廁所是否保持清潔、無味、暢通貨架、貨柜是否正常POPPOP是否脫落、破損、遭污POP張貼位置、方法是否適當POP書寫、大小尺寸是否正確設傍晚店面招牌燈是否開放空調(diào)運行是否正常中備電源開關是否正常后場進貨驗收是否按規(guī)范進行空紙箱是否拆開，整齊堆放內(nèi)倉商品堆放是否整齊內(nèi)倉商品是否定點存放、登記造冊其他DM廣告、燈光、燈箱廣告是否正常交接班是否正常前一日營業(yè)款是否正確競爭店是否有新動態(tài)門店： 檢核人： 日期：專賣店明段檢核表（營業(yè)后）明 段類 別 檢查時間年 月 日檢查項目是否營業(yè)賣場是否仍有顧客滯留賣場燈光是否關閉卷簾門是否放下招牌是否關閉店門是否關閉空調(diào)是否關閉賣場是否清潔完畢現(xiàn)金是否簽字確認作廢發(fā)票是否簽字確認退款、改錯銷售單是否簽字確認1當日營業(yè)款是否正確其他1夜間值班人員是否到崗門店： 日期： 檢核人：時段檢核不符合項目登錄表檢核時間不符合項目情況登錄整 改 措 施重新檢核時間整改完成情況門店： 檢核人： 日期：注：時段檢查中打“”的部分均應填寫《時段檢核不符合項目登錄表》。四、專賣店店長的作業(yè)流程專賣店店長必須在有限的時間內(nèi)把握住專賣店營運與管理的重點，嚴格執(zhí)行每日的工作流程。（6）具有關于教育方法和技術的知識。（2）具有關于零售業(yè)的變化及今后發(fā)展技術的知識。學識是才能的基礎，才能是知識的實踐表現(xiàn)。（2）擁有忍耐力——有活力地進行正常的活動。（二）品格方面一個有效的管理者一定是一個好的領導者。（九）職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議（十）顧客投訴與意見處理 要滿足和適應消費者不斷增長和變化的購買需求，方法之一就是正確對待、恰當?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見。（七）維護專賣店的清潔衛(wèi)生與安全（1）店內(nèi)設備完好率的保持。（三）專賣店職工的安排與管理考勤薄的記錄、報告、依據(jù)工作情況分配人員，對門店職工考勤、儀容、儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督與管理。如月費用率為20%；。如月營業(yè)額9萬元。（八）工作成果的分析者店長應具有計算與理解專賣店所統(tǒng)計的數(shù)值的能力，以便及時掌握專賣店的業(yè)績，進行合理的目標管理。所以店長不僅要時時充實自己的實務經(jīng)驗及相關技能，更要不斷地對所屬員工進行崗位訓練，以促進門店整體經(jīng)營水平的提高。（三）賣場的指揮者專賣店的區(qū)域有賣場、后場之分，其中以賣場最為重要，因為顧客每天接觸最頻繁的場所就是賣場，故店長必須負起總指揮的責任，安排好各部門、各班次服務人員的工作，指示服務人員，嚴格依照總部下達的門店營運計劃，將最好的商品，運用合適的銷售技巧，在賣場各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)門店銷售的既定目標。大凡國外先進的連鎖企業(yè)，店長對專賣店的管理是依據(jù)連鎖業(yè)總部的營運管理部制定的店長手冊來進行的，這樣能保證連鎖企業(yè)屬下的各專賣店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡便性和標準化。因此，店長對連鎖專賣店的管理是依據(jù)連鎖企業(yè)總部制定的營業(yè)手冊來進行的，既與總部保持良好的配合，又需協(xié)調(diào)與激勵全體員工做好專賣店作業(yè)活動，從而不斷地提高專賣店的經(jīng)營業(yè)績。（一）實施標準化的同時不斷探索改善營運標準標準化的貫徹執(zhí)行，依靠的是科學的嚴格管理，不然制定再多的標準也形同廢紙，而分工越細就越需要協(xié)調(diào)，否則各個職能部門的運行會相互牽制，各個作業(yè)崗位的銜接也難以順利，作業(yè)化管理所帶來的優(yōu)勢就難以轉化為連鎖店的現(xiàn)實競爭優(yōu)勢。（1）店長的培訓主要包括以下內(nèi)容：店長的工作職責、作業(yè)流程、對員工的現(xiàn)場指導、員工問題的診斷與處理、商品管理、如何開好會議、顧客投訴處理、管理報表分析、信息資料管理等。建立良好的顧客利益保障制度、商品盤點制度等工作。②售中，即營業(yè)中與銷售有關的事項。（2）專業(yè)知識培訓。職前培訓職前培訓是指新員工進店后的基礎培訓。任何一個連鎖企業(yè)總部所制定的營業(yè)手冊都應全面地包括每一崗位、每一作業(yè)人員，應盡可能發(fā)現(xiàn)每一細節(jié)并加以規(guī)定，盡可能完整地包含所有細節(jié)，這正是營業(yè)手冊的精華所在。結算營業(yè)額。 結算營業(yè)額。兌換零錢折扣的處理 無顧客結帳時： 來自 招呼顧客 販賣服務臺陳列之商品 為顧客做結帳服務 為顧客做商品入袋服務 特殊收銀作業(yè)處理。贈品兌換或贈送發(fā)型、儀容是否清爽、整潔熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置。各種幣值的硬幣收銀員服裝儀容的檢查。空白銷售單備放在收銀機之定額零用金。膠帶、膠臺包括：包括：制服是否整潔，且合乎規(guī)定包括：干凈抹布購物袋（所有尺寸）、包裝紙包括：宜家居飾風尚館營運與管理標準的展開與實施無嚴格的管理，再好的管理標準也只是一紙空文。缺損率控制缺損率是失竊率和損耗率的統(tǒng)稱，缺損率失去控制就會直接減少門店的盈利率水平。商品缺貨率控制商品缺貨率的控制主要是對主力商品缺貨率的控制，缺貨率控制在什么比例上，各連鎖企業(yè)可自定，一般確定為2%是恰當?shù)摹Ｗ鳂I(yè)標準的制定標準化是連鎖店成功經(jīng)營的基礎。有以下幾個步驟：確定作業(yè)的對象分工能否確定作業(yè)的對象分工，通常是比較關鍵性的工作。（一）總部制定專賣店營運與管理標準由連鎖專賣店總部統(tǒng)一制定門店營運與管理標準，實質上連鎖企業(yè)總部是決策中心，而專賣店則是作業(yè)現(xiàn)場。銷售的最大化并不是盲目地或單純地運用各種促銷方式來達成的，而是必須通過正常的標準化營運作業(yè)來追求更高的銷售額。一、歐尚宜家居飾風尚館從工業(yè)生產(chǎn)中導入了專業(yè)化分工協(xié)作的經(jīng)營方式，完全改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的工藝過程，使現(xiàn)代零售化的作業(yè)方式面貌一新。宜家居飾風尚館營運管理的目標和標準 歐尚宜家居飾風尚館商品盤點作業(yè)管理一、連鎖專賣店盤點作業(yè)的目的二、連鎖專賣店盤點作業(yè)注意的事項三、連鎖專賣店盤點制度四、連鎖專賣店盤點作業(yè)的組織落實和責任區(qū)確定五、連鎖專賣店盤點前的準備工作六、連鎖專賣店盤點前的準備工作七、連鎖專賣店盤點后的處理工作第十一章 歐尚宜家居飾風尚館理貨員作業(yè)管理一、連鎖專賣店理貨員的職業(yè)道德二、連鎖專賣店理貨員的主要工作職責三、連鎖專賣店理貨員的作業(yè)流程四、連鎖專賣店理貨員的作業(yè)要領五、賣場主要設備的使用與簡易保養(yǎng)知識第七章 歐尚宜家居飾風尚館店長的作業(yè)化管理一、店長的定義二、店長的主要工作職責與范圍三、店長的資質要求四、專賣店店長的作業(yè)流程五、店長作業(yè)化管理的重點第三章 歐尚宜家居飾風尚館營運管理的目標和標準一、連鎖專賣店營運與管理的具體目標二、連鎖店營運與管理標準的制定三、連鎖專賣與管理標準的展開與實施第二章 歐尚宜家居飾風尚館柜臺銷售作業(yè)管理一、顧客購物的心理過程二、營業(yè)員柜臺接待顧客的步驟三、服務臺作業(yè)管理第六章 歐尚宜家居飾風尚館促銷活動的組織和實施一、促銷對連鎖專賣店營運的作用二、連鎖專賣店賣場的促銷方式三、連鎖專賣店POP廣告的使用第十章 歐尚宜家居飾風尚館安全作業(yè)管理一、連鎖專賣店安全作業(yè)管理的重要性二、連鎖專賣店發(fā)生安全事故的主要原因三、建立安全管理小組四、安全管理作業(yè)五、安全管理項目第一章 歐尚歐尚宜家居飾風尚館規(guī)模發(fā)展的核心。概括起來，專賣店營運與管理的目標就是以下兩個方面：（一）實現(xiàn)銷售的最大化只有盡可能地擴大銷售額，才能實現(xiàn)門店的利潤目標。宜家居飾風尚館營運與管理標準的制定連鎖專賣店的營運必須在整體規(guī)劃下明確進行專業(yè)化分工，在分工的基礎上實施集中管理，以便使連鎖店在激烈的競爭中能快速反應，領先于對手。（二）、制定專賣店管理標準的具體步驟連鎖專賣店管理標準的具體內(nèi)容，主要是制定專賣店工作人員上班的出勤計劃，即根據(jù)平日、周日、節(jié)日，一天各時間段工作忙閑規(guī)模預測工作量，根據(jù)工作量大小安排具體人員的調(diào)配，從而有效地發(fā)揮每一個員工的能量，提高勞動生產(chǎn)率，充分體現(xiàn)嚴格科學的管理標準所帶來的少投入、多產(chǎn)出的經(jīng)濟效益。記錄作業(yè)情況將確定的分工作業(yè)與標準化作業(yè)程序，用適當?shù)臅r間，全面準確的記錄不同崗位的工作運行情況，一定要確實根據(jù)每日的營運狀況，一一加以記錄。如果總部所確定的商品布局與陳列被專賣店作了很大的變動，就無法實現(xiàn)連鎖企業(yè)統(tǒng)一的營業(yè)目標。盤點控制盤點是最后檢查連鎖專賣店經(jīng)營成果的控制手段。三、歐尚宜家居飾風尚館收銀員每日的作業(yè)流程表（供參考）（營 業(yè) 前）收 銀 臺服 務 臺清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。收銀臺前頭柜整理、補充必備的物品膠帶、膠臺空白銷售單備放在收銀臺之定額零用金。包括：早會禮儀訓練 清潔、整理服務臺。服務臺四周之區(qū)域 整理、補充必備的物品。必要之各式記錄本及表單訂書機、訂書針各種幣值的硬幣是否佩帶工號卡包括：整理及補充收銀臺各項必備物品。擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境 收銀臺之抽查作業(yè) 顧客作廢票據(jù)的處理 中間收銀款作業(yè) 保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔協(xié)助、指導新人及兼職人員1保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔1收銀員交班結算作業(yè)1單日營業(yè)總額結帳作業(yè)?，F(xiàn)金抵用券或折價券的折現(xiàn)整理及補充收銀臺前頭柜的商品1顧客遺忘或未帶走物品處理1發(fā)放店內(nèi)的宣傳單、特價單商品包裝服務21資料回收單（三）結 束 營 業(yè) 后收 銀 臺服 務 臺 整理作廢發(fā)票。整理作廢發(fā)票。 關閉服務臺各項電器用品，如音響、麥克風等的電源。因此，建立完整的培訓系統(tǒng)，對連鎖企業(yè)專賣店各級員工的有效選拔、任用、教育、開發(fā)，是連鎖企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)進步的關鍵所在。把服務儀表、服務態(tài)度、服務紀律、服務秩序等作為培訓的基本內(nèi)容，讓員工樹立“顧客是上帝”、員工代表企業(yè)的思想。具體包括店內(nèi)清掃、商品配