【正文】 具感染力。與聽眾保持目光接觸，通過向個別聽眾或全體聽眾提問來鼓勵他們參與，這些做法均會收到良好效果。介紹信息傳遞信息重復(fù)信息小提示 59： 把演說控制在 20~45 分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時段。演講時可以參考提要，但切忌原封不動地閱讀講稿。 講清要點書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說中，重復(fù)卻是必不可少的。作 30 分鐘的演講，講稿大約 4800 字，寫講稿需用幾小時。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（AV）設(shè)備。 召開電視會議電視會議使每一個與會者都能觀察到講話人的身體語言和面部表情。 通過熒屏溝通雖然電視會議不能代替面對面會議，它卻是后者的有益補充。小提示 55： 一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。 引導(dǎo)會議進程在會議進行過程中，應(yīng)在加快討論進程和所有人都暢所欲言這兩個極端之間保持一種平衡。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會議，那么會議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。小提示 53： 如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。 為開會準備為開會做準備時，有四個關(guān)鍵性問題需要問問自己：會議內(nèi)容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標志是什么？應(yīng)該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會議有沒有必要召開。實際上，成功的會議將極大地促進溝通。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問題時，你應(yīng)當(dāng)準假。如果你既未受過這方面的訓(xùn)練又無經(jīng)驗，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會幫助人們正視問題并解決問題。作為經(jīng)理，應(yīng)主動幫助員工確立工作目標，不時鼓勵員工向更高標準進發(fā)，并討論員工的強項和弱項。小提示 49： 傾聽員工的心聲。小提示 48： 記?。焊挥谐晒臅h才是成功的。但有一點須牢記：一定程度的對抗不僅是有益的，也是不可避免的。小提示 47： 要求所有應(yīng)邀出席會議的人提前作好充分準備。此時，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報些什么內(nèi)容以及你是否會做出進一步指示。 （指出為實現(xiàn)預(yù)定目標應(yīng)采取的行動）? 把問卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。書面指示? 制作問卷，調(diào)查員工對餐飲部的看法。 提供信息如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴充或澄清有關(guān)要點，檢25 / 50查他（她）是否已完全理解。小提示 44： 給他人的自主權(quán)寧多毋少。期待您的回音，并希望在不久的將來能同您會面。這是因為……寫信者不愿費神查明聯(lián)系人語義含混有語法錯誤與錯別字信件超過一頁寫信人提供了無關(guān)信息 一封成功的信這封信內(nèi)容清晰，態(tài)度樂觀，切中要點。親愛的先生/女士：我已間接獲悉你在尋找一家公司為貴公司所有部門安裝新電腦。 組織信件組織信件時可運用直郵信件中的若干原則，其具體內(nèi)容如下：? 通過陳述寫信原由吸引讀信者注意力，恰當(dāng)運用幽默；? 通過激發(fā)讀信者對信件內(nèi)容的好奇心引起讀信者興趣；? 通過對提議或產(chǎn)品富有吸引力的描述，來激起讀信者的欲望；? 通過指明參考物與證明人使讀信者相信你寫的內(nèi)容；? 通過向讀信者解釋你對他們行為的期望來刺激他們采取行動。換句話說，就是要使行文明白如話。不要寫得太多，一封信盡量用一頁紙寫完。小提示 40： 寫信或?qū)憟蟾鏁r要考慮讀者的感受。信息內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，因為信息越簡明，處理速度越快。信息書寫要中肯，收到信息后應(yīng)盡量立即回復(fù)。因特網(wǎng)是進行交互式對話和各種研究的好幫手。? 不進行無用溝通將使人人受益。要點? 傳真可以是獨立式并自動送紙的，也可以是與個人電腦連接的。它是商業(yè)溝通的主要媒介，并為員工提供越來越多的外部信息。 使用傳真盡管電子郵件已開始應(yīng)用，傳真仍是幫助人們節(jié)省時間的有效溝通工具。 運用信息技術(shù)新科技增加了溝通者的選擇。與有關(guān)人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強調(diào)你的要點（如有必要可反復(fù)強調(diào)） 。接下來用親切而又自信的方式打電話給他，即使他是個陌生人（但卻是個重要人物）也應(yīng)如此。要充分利用電話的這一優(yōu)勢。若能確定歸來時間或能確定你不在時可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動外出留言。微笑——它會使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書寫稿講話以免跑題為通話定時以免耗時過長 留言如果說你有留言電話和語音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過 2420 / 50小時。小提示 34： 若你說過要回電話，則必須遵守前言。 改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。它使遠隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。身體前傾有助于清晰地闡明觀點手掌伸開的手勢有助于強調(diào)要點自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情19 / 50 誠懇的做出反應(yīng)你對員工的言行做出反應(yīng)時態(tài)度要誠懇，這一點至關(guān)重要。做出否定反饋時，遵循以下幾條原則可避免敵對情緒。小提示 31： 不要在那些拒絕理解你的人身上浪費時間。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽你說話前就認定你會說什么，而不再聽你講話，對你實際上說些什么他也置之不理。如有任何變化會影響到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與員工溝通。小提示 28： 做出肯定反饋時要陳述贊揚的理由。出席會議的客人亦應(yīng)如此，如果他們在你處，他們的行為應(yīng)有禮貌。 結(jié)束會議當(dāng)協(xié)議達成或會議圓滿結(jié)束時，要用身體語言來強調(diào)成功。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動和對方握手，握手時要有力，否則會給人以軟弱無力之感。見到陌生人時，問候語兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報姓名（“我是瑪麗? 旅行過程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習(xí)慣） ，對方的習(xí)慣總應(yīng)受到尊重。你的言行深深地影響著他人的反應(yīng)，因而要用熱情友好的話語為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。小提示 26： 用熒光筆標識要點。運用色彩和圖形標明要點可使心智圖更易于記憶。 使用心智圖心智圖是由托尼記完后，快速瀏覽所記內(nèi)容，檢查你是否看得懂自己的記錄。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯?dāng)?shù)字代替數(shù)字書寫，并使用標準縮寫，如用amp。 重點記錄當(dāng)你邊聽邊作記錄時，不要試圖按普通寫法一字不漏地進行，不時則你會跟不上。 作好記錄如果你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書面材料的有效方法，就不必再依賴于記憶力。 80%。 每分鐘 250~300 個字。? 改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強記憶力。? 看一眼插圖或其他視象材料，你可獲得許多信息。閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是記憶力最佳的時候。如果略讀，可以省去一半時間。閱讀時，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態(tài)。正常閱讀時，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動（被稱為跳躍式閱讀） ，視線暫時地集中在每一組詞上。這兩種方法都沒有效率。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。用錄音機放出自己的聲音，聽一聽你的聲音中有無意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽起來是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對自己的聲音滿意為止。13 / 50 控制語氣你的語氣本身就是溝通的一個組成部分。反饋這類提問旨在獲取某種類型的信息。探查事實提問的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。 為得到不同回答而選擇問題 問題類型 舉例開放性問題這種問題并不能促使對方做出特定回答，但能引起討論。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達到一定的目的，或者以提問的形式下達命令。別人講話時你若想起了新問題，先把它們記下來，過一會兒再問。提問的藝術(shù)在于知道什么時候該問什么問題。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進行有效管理的途徑。請履行你的諾言，并盡快行動。許諾后卻又食言，此舉萬萬不可行。如果需要對方進行重復(fù)、作進一步解釋或提供更多信息，請直接提出要求，不必遲疑。 ”“我沒說清楚。經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開，經(jīng)理對信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對與已相似的著裝表示贊同。要注意聆聽，不要為成見所阻。如果你清楚自己有哪些成見，就能更好地傾聽別人講的話。 識別成見當(dāng)你對視聽信息的選擇被自己的期望所左右時，你可能已形成了一種僵化的思維模式。 聆聽與模仿運用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對面的人意見相左時，注意傾聽他們的講話，你講話時采用與對方相似的比喻與措辭。也就是說，你可以用視覺語言回應(yīng)視覺語言，用聽覺語言回應(yīng)聽覺語言，依此類推。 運用神經(jīng)語言程式神經(jīng)語言程式（NLP）的基本理論是人們的說話習(xí)慣反映其思維方式。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對方會糾正你并澄清他們所說的話。? 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。注意聆聽，回應(yīng)他人的話語時可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實施。當(dāng)你需要知道一系列的事實和想法時，運用分析性問題尋找說話者講話背后的動因。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。因此，聆聽技巧顯得格外重要。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內(nèi)心充滿混亂和矛盾。 強調(diào)某一點：有力的手勢是強調(diào)講話要點的一種方式，用手勢來強調(diào)。贊同地傾聽：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽。 發(fā)出身體信號鼓勵性姿勢，如他人講話時與之保持目光接觸或點頭，可以表示你有同感。例如，在私下會面時，通過同事把手放在面頰或下巴上的動作，你可以知道他（她）在聽你講話時正在對你進行評價。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動作，都能加強你的口頭表達效果。 識別手勢所有技巧嫻熟的公共演說家都懂得運用手勢進行強調(diào)。 （不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔） 理解和運用手勢手勢同姿勢和面部表情等非語言溝通手段一起，成為身體語言的一個重要組成部分。在進入會場之前，對鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。據(jù)說，任何首次會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。如果覺察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會移遠一點。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。然而，對身體語言的大致了解有助于你了解他人的真實想法。姿勢一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進行控制的決心和能力。小提示 6：當(dāng)與他人站在一起時，請留出大約 1 米的私人空間。6 / 50讀光盤。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運用。要想對積極和消極姿勢加以控制。面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被采用，它是組織機構(gòu)處理日常工作的主要溝通方式。書面語言是組織間進行溝通的基礎(chǔ)。多媒體使用權(quán)我們能更好地利用視象材料。 各種方式相結(jié)合溝通方式可分為五種：書面語言、口頭語言、身體語言、圖像語言以及各種方式的結(jié)5 / 50合。請你先確定要溝通的信息，然后選擇最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，前提是要確保你已掌握了運用這種方式的技巧。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語言；如果你追求的是像打印的文件那樣持久和有序，不妨選擇書面語言，它將使對方經(jīng)反復(fù)思考后做出答復(fù)。良好的溝通意味著說出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。面向?qū)Ψ揭员砻髂銓λㄋ┑脑挷⒉挥X得害怕。任何溝通若要成功，都須克服這些障礙。在管理中，通過溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進相互理解并發(fā)展關(guān)系。小提示 1：鼓勵你的同事改進各種類型的溝通。當(dāng)你開始順暢地進行溝通時，本書將助你鞏固所學(xué)內(nèi)容，提高溝通技巧。從理解身體語言到撰寫報告和提議等商務(wù)溝通的所有重要方面，本書都進行了清晰的闡述。無論你想信心十足地演講，還是想輕輕松松地談判， 《溝通技巧》都將助你一臂之力。最后，自我測評練習(xí)將使你了解自己的溝通能力。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。溝通總是一個雙向過程。如果一方的愿望和需求與另一方相沖突，就會形成障礙，這可能導(dǎo)致你不能正確地表達或接收信息。保持目光接觸，聆聽他人講話并模仿其身體語言，這一切都將助你成功地溝通。采用與對方相似的姿態(tài)和動作以消除障礙 力求明晰促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)：對想表達的內(nèi)容了然于心；簡潔地表達信息；確認信息已被清楚、正確地理解。對許多人而言，這種選擇不外乎口頭語言和書面語言。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。比起歐洲人來，日本人和其他亞洲人更愛保持沉默；德國人、北歐人和英國人不像拉丁語國家的人那樣善于辭令，他們的手勢也趨于保守；英國人不愿直接道明自己的用意；澳大利亞人的實話實說往往使別人感到不習(xí)慣；美國人則喜歡通過集會或視覺效果強烈的標語進行溝通。通過商業(yè)傳媒與電子技術(shù)相結(jié)合，如多媒體、電視會議，進行溝通，是多種方式結(jié)合使用的實例。信函、備忘錄、報告、提議、記錄、合約、指示、議程、通知、規(guī)章、筆記、計劃、討論文件。訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說。動作和身體語言在無意中給他人以深刻影響。圖像語言因其生動地傳達著有意識或無意識的信息而被使用。就可能越有效。即使一動不動地坐著，你仍會在不知不覺中流露出自己的真實感情。積極的姿勢能促進開誠布公的溝通，帶來最佳效果；而消極的姿勢則會使溝通陷入困境。 （消極） 領(lǐng)悟身體語言身體語言既細致入微又范圍廣闊，令人很難領(lǐng)悟和把握。大腦通過神經(jīng)系統(tǒng)為行為做準備。 文化的差與其他國家的人相比，英國人和美國人往往會為自己留出更大的私人空間。7 / 50 保持一定距離為他人留出一定的私人空間，是身體語言的一部分。 樹立良好的第一印象第一印象總是到關(guān)重要的。即使所出席的場合