【正文】 逗留期間或離店后，須馬上報告醫(yī)療中心對其房間進行嚴格的消毒，并對其房間的布草等進行隔離、消毒，嚴禁與其他客人用過的布草等相混。④向客人推薦軟飲食及送餐服務(wù)。5．危重病處理對危重病客人須通過部門領(lǐng)導(dǎo)，建議客人到醫(yī)院治療，并由酒店醫(yī)生提出忠告，避免耽誤客人病情。2．記錄發(fā)現(xiàn)患病客人時及時報告領(lǐng)班、主管，并做好記錄。4．交朋友(訂約會)對客人提出私下交朋友和訂約會的要求時，服務(wù)員須禮貌謝絕，并講明工作繁忙或已有約會。⑥晚上服務(wù)員和值班主管須特別留意客人的房問，找理由到房間看一下(盡量避免個人出入客房)，并通知監(jiān)控室定向監(jiān)視。②在保安人員、主管在場的情況下，相互協(xié)同將客人送至其房間(能夠確認客人房號的)安撫客人休息。7．登記數(shù)與實住數(shù)不符①服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人登記數(shù)與實住數(shù)不符時，須及時報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班建議客人到前臺補辦入住登記手續(xù)。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店規(guī)定的索賠物品或設(shè)施設(shè)備時，須立即記錄客人房號、4．損壞酒店物損壞的物品，馬上報告領(lǐng)班、主管，查明原因；若屬客人原因，等客人確認后，向客人提出索賠。2．對客人異常行為的處理項 目標準1．違禁物品①服務(wù)員如在服務(wù)與清潔過程中發(fā)現(xiàn)客人房間內(nèi)有武器(包括匕首、氣槍等)、易燃、易爆品、興奮劑、放射性物品或有刺激性氣味的物品，須詳細記錄并及時上報(必要時請保安部出面處理)。落實情況后，對當事人做出處理，向客人致歉，并將投訴記錄和處理結(jié)果上報部門經(jīng)理。④清掃過早：服務(wù)員須注意下次清掃的時間，對該房間須拖后或在客人指定的時間清掃，部門領(lǐng)導(dǎo)須出面向客人道歉。②辦公室每日收齊《貴賓意見書》后，負責上交質(zhì)量管理部處理；如客人還在店內(nèi)，辦公室須通知質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部與相關(guān)部門給客人予以答復(fù)、解決。4．函件投訴①函p件投訴具有特別重要的性質(zhì)，須派專人處理。⑤事后，向上級匯報，并在客人要求的時間內(nèi)給予客人答復(fù)。2．面對投訴①服務(wù)員以上的各級人員均有義務(wù)接受投訴，處理投訴時須注意表情和說話的技巧。②到達房門口時，服務(wù)員接過客人鑰匙為客人開門，請客人先進，并將行李放在行李架上或客人指定的位置。③清點完畢后，在《客房部服務(wù)情況工作日報表》中的規(guī)定位置填寫收洗客衣的時間、件數(shù)、洗衣類別。②因一般標準間面積有限，原則上不準加床。③如客人急需時，須在5分鐘之內(nèi)送至客人房間。③須用托盤輸送、用冰夾夾住熱巾遞給客人，不準用手。4．冰塊服務(wù)用冰桶、冰夾、托盤輸送，不準使用其他包裝袋、容器或用手拿、提等。抹布須統(tǒng)一放在工作車規(guī)定的位置；清潔劑、面盆刷、浴缸刷等清潔用具必須放在清潔盒內(nèi)指定的位置，并隔離放置。使1號字在床尾3號宇在床頭，以此類推。使3號字在床尾，1號字在床頭。①第一個月1號字在床尾，3號字在床頭。星期日①常駐辦公室②茶水間、公共區(qū)域③制冰機、電冰箱(夜班)。星期三①電視機②MINIBAR③電話消毒④家具打塵⑤房間金屬件⑥走廊邊縫。10．關(guān)關(guān)燈、關(guān)排氣扇。7．沖沖洗面盆；用噴頭沖洗浴缸、馬桶。6．刷①用沾有消毒作用清潔劑的面盆刷，刷面盆一臺面一浴缸臺面一浴缸247。(二十五)衛(wèi)生間清掃的工作程序與標準程序標準1．開打開衛(wèi)生間的電源、排氣扇。沿同一方向(順著地毯毛的方向)由里向外吸房間、房門附近地毯，避免遺漏(可以清潔完浴室后再吸地)。③抹塵時，須將房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、物品問題及時糾正，并歸至原位。撤床單時須一層一層往下撤，并仔細地檢查床單，不準帶有客人物品。將客人合著的窗簾拉到窗戶兩側(cè)的規(guī)定位置。②將地巾鋪在浴缸前地面上。將甜點放于床頭柜上，拖鞋平放于床體側(cè)面，緊靠。(二十三)中式開夜床的工作程序與標準程序標準將床罩自床頭折至床尾邊，再從中向床尾再折一次，從床尾撩起床罩向上折，再由兩側(cè)向中間對折，壓成長方形，平放于行李架內(nèi)。③將反折的床單上面放上早餐卡(貴賓房須在早餐卡上擺放夜床花)，并打好開水、冰水、冰塊。2．開床①站在床頭柜側(cè)，將第二層床單連同毛毯由床頭向床尾反向折30。③站在床頭，將床罩拉平在枕頭上面，下垂10厘米。7．放置枕頭①將枕頭放在床頭的中央位置，枕口須與床頭柜反向。5．鋪棉被須將套好的棉被平整地鋪在床上。③按順時針方向包角。③檢查床墊、床架，不準有壞損、污跡。④將枕前床罩余下部分，分別均勻地填入枕頭縫及枕頭與床體縫之。②雙人床的四個枕頭分別排列在床單中線的兩側(cè)，枕I：1須朝內(nèi)。①將枕芯橫放在床面上，用雙手提枕套I：1，抖開枕套。①將第二層床單，由床頭向上反折包住毛毯頭。①站在床頭或床邊三分之一處，將毛毯抖開，對齊中線，且毛毯的商標須置于床的右下角。首先，站在床頭用手平托起床墊，將床單塞入后，用右手將左面垂下的床單提起45。用手將褥墊整順、拉平，并檢查褥墊，不準有污漬或破損。6．退出房門服務(wù)和清潔工作結(jié)束后，須迅速地退出房間(如客人在房內(nèi)須征求客人意見，并詢問是否需要關(guān)上房fj)。②將門輕輕推開，不準用肩、膝等其它身體部位擠、推開房門(如防盜鏈反鎖，則須輕輕把門關(guān)上，避免驚動客人)。③在還沒有回音情況下，停3秒鐘后，按一下門鈴。④嚴禁通過貓眼窺視房內(nèi)。②無積水、無污跡。③抽風(fēng)口清潔。①盒壁光亮，無灰塵。⑦毛巾、浴巾按規(guī)格擺放，且無破損、無污染、無開線現(xiàn)象。③下水El無毛發(fā)、無雜物。③馬桶蓋、內(nèi)壁、四沿無污跡，且光亮。③位置符合規(guī)定。③衛(wèi)生紙擺放符合規(guī)定，衛(wèi)生紙不少于1／2；①內(nèi)外清潔，無垃圾。②物品齊全，規(guī)格擺放正確。①杯子干凈，無水點、無手印。③下水塞無毛發(fā)，提桿能正常操作。③開關(guān)處于要求狀態(tài)。③防碰球良好。③地毯無污染、無黑跡(如有，要用地毯水清洗)。②平整無凹凸現(xiàn)象。②燈泡正常，應(yīng)急燈正常。24．穿衣鏡與梳妝鏡要求標準相同。④必要時要拉開床罩一角，查看床單、枕套是否清潔，做床是否符合規(guī)定。21．床頭燈與房燈標準相同。②無磕碰、無掉漆、無燒燙印跡。①接聽正常，電話訊號等正常。③布面無破損。②燈柱、底座光亮無灰塵。②無破損。⑤冰箱內(nèi)無水跡、無油漬、無異味，制冷效果良好，飲料齊全，外殼無污染且擺放符合要求。①臺面、電視機轉(zhuǎn)盤面干凈，無灰塵；轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動靈活。①外殼干凈，無灰塵和細小毛渣。②凳腿牢固。7．妝臺①臺面清潔無灰、光亮、無燒痕。③燈泡開關(guān)正常。4．妝鏡①鏡框無積塵。⑥壁櫥底面地毯無細碎渣屑。②櫥門拉動正常。⑤開門時無異聲。(十七)房間檢查程序與標準程序標準1．房門①門面、門框手摸無灰塵。④接受領(lǐng)班的檢查，對不符合標準的房間玻璃須按標準重新擦拭，否則不予計酬。2．上崗后①完成派工單上指定房間的擦玻璃工作②工作過程中注意安全操作： a．精力高度集中。③嚴禁在樓層客用區(qū)域、員工區(qū)域大聲喧嘩、奔跑等。5．清潔工具①吸塵器：工作完畢后，馬上清倒吸塵袋，摘凈吸頭毛絮，擦凈外殼；并定時吸(洗)凈過濾墊。⑤16：30之前完成計劃衛(wèi)生和對工作車、吸塵器的清理、清潔工作。2．崗位時間①到崗后須查閱《樓層每日事項記錄》，領(lǐng)取做房表，檢查工作車、清潔工具的配備情況，接受領(lǐng)班分派的工作。②就餐時嚴禁在樓NN_域聚集、大聲喧嘩等。③及時地為清掃員提供“請速打掃房”、“VIP房”的最新房態(tài)信息，做到快速打掃，滿足客人的需求，減少客人投訴，提高賓客滿意度。④完畢后，檢查一遍房間再關(guān)門。夜蕊人員早上上班后，根據(jù)當天的住客人數(shù)，按工作車上規(guī)定的擺放標準補足各種客用物品。③早班須為辦公室打好開水。④清刷衛(wèi)生間時，須認真、徹底。③走廊地毯吸塵，使其干彩整潔、無雜物等。3．查c／O①接到c／o房的電話后，迅速查房，檢查房間的設(shè)施設(shè)備是否完好、有無損壞(如：電視機搖控器是否有損壞，桌、椅等家具是否完好，有無煙頭燙痕，房間中的巾類用品、杯具是否無缺損、無污染，衛(wèi)生間設(shè)施是否完好等)及房間酒水的消耗等情況，發(fā)現(xiàn)問題馬上報與前臺收銀，及時地向客人收取索賠。(十四)服務(wù)員的工作程序與標準程序標準1．上、下班①上、下班按時到辦公室翻牌，參加晨會，并于6：00到辦公室領(lǐng)取鑰匙和各種表格，于22：00到辦公室交還鑰匙和各種表格。⑨16：oo參加樓層領(lǐng)班碰頭會，匯報當日工作，聽取主管指示，并把有關(guān)要求及時地傳達給每位員工。⑤檢查員工清掃房間的衛(wèi)生情況和房間設(shè)施設(shè)備的運行狀況(特別注意檢查窗戶的鎖閉情況)，在通常情況下按以下順序查房：VIP房一離店房一住客房一空房一長住客房(長住客房要根據(jù)客人的生活、工作習(xí)慣而定)一故障房，并填寫《領(lǐng)班查房表》，有維修項目的須及時報修。2．上崗后①在5分鐘內(nèi)到達指定工作區(qū)域。③與白班主管交接夜間工作情況，交接BP機、辦公室備用萬能鑰匙；對特殊事宜當面與白班主管交接，并向部門經(jīng)理匯報；參加白班主管主持的晨會。⑧早上6：00發(fā)放樓層鑰匙及《客房部員工清掃派工單》《客房部服務(wù)工作情況日報表》后，上樓督查夜班員工早晨上崗后的情況，包括儀表儀容、公共區(qū)域的清掃情況，并寫好檢查記錄。④枇：30左右檢查長住辦公室的清掃情況，須逐間檢查，特別要注意辦公室設(shè)備的安全情況，并留意是否有留宿雇員。③以上內(nèi)容須在15分鐘內(nèi)完成。④與夜值主管交接白天的工作情況，交接BP機、辦公室備用萬能鑰匙；對特殊事宜當面與夜值管理員交接，將一天工作檢查情況向部門經(jīng)理匯報。⑨16：00主持樓層領(lǐng)班碰頭會，聽取各區(qū)域領(lǐng)班的匯報，考評當天的工作完成情況；并根據(jù)當日出現(xiàn)的問題對次日的工作進行安排并提出明確要求，必要時向部門經(jīng)理請示、匯報。⑤11：oo～11：30為就餐時間。2．上崗后①9：00以前須巡查全樓整體面貌、樓層夜班員工清掃公共區(qū)域的情況及領(lǐng)班是否在指定時間內(nèi)、工作區(qū)域內(nèi)工作等，并落實、完成夜間遺留的各項工作。⑥嚴禁徇私亂發(fā)倉庫物品，給酒店造成損失。②物品進出倉庫時，須嚴格執(zhí)行《倉庫管理條例》。①清理倉庫衛(wèi)生。⑦有計劃地提前完成對半成品的包裝、加工等工作。③驗收、核對進庫物品，對有異包、異味等不符合規(guī)定的物品，須堅決拒收。(二)倉庫保管員的工作程序與標準項目標準①須提前5分鐘到辦公室翻牌、上崗，與夜值主管交接夜間倉庫物品的使用情況，并核實記錄。④月初做好部門物品成本核算工作，并對部門完成酒店的計劃情況作出分析后，上報部門經(jīng)理。 第四節(jié) 客房部準及質(zhì)量記錄（一)成本核算員的工作程序與標項 目標準1．上崗前須提前5分鐘到辦公室翻牌，上崗。2．在工作中發(fā)現(xiàn)設(shè)備有故障及時撥打“客房中心”報修，并向當班管理者匯報3．及時向管理者匯報丟失、損壞的物品、設(shè)備等的情況。(5)擦拭銅器、不銹鋼；對通風(fēng)口進行除塵。(1)掃地、拖地、吸地。6．與樓層服務(wù)員及使用部門嚴格執(zhí)行交接簽收手續(xù)。 2．負責記數(shù)、開票、填制收發(fā)日報表、填制統(tǒng)計報表；一天工作完畢后，將所有報表送交洗衣房統(tǒng)計員。5．填寫生產(chǎn)記錄，打掃工作區(qū)域衛(wèi)生。 【工作內(nèi)容】 1．負責酒店需水洗的布件、員工制服、客衣等工作。 3．完成杯具消毒及換水車、工作車、吸塵器的清理、清潔工作，補充工作車的布草和物品。10．做好同級、上級的每月考核評估。 6．保持好服務(wù)間、服務(wù)臺、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午II點～12點問和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同B班一起徹底清理茶水間及公共區(qū)域的衛(wèi)生。 2．負責本樓層布草、杯具等的清點、保管、交接工作。 8．協(xié)助倉庫保管員、成本核算員完成每月對樓層的盤點工作。 4．親自為VIP客人服務(wù)并保證服務(wù)質(zhì)量。(四)領(lǐng)班 【工作關(guān)系】 直接上級：樓層白班主管 直接下級：服務(wù)員、房嫂、PA 內(nèi)部聯(lián)系：前廳部、工程部、總經(jīng)理辦公室 【崗位描述】 對主管負責，及時請示并執(zhí)行主管的工作指令；督導(dǎo)下屬員工完成所管樓層、房間的清掃任務(wù)；負責檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備的完好狀況、設(shè)備的運行情況，保證賓客有一個清潔、舒適的住宿環(huán)境。9．提供準確數(shù)據(jù)，妥善保存各種單據(jù)及表格。5．負責監(jiān)督并核實倉庫保管員對“四品”的處理?！竟ぷ鲀?nèi)容】1．負責客用品、員工用品的領(lǐng)用工作以及固定資產(chǎn)的注冊，履行財務(wù)手續(xù)，進行賬卡的，并保證準確無誤。11．負責客房部人員的考勤工作(包括客房計件工、12．負責各項票證的收發(fā)等內(nèi)務(wù)事宜。 7．參與并實施客房部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，全面提高員工素質(zhì)。 3．審閱主管工作報告，請示經(jīng)理后，給予明確指示。 11．完成總經(jīng)理臨時分配的工作任務(wù)。 7．定期召開主管、領(lǐng)班會議，總結(jié)、研究、布置工作，表揚好人好事，批評不良傾向，嚴明紀律。 3．負責檢查客房各項消防安全措施，對客人的生命及財產(chǎn)安全負責。洗衣房五個班組?？头坎坎僮鲗崉?wù)第一節(jié) 客房部基本定義客房部是酒店經(jīng)理收入的主要來源部門之一，其經(jīng)營、管理的客房既是酒店產(chǎn)品的主體，又是酒店設(shè)施設(shè)備的重要組成部門；因此，客房部是經(jīng)營管理水平與服務(wù)質(zhì)量，不僅直接影響到客人對酒店的印象，還關(guān)系到酒店的經(jīng)濟效益及整體聲譽?？头坎吭O(shè)有客房辦公室、客房中心、樓層、清潔組。 2．負責督查各類房務(wù)用品及洗滌、清潔用品的消耗量，降低房務(wù)及洗滌成本，提高管理水平，不斷改進部門工作，保證完成部門所擔負的工作任務(wù)，努力完成公司下達的經(jīng)營指標。 6．按店規(guī)、店紀督導(dǎo)、檢查、考核所屬員工的工作質(zhì)量，認真貫徹、執(zhí)行按勞分配的原則。 10．建立健全客房部工作檔案，審閱處理各種檔案，檢查考核勞動定額管理。 2．主持日常房務(wù)工作，參加主管會議。 6．負責考核領(lǐng)班以上人員的工作業(yè)績和工作