【正文】 處理程序 訂單填寫完整,字跡清楚。訂單的書寫程序1.點飲料上飲料接受點菜引座員遞呈菜單4中餐零點午晚餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程序標(biāo)準(zhǔn)1至少準(zhǔn)備四種名茶，要求報出茶的名稱及時迅速女士優(yōu)先，動作輕巧，從右邊進行為主，抓住口布上面兩角，打開后將一角壓在骨碟下用托盤從客人右邊送上(1)站在客人右側(cè)，距客人半步遠，身體前傾(2)詢問客人是否可以點菜(3)問清客人具體要求(4)準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改(5)重復(fù)訂單內(nèi)容，得到客人確認(rèn)后要說：“謝謝，請稍等”完整、準(zhǔn)確、不得涂改及時為客人添加茶水，如有客人吸煙，送上煙缸從下單到第一道點心出來不得超過15分鐘，要求報名稱，介紹特點，做手勢請客人用。撤餐具，加茶水，換煙缸下訂單添茶水34(4)(5) 鎖好所有的門。 關(guān)燈并把空調(diào)器調(diào)到正確位置。 提出需要進行維修的項目，請餐廳經(jīng)理下維修通知單。 工作臺收拾整齊，補充必備品，歸還借用的服務(wù)用品。 擦凈調(diào)料盛器和花瓶等，將轉(zhuǎn)盤用清潔劑擦凈。 按照規(guī)定的要求重新布置臺面，擺齊桌椅，清潔地面。 檢查一下容易導(dǎo)致失火的險情（特別要注意沒有熄滅的煙頭容易點著用過的宣傳品和臺布）。一、標(biāo)準(zhǔn)：客人全部離開餐廳后，服務(wù)員才可以進行清掃工作。符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）桌椅橫豎對齊，餐具按零點擺臺標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎餐具、物品擺放整齊劃一品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，鹽、胡椒粉不結(jié)團燈光正常，無壞燈。 ４ 序６、凡飯店接待的參觀者，應(yīng)以禮相待，微笑服務(wù)；如在開餐期間參觀，應(yīng)向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。（３）留座的客人因遲到而所定餐桌已給他人時，應(yīng)耐心向客人解釋，并表示歉意。（７）向客人遞呈菜單，并通知值臺服務(wù)員。（３）引領(lǐng)客人入座，引領(lǐng)時，應(yīng)走在客人的左前方。（３）做好餐廳門口地段的清潔衛(wèi)生工作。 盡量用姓名稱呼客人。 所有預(yù)訂的客人坐席都應(yīng)得到落實，提前安排合適餐位。餐廳引座工作程序 對前一餐的開餐情況進行簡單的小結(jié)。 傳達餐飲部例會的主要精神和有關(guān)事項。 強調(diào)當(dāng)天開餐的注意事項和貴賓的接待工作。 培訓(xùn)新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成、特色、出品時間、配何種作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服務(wù)程序等。 按客情通知單和零點預(yù)訂情況介紹客情、分配工作。 檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。 所有餐廳人員應(yīng)準(zhǔn)時出席并站立整齊。 開餐前２０分鐘召開餐前會，時間控制在１５分鐘之內(nèi)。餐前會工作程序５３１６．盤內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于運送和操作。２．托盤內(nèi)物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。１．物品擺放整齊，使用方便。６．托托盤行走時，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕面穩(wěn)。２．掌心向上，五指分開，用五指和掌根部位托住盤底。４．臺布鋪好后要求挺括，臺布角不搭在椅子上，臺布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。３．臺布折痕居中，四角下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。（４）燈光照明正常，溫度符合要求（５）背景音樂適合就餐氣氛，音量適中（６）花草新鮮，無枯萎（７）臺料清潔，裝瓶符合規(guī)定要求（８）開餐用具，用品（托盤、訂單、公用餐具，菜單等）準(zhǔn)備充足（９）員工按規(guī)定著裝，佩戴名牌，女服務(wù)員著淡妝（１０）員工清楚客情（１）員工按服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)進行對客服務(wù)（２）使用敬語（３）遞送物品使用托盤（４）接受點菜符合程序（５）向客人提供建議進行適時推銷（６）按操作標(biāo)準(zhǔn)斟酒（７）客人招呼時，能迅速到達餐桌（８）及時撤換餐具，煙缸（９）結(jié)賬迅速，準(zhǔn)確無誤（１０）正確處理客人投訴及突發(fā)事件（１）查看桌、椅、地面有無客人遺留物品（２）在客人走后立即重新布臺（３）按標(biāo)準(zhǔn)程序收臺（４）及時清理工作臺，補充必備物品（５）按要求做好衛(wèi)生工作（６）關(guān)閉水、電開關(guān)（７）做好交接班記錄，交接事宜落實到人 準(zhǔn) 標(biāo) 序號因此，建立完善的管理和服務(wù)規(guī)范可以確保餐廳的正常運行。 道別（１）記清房間號（２）在５～１０分鐘內(nèi)到達房間 ４訂單員通知服務(wù)員 ２ 序號１５．立即將賬單交給賬臺結(jié)請，填寫《房內(nèi)用膳登記表》。８．確認(rèn)客人的房號準(zhǔn)確無誤后，有節(jié)奏地敲門或按門鈴，然后說：“房內(nèi)用餐送餐員。４．準(zhǔn)備好賬單及簽字用筆。４．確保所送的食品、飲料符合規(guī)定的溫度要求。房內(nèi)用膳送餐程序（１）由訂單員核對服務(wù)員所記房號是否與客人所寫的房號一致。 程 （１）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)（２）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi)（１）檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活，有無松動。（２）茶壺?zé)o茶堿，咖啡壺干凈、無味。檢查日常用品５ 序 程 ７、迅速填寫好訂單并將訂單交給送餐員。３、向客人推薦介紹，做好推銷工作。一、標(biāo)準(zhǔn)：１、接受房內(nèi)用餐預(yù)訂時，電話鈴響不得超過三聲。 房內(nèi)用膳服務(wù)原來只是高星級飯店的服務(wù)項目之一,隨著賓客需求的增加,目前越來越多的飯店增加了這一服務(wù)內(nèi)容,午、晚餐服務(wù)為輔。房內(nèi)用膳服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)(1)用開瓶刀沿瓶口下沿內(nèi)切一圈，割斷錫封瓶帽(2)白葡萄酒在冰桶里操作，紅葡萄酒在酒籃內(nèi)操作(3)切斷的錫帽放入冰桶或土司盆內(nèi)，不可放在餐桌上切割瓶口錫帽2(1)手持瓶底(2)讓酒瓶外側(cè)的水滴入桶中，不可搖晃酒瓶或甩水從客人的右側(cè)95(1)根據(jù)酒單寫清葡萄酒編號，酒名(2)相同名稱、不同年份的葡萄酒要寫明具體年份(3)正確填寫臺號，服務(wù)員姓名，日期等口齒清楚，簡潔明了67問候客人接受客人點單 準(zhǔn)12 序標(biāo)(1)先女士、客人、后主人(2)紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成(3)按斟酒要求，隨斟隨擦瓶口，避免滴漏隨時了解客人需求，提供服務(wù)祝客人用餐愉快，告退給客人上菜湯缽裝入托盤，并準(zhǔn)備好響應(yīng)作料6檢查客人點菜單(1)一桌客人的開胃菜需同時準(zhǔn)備好(2)熱菜要保持一定熱度6檢查客人的訂單23 序標(biāo)西餐開胃菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 西餐服務(wù)分法式、俄式、英式和美式四種方式，不同的方式在服務(wù)規(guī)范上有所不同，但目前，絕大多數(shù)的飯店都普遍采用法式和美式兩種方式對客服務(wù)，并在服務(wù)方式中融進了中式服務(wù)的一些習(xí)慣可做法，使西餐服務(wù)更簡便。 西餐廳是飯店供應(yīng)正式西餐食品的餐廳，其裝潢十分考究，環(huán)境非常幽雅，餐廳的裝潢往往代表了飯店的檔次和水平。23456789檢查有無客人的遺留物品 序標(biāo)咖啡廳結(jié)束工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程見“訂單書寫程序”收回菜單，酒單填寫菜肴訂單2 序標(biāo)咖啡廳接受客人點菜程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程開餐后(1)備餐工作柜、地面、墻面清潔光亮(2)所有餐具、杯具干凈無污，無破損(2)餐前準(zhǔn)備 準(zhǔn)1(1)餐廳內(nèi)照明度適宜,無壞燈泡現(xiàn)象(2)餐廳溫度:夏季為22～26℃(1)餐桌餐椅排列整齊(2)桌椅平穩(wěn)無晃動(3)桌椅完好無損，干凈無污準(zhǔn)備調(diào)味品及包餅,煮咖啡按擺臺程序布置臺面864咖啡廳餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程序標(biāo)準(zhǔn)1(1)在茶壺內(nèi)放入和客人人數(shù)相應(yīng)的茶包(2)倒入開水,將茶包涮兩下,浸泡兩三分鐘,再注滿開水 (4)及時為客人添茶(1)在茶壺內(nèi)放入適量茶葉(2)在茶壺內(nèi)倒入三分之一開水,浸泡兩三分鐘,再將壺注滿開水 (3)斟茶服務(wù) 序標(biāo) 添咖啡 （３）倒咖啡時，不可將咖啡杯從桌面拿起 在客人杯中 （１）翻開咖啡杯，右手持咖啡壺，從客人右側(cè)將咖啡倒 擺咖啡具 （４）咖啡、淡奶新鮮，咖啡溫度在80℃ （２）啟開淡奶聽，在奶盅中裝２／３淡奶 準(zhǔn)備咖啡２ （１）咖啡具必須配套使用 準(zhǔn) 程序序號９．送客，檢查有無遺留物品。５．上咖啡或紅茶時要配淡奶和糖，由客人自己對。１．面帶微笑，迎候客人。１０．及時撤走臟盤、空盤，更換煙缸，及時添加酒水飲料。７．迅速將訂單送至收款臺蓋章，然后送至廚房或酒吧。３．拉椅請客人入座。２．服務(wù)快捷，動作熟練。１２．恢復(fù)臺面，使用托盤，分類收拾口布、餐具，用清潔的抹布擦凈臺，按擺臺要求重新布置臺面。８．及時撤走臟盤、空盤，更換煙缸，及時添加咖啡或茶。４．為客人打開口布，動作要輕。３．奉行女士優(yōu)先原則。 ３．檢查餐具的回收存放情況。 ３．征求客人對食品、飲品、服務(wù)的意見。 （二）開餐中（地面、墻面、桌子、椅子等） ４．檢查備餐間的準(zhǔn)備情況。 （臺面布置、花卉、燈光、背景音樂、空調(diào)等） （一）開餐前 ２．抽查項目必須有計劃地進行，每周不得少于一次。 一、標(biāo)準(zhǔn)： 由于咖啡廳供應(yīng)的品種繁雜，且客人在此逗留的時間相對較短，因此，各項服務(wù)規(guī)程應(yīng)在保留西式服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，力求簡單、快捷，既要保持一定的規(guī)范，又能方便客人。 咖啡廳既是客人用餐的場所，又是客人小憩或會親訪友的好地方，它以供應(yīng)咖啡、飲料、簡易西餐、中式套餐和風(fēng)味小吃為主。 咖啡廳常見的服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)有： ３．每次檢查結(jié)果需有文字記錄。 ５．檢查餐廳的衛(wèi)生善。 ４．檢查備餐間內(nèi)臟餐具的處理情況。 １．檢查臺面的清潔衛(wèi)生情況 ４．檢查垃圾桶的衛(wèi)生狀況。２．服務(wù)快捷，動作熟練。３．拉椅請客人入座。７．根據(jù)早餐上菜順序，即咖啡或茶、果汁、面包和黃油、果醬、蛋類，給客人上食品或飲品，將餐盤上的店徽對正著正前方 ，介紹菜肴或飲品。１１．送客，檢查有無遺留物品。一、標(biāo)準(zhǔn)：１．使用敬語。２．將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)淖?，走在客人前面，并保持一定的距離，用手示意行走路線。６．接受客人點菜，介紹特別菜肴和飲料，詳細問清客人對菜肴的特殊要求，重復(fù)點菜內(nèi)容。上菜順序：開胃菜、湯、主菜、甜品、咖啡或茶，給客人上食品或飲品，將餐盤上的店徽對著正前方，并介紹菜肴或飲品?？Х葟d飲料服務(wù)程序４．按要求給客人上飲品。８．結(jié)賬?？Х确?wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo) （１）咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在墊碟上，杯 柄朝右 （３）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2～3人套擺放 （２）第三次添加時需告知客人要追加訂單茶水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 (1)準(zhǔn)備 (2)擺茶具袋茶(紅茶)服務(wù) (2)擺茶具 (3)斟茶服務(wù)25檢查自己的儀表儀容(1)餐廳地面及墻面清潔無污(2)餐廳地毯清潔，無異物，無破損，連接處平整(1)調(diào)味品及包餅數(shù)量充足,新鮮(2)正確使用咖啡機(3)咖啡、淡奶、糖新鮮，數(shù)量充足(1)服務(wù)車由專人負責(zé)清潔和整理(2)服務(wù)車上臺布干凈無污跡(3)車輪完好,轉(zhuǎn)動靈活3開餐前(1)清潔衛(wèi)生(1)及時清理開餐所用的餐具、杯具、用具等(2)將干凈的餐具存放到規(guī)定地點(3)剩余包餅、調(diào)味汁歸還廚房(4)清點、整理，送洗棉織品(5)清理垃圾(6)做好備餐間清潔衛(wèi)生(7)關(guān)閉水、電、氣開關(guān)，確保安全358準(zhǔn)備菜單，酒單復(fù)述客人點菜內(nèi)容(1)在客人示意點菜時遞單3分鐘后返回(2)接受客人點菜(1)感謝客人，請客人稍候(2)告退 準(zhǔn)1鑰匙不可帶離飯店l西餐訂單的書寫程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 準(zhǔn)12配料(1)填寫清楚服務(wù)員姓名、客人就餐人數(shù)、臺號、日期(2)注明客人是否分單結(jié)帳(3)根據(jù)客人就座情況，在訂單上給客人編