【正文】 可　　務(wù)實求細。物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【8】　　做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應(yīng)倡導(dǎo)的如下物業(yè)服務(wù)技巧　　前人后已。項目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務(wù)品質(zhì)，而應(yīng)腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先的性價比，這也是項目經(jīng)理專業(yè)水準的真正體現(xiàn)?！　∽鳛轫椖拷?jīng)理應(yīng)能不折不扣地實現(xiàn)項目的品質(zhì)目標，清楚沒有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。服務(wù)客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。但我們可以清楚地看到服務(wù)價格在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應(yīng)速度等）和物業(yè)服務(wù)的體驗質(zhì)量（服務(wù)人員的儀表、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等）都提出了更高的要求。從長遠來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。服務(wù)價格與服務(wù)成本的矛盾導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展受到嚴重的挑戰(zhàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)想保持中立更是難上加難。因此，顧客對物業(yè)服務(wù)的要求標準是動態(tài)的，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標準卻是相對固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標準的變化，產(chǎn)生了顧客動態(tài)需求標準與物業(yè)服務(wù)企業(yè)靜態(tài)提供標準的矛盾。例如組織一項社區(qū)互動活動，有的業(yè)主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。　　共性與個性的矛盾　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象是一個群體，更多的是提供共性服務(wù)。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點。并推動體系文件的全面執(zhí)行。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻計獻策——當你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【7】　　做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應(yīng)踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績，應(yīng)當抓緊一切可能擠出的時間學(xué)習(xí)、充電，在公司形成“以學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥”的濃厚氛圍。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。悟性對于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機關(guān)處置。突出強調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當――收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢?！拔鹨陨菩《粸椋鹨詯盒《鵀橹?，這應(yīng)當成為我們的座右銘。對同事、對上司有意見可以通過正當?shù)耐緩胶头绞教岢鰜?，即使說得不對，也不會受報復(fù)，穿小鞋。新員工也應(yīng)通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對公司文化的認知和認同。公司員工務(wù)必嚴格遵守財務(wù)管理制度，嚴禁私設(shè)“小金庫”，否則，其責(zé)任人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴重的將被追究刑事責(zé)任。每個員工都要千方百計把崗位范圍內(nèi)的事情辦好?！　　　」菊J為所有員工都是企業(yè)的財富和資源，并公平的對待每一位員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的?！　　　∮萌藰藴适恰暗虏偶?zhèn)洹?，同時相信笨鳥先飛，勤能補拙，老實人不吃虧。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現(xiàn)目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。公司的核心價值觀，就是要實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎(chǔ)。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【6】　　　　公司內(nèi)部每人只有一個直接上司，不會出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。要實行首接責(zé)任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。同時，要切實抓好企業(yè)形象識別系統(tǒng)的設(shè)計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認知度和美譽度。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢的同時，堅決地實行低成本戰(zhàn)略，嚴密控制經(jīng)營成本和管理費用，努力成為物業(yè)管理服務(wù)的精算師，為客戶提供最經(jīng)濟但質(zhì)量毫不遜色的物業(yè)管理服務(wù)。我們認為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎賞，只有一流的服務(wù)才能打動業(yè)主，鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細致入微的服務(wù)去表達對業(yè)主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。即便公司發(fā)展到財大氣粗，也決不允許浪費企業(yè)資產(chǎn)貪圖個人安逸。根本目的，是為了全面降低經(jīng)營管理成本，提高企業(yè)競爭力?！　　　」镜囊磺谢顒佣家越?jīng)濟效益為中心，并千方百計地追求整體效益的最大化。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強”，進入少競爭的領(lǐng)域。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正?！把员匦?行必果”的原則,...　　作為一名物業(yè)項目管理負責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；日常工作應(yīng)按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預(yù)期績效。今天，項目管理已經(jīng)成為一門學(xué)科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。有的項目經(jīng)理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在?！　〉诎?，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。項目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業(yè)主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力?！　〉谒?，具有管理的基本技能和知識?！　〉谌?，良好的職業(yè)道德。因此，項目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項目經(jīng)理對企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。　　物業(yè)管理是個新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。　　成本管理　　無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制?！　娬{(diào)規(guī)范?！薄　栏褚蠊芾怼　」芾碇贫然ぷ鳂藴驶?，是當今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執(zhí)行制度體系。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，每項工作都是通過員工的服務(wù)來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結(jié)果。幾乎每個管理處都設(shè)立了客戶服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務(wù)，向主動地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項目。而且服務(wù)從學(xué)會微笑開始。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因為機會，總是留給有準備的人。　　條件三、學(xué)習(xí)能力　　學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握的專業(yè)知識能力，在專業(yè)知識上應(yīng)該有一個自己的學(xué)識平臺，在掌握一定專業(yè)知識的前提下，應(yīng)該以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識領(lǐng)域。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；　　不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。但是對于一個企業(yè)來說，由一位沒有看家本領(lǐng)的項目經(jīng)理人來執(zhí)行重要的項目，公司的時間、名譽、獲利及質(zhì)量保證，不僅僅是兒戲。要做這些評估，較簡單的方式，可能仍得借助項目管理軟件?！　”容^好的作法是今天發(fā)生問題了，找出原因，評估這個問題如何解決。每天項目經(jīng)理要想的，不應(yīng)該只是誰的問題要怎幺解決，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時交付、公司的項目盈余目標可以達成、今天無法達成的，剩下的時間里我應(yīng)該怎么處理才能達成。真的去做的時候，碰到需求、能力、技術(shù)、管理、人力等問題，都會影響到執(zhí)行效果。　　　　日前一個朋友赴美，飛機誤點，航空公司沒有宣布會擔(dān)誤多久時間，因此在機場枯坐了三個鐘頭。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時間?！　∵@樣還不夠的。需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。做計劃其實是很煩人的事，相信每個人都有經(jīng)驗。不過太難了，執(zhí)行過的項目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計劃時間不夠，再來執(zhí)行時問題重重，等到收尾時只能草草了事。表演時要掌控會場氣氛，使整個場子有高潮迭起的感覺。這些信息整理歸類的動作，直接就納入在項目經(jīng)理的工作管制之中，這樣對項目經(jīng)理而言，也沒有任何的「意外」?！　　副粍邮降捻椖拷?jīng)理」?！　≌埬叵胍幌?，在執(zhí)行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報告工作進度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭取支持、跟合作廠商協(xié)調(diào)配合事項...項目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。以下就職業(yè)項目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進行探討。一、項目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當然地充當了一個重要角色。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個檢測。　　由于每個項目經(jīng)理自身所學(xué)的專業(yè)有差異，迫切需要對工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關(guān)專業(yè)知識，進行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和彌補，以適應(yīng)崗位管理的需要?！　≡谛袠I(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識的短板和缺陷?！　≡谖飿I(yè)項目經(jīng)理隊伍中，有大約60%以上人員對行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節(jié)和條款、詳細的約定和處罰細則等，都是模糊不清。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業(yè)管理的評價。物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊　　 如何提高物業(yè)項目總經(jīng)理的能力水平　　隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識的日益提高,物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...　　隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識的日益提高，物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認同和贊譽，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。從當前的項目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個方面：　　一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)?！　《?、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)?！　∪?、專業(yè)知識的培訓(xùn)?！　”M管每個項目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對不同物業(yè)類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細的了解。在進修學(xué)院趙向標老師的辦公室，我很高興看到了由進修學(xué)院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實務(wù)》叢書，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實務(wù)》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實務(wù)》等系列內(nèi)容，同時也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國物業(yè)管理協(xié)會、企業(yè)、專家，共同推動物業(yè)項目經(jīng)理培訓(xùn)系列課程，我堅信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會更加燦爛輝煌！　　對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。知識經(jīng)濟時代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」?？墒窃陧椖窟^程中有那幺多的人與項目有關(guān)，因此要考量的，不僅是把意見表達出來而已，而在于「在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達給什么樣的人」。　　項目經(jīng)理總結(jié)如果換個比較主動的角度來看，項目經(jīng)理先了解每個與項目有關(guān)的人想要知道什么，這些信息一定有重復(fù)的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化被動為主動。確認都沒有問題后，開始表演?！　№椖拷?jīng)理的責(zé)任就是掌控全場，把這段表演完美無缺的呈現(xiàn)出來。而這就靠項目經(jīng)理做「計劃」的功夫。然后在紙的中間，將如何做出這項產(chǎn)品的主要工作步驟(56個即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來。如何發(fā)展出這些細節(jié)，限于篇幅，爾后再論。但如果你只事先考量到1個，那結(jié)果可就不得了了)。由以上的練習(xí)來看，做計劃并不難，重點在于去不去想，去不去做。你的項目是不是也是如此?　　計劃是「想」，執(zhí)行是「做」。　　以一個一年的項目來說，開始之后，項目經(jīng)理人就負了成敗責(zé)任，所有的壓力都落在項目經(jīng)理肩上。　　要如何預(yù)測結(jié)果?今天工作延誤，明天也會延誤，后天也照樣會延誤，以后到底要如何補回來呢?傳統(tǒng)的項目經(jīng)理在現(xiàn)在這個時點是沒有概念的，結(jié)果是到項目要結(jié)束前才在趕工，到那時候才發(fā)現(xiàn)所要花的錢早就把利潤吃光了。如果有影響，就要思考后續(xù)的工作要如何先期調(diào)整，以適度的調(diào)配資源。對于一個不愿意看全局的項目經(jīng)理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。　　好雇員應(yīng)了解做生意的經(jīng)濟學(xué)原理，公司為何這樣運作？有必要明白一個舉措成功或失敗的原因；　　你必須留意競爭者，我們的競爭對手有哪些策略棋高一著？我們可從中學(xué)些什么？如何才能避免重犯他們那樣的錯誤？　　你必須用腦。因為只有將個人志向和公司戰(zhàn)略目標得到和諧統(tǒng)一時，才會在成就大事業(yè)的同時實現(xiàn)個人愿望?！　l件五、勤奮工作