【正文】 禁在公共場所亂寫亂畫，嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)、客人活動區(qū)域、員工公共區(qū)域及工作區(qū)域中吸煙。2) 行為舉止a) 員工在工作中須舉止端莊。a) 員工在崗期間要始終保持飽滿的工作熱情，盡職盡責(zé)，真誠協(xié)作，主動、熱情、高效、快捷地為客人提供滿意的服務(wù)。 0生、熟食品要分別存放，并有明顯標(biāo)志。存放的食品與原料做到離墻，離地并分類存放，不得與雜物、藥物混放。 0庫房存貨應(yīng)定期清理，擺放整齊、專人檢查，保持通風(fēng)干燥，以防霉變。嚴(yán)格遵守餐廳工作制度，不得偷工減料，敷衍了事，虛心接受他人之意見，提高作業(yè)水平。 0需接受衛(wèi)生知識培訓(xùn)，并具良好個人衛(wèi)生習(xí)慣。所有員工需隨時關(guān)注，并認(rèn)真閱讀及遵照執(zhí)行。13. 員工建議1) 設(shè)立員工意見箱和建議制度的目的，是希望員工協(xié)助改善會所的管理和服務(wù)。所有外接數(shù)據(jù)儲存設(shè)備，若非原裝購置，必須經(jīng)過病毒檢查后方可使用。11. 電腦設(shè)備使用規(guī)定1) 所有員工有責(zé)任愛護會所財產(chǎn)，包括但不限于電腦、打印機、驅(qū)動器、掃描儀及其它外置設(shè)備，通訊電腦軟件、程序和數(shù)據(jù)。10. 物品出入1) 員工若有任何物品帶入會所，須經(jīng)保安部檢查登記；若有物品帶出會所，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)并由保安員簽署外出放行單。7. 拾遺員工在會所內(nèi)拾到任何財物，應(yīng)立即報告并在失物招領(lǐng)登記簿上作詳細(xì)記錄。5）如更衣柜鑰匙遺失，員工應(yīng)立即報主管領(lǐng)導(dǎo)/值班領(lǐng)導(dǎo)知道。3）員工不得在更衣柜內(nèi)存放任何會所物品。5. 更衣室1）會所將為員工提供更衣柜、淋浴及衛(wèi)生設(shè)施。如果員工的姓名、地址、電話號碼、婚姻狀況、生育情況等發(fā)生變化，需立即通知人事培訓(xùn)部。培訓(xùn)內(nèi)容★ 崗位知識和技能（2小時）★ 會所服務(wù)意識（）★ 安全/應(yīng)急措施/衛(wèi)生（）第六章 獎懲激勵機制 獎懲激勵 獎懲激勵是獎勵激勵和懲罰的合稱，會所建立了一套完善的獎懲制度，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度等方面綜合評定員工整體素質(zhì)，根據(jù)評定結(jié)果給予員工一定的獎勵和懲罰，獎勵旨在激發(fā)員工的榮譽感、進取心，并給會所其他員工做出榜樣，懲罰則能消除員工的不良行為或不規(guī)范操作，化消極因素為積極因素。 員工在職培訓(xùn)又稱為員工崗上再培訓(xùn)，是為了幫助員工更加有效合理地工作，提高員工的整體素質(zhì)，提高勞動生產(chǎn)率，增強未來求職的競爭力和學(xué)習(xí)能力，以及提高企業(yè)整體內(nèi)部的凝聚力，每一位員工都應(yīng)該形成積極參加的培訓(xùn)態(tài)度，在職培訓(xùn)具體又可分為每人每月4小時、店內(nèi)交叉培訓(xùn)、外聘培訓(xùn)、英語培訓(xùn)和團隊拓展訓(xùn)練這五大板塊。“A”水平代表能獨立、準(zhǔn)確和按時完成所有任務(wù)。要求 第一天必須完成入職培訓(xùn)； 完成培訓(xùn)后由員工填寫《培訓(xùn)檢查單》，以確保員工在入職培訓(xùn)中培訓(xùn)完成了所有的要點。針對新員工培訓(xùn)主要分為三種：新員工入店培訓(xùn)、新員工入職培訓(xùn)及新員工培訓(xùn)計劃與認(rèn)證。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。配電機房的滅火裝置每季度檢查測壓一次。每季度檢查一次營業(yè)場所地上消火栓。三、消防設(shè)備日常管理工作標(biāo)準(zhǔn)煙感器每年由消防中心組織測檢1～2次。執(zhí)勤過程中，在特殊情況下造成對講機的損壞要及時報告保安部經(jīng)理，經(jīng)理調(diào)查做出處理，逾期三天者，責(zé)任自負(fù)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。保安員交接班時，必須做好對講機的交接驗收工作，以便追蹤通訊器材的運行狀態(tài)并及時發(fā)現(xiàn)問題，追究責(zé)任。造成損壞者，照價賠償。對講機要嚴(yán)格地按規(guī)定頻率正確操作，嚴(yán)禁使用者私自亂拆及私自亂調(diào)頻率。對講機是使用人執(zhí)行任務(wù)的工具，使用人必須保管好、使用好，不得遺失和損壞。1遵守國家的法律、法規(guī)及會所的各項規(guī)章制度違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。嚴(yán)重者開除出店認(rèn)真自覺搞好監(jiān)控室內(nèi)、外的清潔衛(wèi)生工作，愛惜公共設(shè)施，并做好儀器設(shè)備的清潔與保養(yǎng)違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交待清楚接班人員應(yīng)注意的事項；違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。”③ 客人更換一張錢后要確認(rèn)，新給的錢是否為真幣，并向客人表示誠至的謝意；④ 如客人對于你的建議，不預(yù)理會，甚至大發(fā)雷廷時，及時聯(lián)系樓面經(jīng)理主管，并向部門上級匯報，并始終保持微笑服務(wù)；2）收款時一定注意唱收唱找，包括對服務(wù)員也是一樣；保 安 部一、保安部服務(wù)質(zhì)量實施標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一著裝上崗，儀容嚴(yán)整，精神飽滿，堅守職責(zé)，文明服務(wù)，禮貌待人。十、辨別及處理假鈔的程序如何辨別假鈔第五套人民幣的說明 ：第五套人民幣的票面值有100、50、5，現(xiàn)已全部出齊?？陀眯l(wèi)生間的清潔和服務(wù)有專人清潔和服務(wù)，并按工作流程進行操作，做到服務(wù)規(guī)范，廁所內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施干凈、光潔、明亮，無水漬和臟印，空氣清新，無異味，用品齊全，擺放整齊。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 C、臺級、過道、地毯無紙屑、雜物和死角，干凈清潔。 C、外墻定期清洗，保持整潔美觀。 B、 各類清潔用品使用正確，領(lǐng)用手續(xù)完備，無浪費現(xiàn)象發(fā)生。七、公共衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品 A、 應(yīng)配備合頁梯子、吸塵器、地毯清洗器，配不同用途刷盤、風(fēng)干機、加重機、沙發(fā)清洗機、多功能洗地打蠟機，配蠟盤或刷盤 、拖把、水刮、伸縮桿、地刷、各類清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設(shè)備和用品。潔具設(shè)備衛(wèi)生A、 恭桶表面及內(nèi)壁清潔、無水印、污漬和異味B、 浴缸、面盆及面臺面干凈明亮，各種五金配件光亮清潔、浴簾干凈、無污漬C、 抹布、刷子等清潔用具，分開放置，嚴(yán)防交叉污染違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。天花、墻面與地面衛(wèi)生A、 天花、墻面光潔明亮，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫整潔美觀B、 地面干凈整潔、無垃圾、污漬及死角違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。如續(xù)添主席臺賓客的茶水時應(yīng)注意不要擋到客人視線違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。做不到者進行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。做不到者進行培訓(xùn)，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。(4)因啤酒泡沫較多，斟倒時速度要慢，讓酒沿杯壁流下，這樣可減少泡沫。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。(5)勿將盤碟堆疊過高，勿將托盤堆過量。清理餐桌時，先把剩菜撥到一個盤中，再收拾大型盤，將盤及大碟置于食具托盤當(dāng)中，再將小件置于其上。(10)回廚房時應(yīng)將不必要的物件帶回。(7)離廚房之前，檢查托盤，是否所有食物及必須的服務(wù)配備皆在其中。(4)裝有汁液盤或盛肉汁及醬油碟須平穩(wěn)置于食具盤上。供餐使用托盤(1)從廚房搬出菜肴時，注意托盤的清潔，可在托盤上鋪一層干凈的餐巾，以防止餐盤具滑移，且有美觀功用。③練習(xí)搬運托盤的正確方法。托盤的操作托盤以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托，用右手握住盤的右緣，并保持平衡；運行時持較重的托盤，左手指可轉(zhuǎn)向后把盤緣托在肩膀上以持平穩(wěn)。做不到者進行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)賬結(jié)賬是一件很重要的事，賬單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將賬單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)賬（買單）時，快速送上賬單。酒水單一式兩聯(lián)，填寫時要寫清日期、臺號、酒水品種、數(shù)量、經(jīng)手人及客人的特殊要求等。為客人點酒服務(wù)客人入座點完菜品后服務(wù)員應(yīng)馬上遞上酒水單，稍等片刻后，服務(wù)員再詢問客人喜歡喝什么酒水。鋪餐巾和拆筷套鋪餐巾：當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員按照先賓后主、女士優(yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。禮待從客人的右側(cè)方開始，如數(shù)位客人時即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時針方向按順序服務(wù)，攜拿菜單姿勢，用左手握譜單的左下端，正面朝外，斜靠于左手腕上；出示菜單，應(yīng)用右手打開譜單，自客人右側(cè)呈遞。7. 動作規(guī)范、敏捷、輕聲、大方、美觀、清潔衛(wèi)生。5厘米，白酒杯距紅酒杯1厘米，三套杯與其他餐具成30度角，三套杯成一條直線。擺餐具、餐巾1. 餐碟：從主人位開始，按順時針方向擺設(shè)，圖案對正擺設(shè)距離均等，操作時手拿邊緣部分。(5)12人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺3位。擺餐椅(1)4人桌，正、副主位方向各擺兩位。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育具有消防安全意識，并熟悉滅火裝置及使用方法，并保證滅火裝置正常有效。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育保持工作間、工作車的干凈清潔，無油膩、無垃圾，工作間內(nèi)擺放整齊，隨手關(guān)門。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育保持餐桌、椅子、工作臺、轉(zhuǎn)盤的清潔，工作臺內(nèi)物品分類擺放整齊。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。⑵ 仔細(xì)聆聽客人問題，準(zhǔn)確掌握客人問題內(nèi)容，必要時，重述客人提問，以獲確認(rèn)。⑶ 表示愿意為客人提供服務(wù)⑷接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語：早上好/中午好/晚上好，這里是陽光會所，請問有什么可以為您服務(wù)的。六、服務(wù)規(guī)范（態(tài)度、效率、技能）微笑面帶微笑，微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體違反此規(guī)定立即整改，并批評教育耐心對客人每一次咨詢都認(rèn)真對待，詳細(xì)解釋，直至客人滿意違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育?？照{(diào)排風(fēng)口無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者整改，并批評教育。店內(nèi)地面平整、干凈，無污跡、無異味，光亮違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。打接電話接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關(guān)的事，一般不超過2分鐘。兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時再談。談話與客人談話須站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持75100cm距離。意思表達(dá)明確、簡練。面容女員工淡妝上崗違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。工牌工牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。陽光會所常用電話：第二章 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化一、公共服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任部門為各部門，具體內(nèi)容如下：項 目項目標(biāo)準(zhǔn)考評標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容工裝必須著工裝并保持整潔無破損違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育?？谇环枪ぷ餍枰蠉徢安坏煤染?，不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，保持口腔清潔違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。語調(diào)親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。當(dāng)兩位客人交談時需要插話時，應(yīng)禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說“謝謝”?；卮饍?nèi)容要準(zhǔn)確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿藥У筋I(lǐng)導(dǎo)辦公室違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育三、行為舉止坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。．行走按中等步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通道違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育?；ú輼淠緹o枯枝敗葉，修剪效果好違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。電話定期消毒，無污跡，無灰塵違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng)，完好、正常、安全，無灰塵，無污跡違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。問候客人⑴ 用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人⑵ 準(zhǔn)確報出自己的姓名。傾聽客人問題并給與回答⑴ 如客人首先報出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名、相應(yīng)職務(wù)。向客人致謝與客人結(jié)束談話前，必須向客人表示感謝。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育桌上煙缸內(nèi)的煙頭不超過3個，按換煙缸操作流程規(guī)定更換。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育保持臺布、口巾的清潔完好，熨燙平整，無污漬、無破洞。違反此規(guī)定立即整改，并批評教育做好每餐結(jié)束的收尾工作，桌椅歸位，臺面鋪設(shè)復(fù)原，無遺留垃圾，地面保持清潔。做不到者進行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。(4)10人桌，正、副主位方向各擺3位，兩邊各擺2位。做不到者進行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。4. 水杯、紅、白酒杯：手拿杯柄將紅酒杯擺放在湯碗與味碟中間正上方，紅酒杯中心線與骨碟中心線在一條直線上，紅酒杯距湯碗3厘米，水杯距紅酒杯1。6. 放花瓶及拉椅：花瓶擺在臺面正中間；椅子距臺布下垂平行，對準(zhǔn)餐位，分布均勻。做不到者進行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。做不到者進行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。服務(wù)員要記住每位客人所點的酒水，以免送酒時送錯。上菜注意上菜時要輕巧，不要弄出聲音，端送盤、碟、碗時，要以四指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物；上菜的方向，應(yīng)從客人的左方端上，但飲料恰恰相反，要用右手從右方奉上；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓先主后之序進行；熱湯的中菜上桌時，應(yīng)提醒客人注意，因為有些用油燉的菜雖然沸騰，但沒有冒熱氣，不知情的客人，往往一口氣咽下，容易受傷；服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機，避免客人等候；隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；一餐飯的尾聲，可詢問客人是否需要水果否，如需做不到者進行培訓(xùn)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。送客客人結(jié)賬畢將要離去，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，歡迎下次光臨”，若有何不周之處，應(yīng)即向顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興而來，滿意而去，于是會所與顧客間的情感，便自然地建立起來了。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。②搬運托盤需高于座客頭頂，當(dāng)無妨礙視野的顧慮時，以左手平等于肩部位置，離開頭發(fā)，并用右手保持其角邊。做不到