【正文】 為了達到和保證桑拿部服務(wù)區(qū)高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，特制訂如下獎懲制度，希望全體服務(wù)員自覺遵守執(zhí)行。 2不得將客人遺留物品據(jù)為自己有。 1不得擅自離開工作崗位，如用餐及上洗手間時間崗位不得無人當值，用餐時必須先知會當值管理人員，經(jīng)批準后方可 離開，并且在 30 分鐘內(nèi)必須返崗替換他人用餐。工作交流時，也須輕聲細語， 如有意見不統(tǒng)一，應協(xié)同管理人員至辦公室共同解決，不得當著客人面前爭執(zhí)，影響酒店形象。 1 如客人有跌倒、打碎物件等事發(fā)生，不要譏笑，應立即主動幫助客人。 咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱“先生”或“小姐”。 上班時儀容及言行必須符合規(guī)范，女員工只準著肉色襪，其他顏色和帶花邊的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；制服衣袋不得多裝物品或裝易因碰撞發(fā)出響聲物品，制服外衣衣袖、衣領(lǐng)，不得顯 露個人衣物。 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵?！睂腿说膸椭騾f(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但受到了重視，并得到了應有的幫助。 在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。服務(wù)人員應先開口主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情，對于熟客要注意稱客人姓氏招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。 對客人在一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙 頭或其他雜物。 四、舉止 舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。手姿要求規(guī)范適度。 （ 5） 上樓時客人在前，下樓時客人在后， 3 人同行時，中間為上賓。同時注意： （ 1） 盡量靠右行，不走中間。在地 上的橫向距離 3 厘米左右。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰 部挺起， 脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在右膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應坐椅子的 2/3），但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢： （ 1） 坐在椅子上前俯后仰，搖腿中蹺腳； （ 2） 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； （ 3） 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腳或半躺半坐； （ 4） 趴在工作臺上。 （ 2） 服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限 8cm 內(nèi)），雙臂自然下垂，男女可采用背手式。站累時，腳可以向后站半步或移動一 下位臵，但上體仍應保持正直。 三、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需要整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著 客人的面或在公共場所整理。 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。 1 當所轉(zhuǎn)電話無人接聽時，不可使用“喂”等不文明詞語應答客人。 當客人講話時不能中途打斷客人的說話，應耐心地等他說完再回答，但也不能保持沉默，應使用禮貌的語氣詞，如“是、是的、不錯、 嗯”等表示留心，聽清對方的表達。 保留電話不能超過 30 秒，繼續(xù)對話時要先表示歉意。 Pardon me, sir/madam? 請您跟我來。 Goodbye, Sir/madam. 晚安。 You are wele. 沒關(guān)系。 We’ll try our best to take some 我向您保證這種事情以 measures immediadtely. I assure 再也不會發(fā)生。/Hello. 早上好 Good morning 下午好 Good afternoon 晚上好 Good evening 多日不見，您好嗎？ Long time no see, How are you？ 歡迎語 歡迎光臨 Wele 歡迎光臨華麗城酒店 Wele to the Grand City Hotel. 祝賀語 恭喜您！ /祝賀您！ Congratulations! 祝您節(jié)日快樂！ I wish you a happy holiday! 祝您一切都好！ Wish you every success! 祝您成功！ Wish you succeed! 祝您生意興?。? Wish you good business! 圣誕快樂！ Merry Christmas to you! 新年快樂！ Happy New Year! 征詢語 我能為您做些什么嗎？ May/Can I help you? 有什么需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 您還有別的事情嗎 ? Is there anything else(I can do for you)? 這會打擾您嗎？ Will it disturb you? 您喜歡（需要）…嗎？ Would you like/want… ? 您能夠…嗎？ Can you… ? 如果您不介意的話，我可以…嗎？ Would you mind if I… ? 請問先生 /小姐？ May I help you? Sir/miss. 請問還有什么需要？ Do you have anything else. 道歉語 請原諒 /對不起 Excuse me. 對不起，打擾您了。（如不想當官，也不讓別人管） 職業(yè)道德修養(yǎng)意識不強。 三、服務(wù)態(tài)度不好的原因 心理健康方面不成熟（如對老客好，對生客不好） 人格修養(yǎng)不完善。 二、 情感服務(wù)的要求： 要有能“吸引住“客人的能力。 一、 服務(wù)分為兩種：情感服務(wù)與業(yè)務(wù)服務(wù)關(guān)系。 接待好賓客解決賓客的問題，服務(wù)熱情，做到來活不推活，有活不下班，手中有活不休息，為客人提供最佳服務(wù)。 提高服務(wù)質(zhì)量 消費客人判斷服務(wù)質(zhì)量的高低主要是依據(jù)服務(wù)員的工作態(tài)度、工作能力等 綜合素 質(zhì)，從這個意義上說，服務(wù)員的態(tài)度和工作表現(xiàn)是酒店經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵。這些專業(yè)技能必須通過比較認真的培訓才能掌握。 C、培訓的作用： 培訓有益于顧客、服務(wù)員，也有益于企業(yè)。 崗前培訓：是指對新進入酒店的員工進行基礎(chǔ)性、全面性的培訓。但是健康的人在不缺氧的狀態(tài)下，如果吸入純氧過多，就會加速新陳代謝，導致人體組織疲勞、細胞衰老速度加快，給身體健康帶來不良影響。這時，應設(shè)法增加體內(nèi)的氧含量，提高血紅蛋白的供氧能力。 按摩禁忌癥 1) 診斷尚不明確的急性脊柱損傷伴有脊髓癥狀及椎體體重度滑脫者； 2) 急性軟組織損傷、局部腫脹嚴重者； 3) 可疑或已明確診斷有骨關(guān)節(jié)或軟組織腫瘤者； 4) 骨關(guān)節(jié)結(jié)核、骨髓炎、老年骨質(zhì)疏松癥等； 5) 嚴重心、肺疾病患者； 6) 有出血傾向的血液病患者； 7) 有傳染病者； 8) 按摩 部位有嚴重皮膚損傷及皮膚病者； 9) 妊娠三個月左右的孕婦； 10) 有精神病不能與按摩師合作者。按摩手法很多，包括：推、拿、按、滾、摩、搖、扳、牽、振、撥、揉、捻、彈、扣、掃、擠等。 推油按摩 這種按摩是在接受按摩者的后背涂抹橄欖油、嬰兒油或薄荷油等有益皮膚的油劑，然后再用推、揉等手法按摩。按摩部位以頭部為主，并且往往在按摩的同時提供吸氧服務(wù)。 足按摩分足底、足兩側(cè)、足背、小腿等 120 多個返射區(qū)，它們分別與全身臟器相對應。它的按摩部位以全身的關(guān)節(jié)為主，亦是一種消除疲勞、健體強身的按摩。 四、按摩的分類 中醫(yī)保 健按摩 這是酒店按摩室最多見的服務(wù)項目，是以消除疲勞為主要目的的按摩。 攜帶報紙、雜志等可燃性物件者。但在此過程中，要多飲水，以補充體內(nèi)流失水份。蒸桑拿的時間視每個人體質(zhì)和耐受力不同而不同，短者可兩三分鐘，長者可一二十分鐘或更長時間。進入干桑拿房后，可根據(jù)需要，用木勺舀起適量的清水澆在爐中燒得灼熱的桑拿石上，以產(chǎn)生大量的熱蒸汽。 無論哪種桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以達到改善人體血液循環(huán)，調(diào)節(jié)生理機能，促進新陳代謝，從而健體強身的目的。 進行香薰療法時，可選用天竺葵、薰衣草等香氣精華油，有助人松馳、平衡神經(jīng)系統(tǒng)，刺激及強化身體機能。 調(diào)節(jié)機能、延緩衰老、益膚益容、減肥健身。浴者臵身其間，仿佛于熱帶雨林之中，在這又濕又熱的浴室里，只需很短時間，浴者就會大汗淋淋，渾身輕松。干桑拿也叫芬蘭浴。它先由西方國家興起引進，逐步慢慢成為一種 本資 料來自 本資料 來自 娛樂性服務(wù)行業(yè)，到今日它已為廣泛流行，一般國內(nèi)三星級以上的大型酒店等娛樂場所都配帶桑拿浴服務(wù)。 二、 桑拿功能簡述： 桑拿要簡單的講，即是干蒸。桑拿浴分干桑拿和濕桑拿兩種。沐浴時，需不斷往散熱器上淋水，或是根據(jù)需要控制專用的蒸汽發(fā)生器的開關(guān)，使浴室內(nèi)充滿濃重的濕熱蒸氣、其濕度極大。其作用機理： 放松肌肉、神經(jīng)，解除疲勞、充沛體力。 活躍心、肝、脾、肺、腎等臟器功能，全面促進新陳代謝，強化身心，將人體整體機能向良好水平調(diào)整。光波浴又稱紅外線桑拿浴，它與傳統(tǒng)桑拿浴的區(qū)別在于：浴者不心臵身于高溫、高濕的環(huán)境中，因此，不會產(chǎn)生胸悶、心慌、頭暈等感覺。 桑拿房有兩種，干桑拿房溫度只于 60℃左右，不可以超過 80℃；濕桑拿房溫度只于 45℃，不可以超過 70℃。為了減少呼吸道的灼熱憋悶感，可在入浴前帶一塊冰毛 巾捂在口、鼻處。經(jīng)常洗桑拿的客人往往是蒸得大汗淋淋后，離開桑拿房立刻進入冷水池，然后再回到桑拿房，如此反復幾次，使肌膚在驟冷驟熱的刺激中得到鍛煉，提高免疫力。 身體不適或長期服食藥物者。保健按摩運用不同的手法、點指不同的穴位，由表及里經(jīng)絡(luò)疏通、氣流通、活血化瘀，從而達到平衡人體各器官的生理機能，確實有顯著的防病健體之功能。 傳統(tǒng)泰式按摩 這種按摩起源和盛行于泰國。這種按摩在國內(nèi)已很普遍，并且在臺灣和香港也很盛行。 頭部穴位按摩 這是最近幾年比較流行的按摩服務(wù)項目。 日式按摩 這