【正文】 并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。對有配伍禁忌或超劑量處方必須?jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。 （3） 到崗后主動做好營業(yè)準(zhǔn)備工作,如查補商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。（三）門店服務(wù)質(zhì)量管理售前準(zhǔn)備 （1） 提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌,儀表端莊，精神飽滿。質(zhì)量信息門店所有人員應(yīng)及時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門。工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。控制商品存貨，及時添補商品，嚴(yán)防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并及時填寫緊急補貨單。 （二）門店商品整理目的應(yīng)隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的熟悉了解和對銷售情況的掌握，使商品陳列整潔合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按GSP要求先進先出，效期管理。銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核 權(quán)，無更改和代用權(quán)。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)控制在正負(fù)5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)控制在 ,調(diào)配后復(fù)核率要求100%.調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要及時組織召 開事故分析會，查明原因，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié) 給予行政處分，經(jīng)濟上按損失金額的30%處罰相關(guān)人員，重則追究刑事責(zé)任。審方時如有自費藥，經(jīng)患者同意后計價。積極了解藥品銷售情況，合理備貨，及時準(zhǔn)確提供用藥咨詢，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種及時做好需求登記，與采購聯(lián)系進貨，給予顧客滿意答復(fù)。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。由需貨門店店長（店長授權(quán)人）填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長（店長授權(quán)人）復(fù)核發(fā)貨，并在單據(jù)上簽字，以示生效。商品變價管理變價、特價的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門店負(fù)責(zé)執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報》為依據(jù)上揚下調(diào)，原則上價格不可隨意改動。門店銷售過程中，出現(xiàn)損耗品，由門店各柜臺相關(guān)責(zé)任區(qū)域責(zé)任人員承擔(dān)損失。銷售及時核查收銀機流水銷售記錄。創(chuàng)造和氣氣氛，激發(fā)團隊效率、效能。門店店長可以根據(jù)來客時間曲線表，利用客流量較少的時段從事專業(yè)知識再教育或部分清潔工作，這種管理方法既不影響門店作業(yè)效率又省去不必要的加班，增加了成本營運?？绨嘀剖欠指顮I業(yè)人員上班時間，營業(yè)員并不全天持續(xù)在門店中，而是中間有間隔，如以夏季08：00次日08：00為例，跨班制人員工作時間可能是10：3013：30/17：3020：30共6小時。如果其中有一人請假或輪休，則由另一人代班，上全天班；由午班兩名人員直接進夜班，輪流排定，但保證次日該人員上午休息，下午進班。請休假管理事假于休假前1天填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人；急癥病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話向上級主管部門請假，事后仍須補填請假單；特休假、年休假均按人事管理規(guī)章執(zhí)行；一切請休假若未按公司規(guī)章申請辦理，依人事管理規(guī)定處理。柜臺人員交班時段內(nèi)，交班與接班人員均按貨架管理數(shù)量清查責(zé)任區(qū)域內(nèi)貨品，交接柜臺鑰匙，并按程序填寫交接班記錄；當(dāng)班未盡事宜，書面或口頭交接，提醒立即執(zhí)行；完成交接，雙方簽章后交班方可離崗，更換制服下班。 (二)外出管理 1．營業(yè)時間內(nèi)無必要原因，員工一律不得脫崗?fù)獬觥? 3．外墻及招牌射燈夏季19：00、冬季17：30準(zhǔn)時開啟，晚間22：00關(guān)閉。值班人員夜間加餐應(yīng)注意賣場衛(wèi)生，不污染工作臺面，不帶入售藥區(qū)和存貨區(qū)，并 及時清理垃圾。 （4）考核：值班人員違規(guī)任何一項，扣考核分1分；被顧客投訴者，書面檢討并扣考核分3分。 4．考核：值班人員違規(guī)任何一項，扣考核分1分。操作規(guī)程夜班每班兩人，建立夜班銷售記錄表，于當(dāng)班前填寫日期、值班責(zé)任人；每筆銷售分列記錄，內(nèi)容詳細(xì)，責(zé)任明確；采取一對一服務(wù)，另一人負(fù)責(zé)核對，確保安全。（2）柜臺人員A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語及工作流程；B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，價簽無誤；C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補充貨物；D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒；E、嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生；F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。C. 早會 a. 開店前35分鐘，由門店店長主持； 、儀容檢查；D. 服務(wù)用語練習(xí)； ：您好！歡迎光臨！ ：您好！請問需要幫忙嗎？ ：真對不起，讓您久等了！ ：謝謝光臨！請走好！）E. 新人介紹、促銷活動相關(guān)內(nèi)容安排（無此項則跳至F）；F．當(dāng)日工作要求及注意事項。 ：計量儀器、計算機、電話連線等。私人事件一律在此之前完成。 5. 嚴(yán)禁將私人物品帶入營業(yè)操作區(qū)域。（三）門店柜臺作業(yè)態(tài)度 1. 工作專心致志，營業(yè)時間內(nèi)未經(jīng)許可不得擅自脫崗、串崗。 8. 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私帶親友進入柜臺或倉庫內(nèi)。4. 對內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛護公物，降低成本，增加單位時間內(nèi)工作效率；對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或 職務(wù)機密。 冬季穿黑色中跟皮鞋，夏季穿白色中跟皮鞋或皮涼鞋，不得穿著無后跟拖鞋在營業(yè)區(qū)域工作。④ 員工儀容儀表A. 公司應(yīng)按VI方案為各門店配套統(tǒng)一制服，人員遵循公司制度著裝細(xì)則具體執(zhí)行。C. 聽清楚事情原委后：“好，是這樣”，必要時，復(fù)誦一遍，以確認(rèn)無誤。同事之間友好合作，面帶微笑，大聲致以問候“你好”，“早上好”，“辛苦你了”，“對不起，久等了”。一般程序：耐心聽取顧客陳述——去柜臺、倉庫確認(rèn)——詢問顧客能等多長時間，是否很著急、趕時間——a、與其它店聯(lián)系，限時送貨補充；b、去就近公司門店借貨，限時補充； c、請顧客留下具體聯(lián)系方式，到貨后電話通知或送貨上門。 一般問候：“歡迎光臨”，“謝謝您的光臨”，“請問需要幫忙嗎？”，“對不起，我?guī)湍? 保管雨傘，好嗎？ 謝謝！”，“請稍后，我馬上來幫您”，“請走這邊（手 勢語引導(dǎo)）”，“真對不起，讓您久等了”，“謝謝您，如果對服務(wù)不滿意或 要求建議，請在總臺（咨詢臺、休息區(qū)）留下您的意見，我們將妥善解決。 2． 顧客永遠(yuǎn)是對的, 顧客優(yōu)先原則； ① 必須具備“顧客絕對優(yōu)先”的服務(wù)理念。⑦ 若門店工作5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。③ 由于審方原因造成差錯事故，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴(yán)重者罰款，書面檢討并登門道歉。熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作。負(fù)責(zé)收銀機器及相關(guān)臺面的清潔、維護工作。中藥處方核價前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑等）特殊原因應(yīng)做好解釋工作，嚴(yán)格按中藥處方原則審方計價。若門店工作5年以上，無進取心，在現(xiàn)有崗位無進步者，根據(jù)實際情況考慮解除用人合同。 4．考核辦法：接受現(xiàn)場管理人員（經(jīng)理、柜長）的直接、全面考核。中藥柜臺技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負(fù)責(zé)中藥材上柜正確，藥品鑒別準(zhǔn)確，處方的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無差錯，對中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全。中藥配方堅決執(zhí)行處方調(diào)配制度；西成藥憑處方銷售處方用藥，二者按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無差錯事故。 經(jīng)年度考核，若存在管理嚴(yán)重失職或在門店不能起到積極帶頭作用者，在下一年度將視情況降級為普通營業(yè)員。 4．考核辦法： 接受門店經(jīng)理的直接、全面考核。 3．任職資格： 熟悉營業(yè)現(xiàn)場的一切事務(wù)，勝任任何柜臺的事務(wù)，業(yè)務(wù)能力強。店長與駐店藥師休息或外出時及時補位，實現(xiàn)門店現(xiàn)場管理。其他違反質(zhì)量管理條例服從質(zhì)量考核制度。由于失職造成藥品過期或致效期臨近（≤3個月），導(dǎo)致采購部門清退工作受阻，由當(dāng)柜人按商品成本價賠償損失金額，駐店藥師連帶責(zé)任扣考核分12分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣考核分25分。掌握醫(yī)藥相關(guān)知識，能切實做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作。 ⑾ 日常工作接受門店店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。由公司質(zhì)檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓(xùn)工作；公司質(zhì)檢下達(dá)至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。負(fù)責(zé)門店藥品質(zhì)量管理，嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護工作及效期管理。 ③ 因工作失職造成直接經(jīng)濟損失和名譽損傷，按事故處以經(jīng)濟賠償，視情節(jié)輕重扣 考核分210分。本人未按照公司制度操作執(zhí)行門店事務(wù)，扣考核分13分。大專以上學(xué)歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗，有現(xiàn)場指揮能力。 ⑾ 上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門店糾紛。按門店發(fā)展趨勢，起草藥房長、短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準(zhǔn)后執(zhí)行。貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達(dá)的各項質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施并嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實。負(fù)責(zé)保證藥房零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行銷售；保證上柜商品明碼標(biāo)價，價格標(biāo)簽填寫齊全，一物一價，及時有效地對本店商品價格開展自我監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。熟悉藥品知識與經(jīng)營品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求。a. 門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分1分，無故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。 ② 因管理失職，門店營業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責(zé)任扣考核分25分。自覺遵守門店各項規(guī)章制度，門店商品到貨質(zhì)量驗收，對門店所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。在第一時間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)情況，并按時按規(guī)定做好相關(guān)記錄；如遇在門店無法解釋清楚，必須抽樣化驗或出示商品有效證明的嚴(yán)重事件，應(yīng)及時與總部質(zhì)檢聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門匯報一次。明確門店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。 4．考核辦法：接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓(xùn)的考核（40%）；接受門店店長關(guān)于門店管理的行政考核（60%）。由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門通知的商品質(zhì)量信息的傳達(dá)和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟損失由駐店藥師自負(fù)；若同時影響門店和公司的社會形象，扣考核分25分，并在公司張榜批評。負(fù)責(zé)協(xié)助店長做好藥房的經(jīng)營管理，帶頭遵守公司及門店規(guī)章制度。配合駐店藥師做好門店商品質(zhì)量檢查工作。 藥學(xué)中專以上學(xué)歷，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。 年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上（含5次），在下一年度將降級為普通營業(yè)員，并影響年終獎金（下降一個等級）。負(fù)責(zé)向顧客正確推介OTC藥品，及時介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識，保證用藥安全。對責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實是否相符負(fù)經(jīng)濟責(zé)任。通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。若一個月內(nèi)在一家門店違反門店績效評估內(nèi)容5次，門店有權(quán)將人員退回人事部，進行再教育；年度內(nèi)違反門店績效評估10次以上（含10次），影響年終獎金（下降一個等級）。唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證，以維護自身消費權(quán)益。如實做好多款入帳、短款登記，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。 3．任職資格：熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具有相關(guān)藥品專業(yè)知識。② 因工作粗心造成多收或少收藥品金額，直接經(jīng)濟損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并扣考核分13分。⑥ 年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上（含5次），影響年終獎金（下降一個等級）?，F(xiàn)場發(fā)生狀況或出現(xiàn)問題，若在本人權(quán)力范圍內(nèi)不能妥善解決，應(yīng)及時向上級主管人員請 示匯報，不得草率莽撞行事或越級呈報。 3．問候語、 微笑服務(wù)、 團隊精神 ① 員工與顧客之間問候語 要求：精神飽滿，熱情大方，態(tài)度真誠，親切自然。要求：限時性強，對顧客有確實回復(fù) 如果可以請您留下藥品的名稱、規(guī)格、廠家以及您的姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，貨到后就通知您或給您送去，您看好嗎？”② 同事之間問候語要求：面帶微笑，親切自然。”（“等我查詢后再回您電話，好嗎？”）——指店內(nèi)無人可回答時。 在門店接聽私人電話時簡潔扼要，不得高聲喧嘩或怪腔怪調(diào)，開出不良影響的玩笑，時間 控制在3分鐘以內(nèi)。 雙手干凈，不留長指甲，不涂鮮艷刺激色彩的指甲油。3. 關(guān)于職務(wù)的報告，均應(yīng)循級而上，靜候答復(fù)，不得越級呈報或有要挾行為。 7. 禁止利用職務(wù)之便偷竊或侵占公物，或營私舞弊，收受賄賂；嚴(yán)禁在柜臺接受不明金錢 物品饋贈或公款公物私用。 11. 上崗態(tài)度端正，熱情服務(wù)，禁止將私人情緒帶入工作中。 4. 在柜臺或后方作業(yè)時，嚴(yán)禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指（趾）甲、挖耳朵 鼻孔、換衣服、抬肩抱胸等不雅行為。二、 每日開店作業(yè)內(nèi)容(一) 門店作息時間夏季08：00—21：3021：30—次日08：00日班時間（早班、午班）夜班時間冬季08：00—21：0021：00—次日08：00日班時間（早班、午班）夜班時間（二）日開店作業(yè)流程 開店前 早會、夜班與早班交加、到崗定義 7：45 早班營業(yè)時間 8:00—14:30 早班與午班交接 14:15 午班營業(yè)時間 14:30—21：30（21:00） 午班與夜班交接 21：15（20：45） 準(zhǔn)點關(guān)閉鐵門打烊 21：30（21：00） 夜班營業(yè)時間 21：30（21:00）— 8:00（三）每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點開店前到崗定