【正文】 釋清楚，以理服人，特殊情況上報公司質管部或營運部，不可與顧客頂撞、吵架。5. 刷銀行卡或醫(yī)?？ǖ念櫩鸵话闱闆r下只給予換貨（特殊情況除外）二．退貨確認1．售后退貨，組長首先要核對購物憑據(jù)并查驗批號，確認該商品是由本店售出，何時售出。1． 需持有本公司的購物憑證（如電腦小票、發(fā)票），售出7日以內的（最長不超過一個月），內外包裝完好，無污染、變質，不影響第二次銷售的合格商品，經(jīng)過確認先給予顧客換貨，再給予退貨。（1分）四．促銷中關注的事項（1分），每一位員工要主動向顧客介紹主題促銷活動的內容，應聽取顧客意見，并紀律下來，及時反饋給公司總部。6．派發(fā)DM宣傳單（1分）DM宣傳單主要表現(xiàn)活動主題和本期特價或者有買贈的商品，希望透過DM的有效派發(fā)能吸引目標顧客入店。3．賣場氣氛布置（1分），張貼活動海報、POP、懸掛吊旗，商品陳列好。二、吊旗懸掛規(guī)范（1分） 根據(jù)公司規(guī)定的時間，各店根據(jù)配發(fā)數(shù)量，將吊旗一排正面一排背面均勻整齊的交替懸掛在天花板上，除非公司有特別規(guī)定，其他位置不得懸掛吊旗，過期吊旗需及時清除。第四章：促銷活動管理規(guī)范（標準分12分）一、海報制作與張貼規(guī)范1. 門店制作海報要求（1分）：采用公司統(tǒng)一空白海報或POP,公司沒有統(tǒng)一的由自己自行購買：從左向右寫，介紹商品名稱、規(guī)格、特價等，要簡潔明了，有說服力：一般不超過3種顏色，不要與紙張顏色底色相近。大量陳列的商品應為新商品、促銷商品、會員特價商品、暢銷應季商品，并用海報和POP配合宣傳。6． 收銀臺陳列（1分）收銀臺主要陳列“沖動性購買商品”、季節(jié)性商品、價格較低商品及體積較小并且毛利較高的商品，主題促銷贈品，如：唇膏、口香糖、棉簽、棒棒糖、潤喉糖之類，收銀臺端架陳列商品貨源要充足，陳列要豐滿、美觀，不得缺少價格標簽。3． 柜臺陳列（1分）柜臺第一層應陳列高毛利、季節(jié)性的重點商品，同類的高毛利品種和品牌品種相鄰陳列，高毛利商品的陳列面要明顯大于品牌品種，每組柜臺上所陳列的商品大小、品類應相近，采用平鋪陳列的方式。（1分）五．關鍵位置陳列：1. 貨架陳列（1分）（高度范圍100厘米—140厘米）是顧客最易看到、最易拿到的地方，是支持門店營業(yè)額的主要區(qū)域，在這一高度主要陳列高毛利的主推產品、季節(jié)商品、吸引人氣商品、重點商品、暢銷商品，最少在兩個陳列面以上。（1分）4．貨架上下階梯陳列：從下往上，每層貨架商品的前緣形成階梯狀，依次向上，依次向里，讓每一層貨架商品都能盡可能的被站在貨架前的顧客清楚看到。（1分）10. 對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。（1分）6. 直立、平鋪原則：商品正面朝向顧客，一般根據(jù)商品的數(shù)量、體積、形狀、外包裝采取直立、平鋪、掛置等的陳列方式。（1分）3. 整體豐滿原則：及時添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感，所有商品應符合最小陳列量的要求。（1分）GSP要求：藥品與非藥品分開，處方藥與非處方藥分開，內服藥與外用藥分開，易竄味商品專柜或專架單獨陳列，處方藥不得開架銷售。（1分）20． 在日常清潔時發(fā)現(xiàn)設施設備損壞盡快聯(lián)系維修。洗手間要隨時關門，門把要保持完好，便池要及時清洗，無嚴重異味，物品擺放整齊，地面保持清潔，無垃圾，無積水。（1分）13． 門口有迎賓地毯的每周清洗一次，如有嚴重污漬、變色、脫毛、破損的要及時更換。（1分）10． 門店使用的各類設備、工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃帚等），使用完后應徹底清潔放回指定位置。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。（1分）4． 門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應擺放防滑標識牌。②、 為了節(jié)省零鈔，收銀員可適當請求顧客準備零鈔。 收銀交接班：交班時當班收銀員要暫停收銀，確認無掛單、無手工單，清點好備用金和當班營業(yè)款，整理好收銀單據(jù)，接班收銀員更換為本人工號，開始正常收銀。三、 特殊情況 暫時離崗：離崗時間不能超過15分鐘，離崗要報當班負責人同意。中藥配方柜員工在收到加蓋“現(xiàn)金收訖章”并有收銀員簽名的處方后，將銷售明細打入電腦，開始調配處方。c、 專柜員工收到顧客付過款的單據(jù)，核對無誤，存根聯(lián)自留，顧客聯(lián)交顧客保存，并請顧客核對商品，密封，交給顧客帶出賣場。收銀方法：a、 當顧客決定購買時，專柜當班員工填寫收銀收據(jù)（一式三聯(lián)：存根聯(lián)、顧客聯(lián)、記帳聯(lián)。⑷、退換貨如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當班負責人同意，參照顧客退換貨之規(guī)定處理。④、 謝謝您,請走好。f、 顧客用其他方式付款：收銀員要報告主管經(jīng)理同意后，按照主管經(jīng)理的指示操作。如果少刷，讓顧客確認后，重新刷取少刷金額，或者讓顧客用現(xiàn)金支會。如果顧客想繼續(xù)向“******VIP會員卡”內充值，要指導顧客到辦公室辦理。收銀員應清楚報出顧客應付金額以及實收金額、應找金額。① 、錄入商品信息，并核對電腦顯示信息是否與商品一致。 清點收銀備用金，準備零鈔。門 店每周例會當天營業(yè)結束后門 店辦公室店 經(jīng) 理門 店 員 工傳達總部營銷計劃和工作要求，總結門店周工作情況，對員工提出工作要求，安排本周工作公司月總結會議每月最后一個星期一下午會議室友部門經(jīng)理門店店長總結、分析上月營業(yè)狀況，制定本月營業(yè)計劃和工作要求，提出門店存在的問題和需求，協(xié)調、落實第二章 收銀服務一、 收銀員操作規(guī)范收銀操作包括收取現(xiàn)金（人民幣）、公司認可的代金卷（如抵用卷等）、公司發(fā)行的VIP卡刷卡、銀行卡刷卡、醫(yī)?？ㄋ⒖?。對員工在年度進行中對公司有特殊貢獻表現(xiàn)有優(yōu)異的員工隨時予以提升。(六) 下列情況或人員延時工作不計加班：① 因工作失誤、效率不高、計劃不周造成的延時工作；② 屬本人工作職責范圍內的非突擊性工作的延時工作；③ 未經(jīng)事先請示批準或未經(jīng)領導指派的延時工作；④ 出差期間延時工作；⑤ 不足一小時的延時工作；⑥ 除臨時突擊工作外，當月請事假人員所發(fā)生的加班，其加班時間等于或大于請假時間的，扣除請事假后多余部分按加班計算。(三) 員工均應嚴格執(zhí)行門店統(tǒng)一作息時間安排，促銷活動期間可根據(jù)營業(yè)高峰情況適當調整作息時間并根據(jù)相應給予補貼。4． 未經(jīng)請假而擅自休假或假期滿后未經(jīng)續(xù)假而擅自不到崗者以曠工論處。如有遲到、早退或曠工等情行，依下列規(guī)定處理：1． 工作時間開始后5分鐘（不含5分鐘）后到崗者為遲到，處罰紀律違約金5元，遲到5分鐘以上半小時以內（含）者按事假半天計；遲到半小時以上1小時以內者按事假1天計；遲到1小時（含）以上半天以內者按曠工半天計；遲到半天以上者按曠工1天計。紀律準則：若人事行政部末見到《請假申請表》而員工已開始休假，其休假按曠工處理。喪假路程假計發(fā)基本工資。因故延期或分拆休假的，由人事行政部負責人批準。按國家或所在地方法律、法規(guī)執(zhí)行。公司認可或指定的非盈利性醫(yī)療機構的休假證明，如病歷、化驗單等。9． 非國家法律、法規(guī)許可的人工流產，按事假計。5． 病假不包括因美容或整形手術、酗酒、打架斗毆及違法、惡劣行為等原因造成的休息，此類情況按事假處理。請假申請1． 請假理由不充分或足以妨礙業(yè)務者，直接領導可以不準假期或縮短假期或暫緩準假。員工將審批后的《員工假期申請單》交人事部審核并留查，作為統(tǒng)計考勤的依據(jù)。但因經(jīng)營需要經(jīng)人事行政部或店長批準，可取消或變更休息日。2． 直接責任：① 嚴格遵守公司崗位制度及作業(yè)規(guī)范；② 做好責任區(qū)域商品銷售，當班商品管理、設備管理、環(huán)境清潔工作，保證營業(yè)的正常進行；③ 熟悉商品知識，客觀為顧客說明商品特性、用途及注意事項，不斷提高服務及專業(yè)知識水平，為顧客提供優(yōu)質服務，努力提高營業(yè)業(yè)績。3． 直接責任：① 對藥店當班營業(yè)目標達成負責；② 對當班期間藥店作業(yè)的規(guī)范化、公司指令執(zhí)行負責；③ 對當班期間顧客反饋信息及對顧客服務質量負責。二． 采購員1． 工作內容：① 根據(jù)銷售情況，購進產品，保證購進產品質量；② 負責產品結構的優(yōu)化；③ 負責產品價格體系的制訂；④ 向供貨商索取相關資料；及時了解供貨單位狀況。4． 工作內容：① 目標管理：根據(jù)公司指令制定和分解經(jīng)營目標，執(zhí)行、制定并實施經(jīng)營措施，損益分析，進行效益管理。（1分）對有試用裝的商品特別是醫(yī)療器械，要適當?shù)募右匝菔荆岊櫩透惺芤幌率褂玫男Ч?，教會顧客如何使用，顧客才會下決心購買。（1分）9. 給顧客分析品種功效及適應癥的區(qū)別 當顧客因商品的品種、功效的選擇猶豫不決時，應提出明確的個人建議，幫助顧客選擇，從顧客的角度分析，切忌模棱兩可的回答。舉止大方、衣冠整潔、以誠待客、知理知趣，是良好店風店貌的象征。（1分）5．情操修養(yǎng)門店人員應謙虛溫和、友好坦率、動作協(xié)調、語言輕緩、細心待客。（1分）3．擴大銷售顧客是重復消費者，營業(yè)員要有長遠的眼光，不能忽視。通話完畢應等顧客、上級領導先掛斷電話，方可掛斷。顧客在挑選商品時,不得有任何催促的言行,絕不能說: “能不能快點,我們要下班了”此類的話,應象平常一樣耐心為顧客提供服務。(1分)13．在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言?！叭暋薄吐暎骸澳?！請問您有會員卡嗎？”唱收唱付聲：“共計**元，收您**元，找您**元。（1分）6. 如果正忙于接待顧客，人手忙不過來，但另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣使其稍等，應說：“請稍等一下，我馬上就來”，并盡快完善對前一位顧客的服務。(1分)2. 與顧客交談時要全神貫注，仔細聆聽，目光正視顧客，細心回答顧客提出的問題，收銀員應主動詢問顧客是否要袋子，主動發(fā)放店里的宣傳資料。（5分）、制度、商品價格、經(jīng)營策略等要嚴格保密，不得外傳和借與外人抄錄、翻印。22. 禁止將公司財物假公濟私、據(jù)為己有或挪做他用。17. 不準個人私自收受廠家代表或供應商任何形式的金錢和物品（5分，并要處收繳錢物）18. 服從上級工作安排，不得頂撞上級及無故拖延、拒絕、或終止上級安排的合理工作，有異議的可反映并尋求合理的解決途經(jīng)。（1分）12上班期間不得私自會客或在休息室內休息，特殊情況要征得店長許可，時間不超過10分鐘（1分）13不能議論顧客，不在同事之間搬弄是非，不做任何影響同事關系的事情或發(fā)表惡意攻擊他人的言論。（1分）、報紙等與工作無關的書籍。”（1分）、摳鼻、修剪指甲、剔牙、照鏡子等有損形象的行為。（1分）、聳肩等，雙手不能叉腰、交抱胸前、插衣兜或放在背后。（1分）5上班期間不佩戴夸張的飾物及飾品。禁止新舊版制服搭配。:,指甲不得超過2毫米，不得涂奇怪指甲油（1分）。2．頭發(fā)：、梳理整齊，保持干凈（1分）。具體要求如下：一．儀容儀表要求：1．面部：，鼻毛不外露（1分）。我們強調的是每位員工都應該穿戴整潔，舉止大方。、唇彩應接近自然紅色（1分）。，劉海不過眉（1分）。（1分）二．著裝要求：，夏、冬裝需全店統(tǒng)一。，保持清潔、完整，不得在工作牌內放置其他物品。站立時拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部。（1分）、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講“麻煩您！請讓一下。（1分）、打瞌睡、聽耳機、追逐打鬧、高聲喧嘩、玩弄手機、發(fā)信息，營業(yè)場所禁止用餐、吸煙、喝酒。不得將店內任何商品或同事財務私自帶出店外（5分，情節(jié)嚴重的立即開除），會議、培訓必須按通知時間準時參加，具體按公司人事管理制度執(zhí)行。（1分）16. 陳列的商品和貨架要時刻保持飽滿、干凈、整齊、美觀，具體參見商品陳列管理規(guī)范。(1分)21. 保持辦公場所、營業(yè)區(qū)域、倉庫環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂丟雜物等，私人物品應放置在指定的區(qū)域內，禁止帶入營業(yè)操作區(qū)域，貨架柜臺上不允許擺放水杯，具體參見門店衛(wèi)生形象管理規(guī)范。（5分，情節(jié)嚴重的開除），嚴禁延遲開門和提前關門。（1分）第三章：禮儀服務規(guī)范（28分）1. 接待顧客時站立服務，保持微笑，做到熱情、周到、友好、真誠。（1分）5. 與顧客交談時，要用敬語“您”來稱呼。(1分)9. 收銀員接待顧客必須有“三聲兩到手”。(1分)，不得讓顧客自己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上，商品輕拿輕放，不允許有甩、丟、拋等行為。(5分，情節(jié)嚴重的立即開除),如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗。通話簡單明了，不能用電話聊天，原則上不在店內打私人電話。（1分）2．業(yè)務熟練專業(yè)知識掌握牢固，對店內商品的有無、分類布局、商品位置、價格、作用、用法、用量、注意事項等都能脫口而出，能迅速的解答顧客的各種問題。（1分）4．組合推薦和關聯(lián)銷售顧客購物時，想的往往是主要商品，你應主動介紹關聯(lián)和組合商品。（1分）6．儀容儀表儀表是無聲的宣傳，儀容是最好的廣告。（1分）8. 給顧客分析價格和價值、療效比當顧客因價格等因素猶豫是否購買時，介紹最重要的是突出商品給顧客帶來的價值和療效，從顧客的角度出發(fā)幫助分析利弊，堅定顧客的購買信心。（1分）、打壓行為在介紹商品的同時，絕對不能惡意貶低、打壓同類的知名商品、廣告品種，比如說：“三九感冒靈就是廣告打得多，其實根本就沒有什么療效”這樣往往會適得其反。3． 主要職權：① 對屬下人員的考評提出獎懲有建議權；② 對屬下人員崗位的變動有調配權，對屬下人員任免有建議權；③ 對屬下人員進行指導、監(jiān)督與考核。② 費用控制率；③ 基礎管理。2． 工作內容：① 當班期間對藥店經(jīng)營事務負責；② 當班人員的管理與工作安排、指導、監(jiān)督；③ 負責當班期間公司各種指令的傳達與執(zhí)行；④ 負責當班藥店整理與整潔工和的安排組織及檢查，保證合格交到下一班；⑤ 對營業(yè)員進行標準作業(yè)、流程及銷售技巧的訓練與示范，并對訓練結果進行跟蹤；⑥ 當班緊急事情的處理與報告；⑦ 協(xié)助店經(jīng)理作好人員