【正文】 的，用不銹鋼做的桿，結(jié)實耐用，雖然價錢高了點，但質(zhì)量很好，很適合北方地區(qū)用；那白花的是產(chǎn)的，用塑料做的桿，適合南方地區(qū)用，它不怕潮濕的空氣，永不生銹，價格也較便宜。□ 介紹商品招呼用語當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品時，營業(yè)員可湊過去，說 ●先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您。文件名收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01015頁 碼33●當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機(jī)不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去”，立即關(guān)機(jī)離開。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。●為顧客做裝袋服務(wù)時，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起。”●顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的?！薄褡约菏韬龌驔]有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起?！? 送客時◆ 謝謝您！◆ 請再次光臨！謝謝！□ 請教顧客時◆ 問顧客姓名時應(yīng)說●對不起？請問尊姓大名？●對不起！請問是哪一位？◆ 問顧客住址時應(yīng)說●對不起，請問府上何處？●對不起，請您留下住址好嗎？●對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？文件名營業(yè)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01014頁 碼33□ 換商品時◆ 替顧客換有問題的商品時應(yīng)說實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）?！? 收了貨款后應(yīng)說這是元，請稍候一會兒?！癖福屇玫攘?。□ 接待顧客時◆ 接待顧客時應(yīng)說●歡迎光臨。如明快、爽朗的文件名營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01013頁 碼33語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。◆ 注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談?！? 要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練?！? 當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等?！? 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：◆ 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。在外人跟前，尤其不要這么干。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。在腳穿皮鞋的時候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時，隨身攜帶上一只小型化妝盒?！? 化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對經(jīng)常有必要化妝的女性營業(yè)員的一項基本規(guī)定。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)?！? 梳子 在維護(hù)個人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。營業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。它的優(yōu)點有二：一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。它就是紙巾。通常，營業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。將重要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。營業(yè)員攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計算結(jié)果的精確。過去，營業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計算時，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。將其放在褲袋之中，一般并不合適。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項基本功。◆ 完整無缺在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成部分之一。這是一種“雙保險”的做法。◆ 佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不文件名營業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01011頁 碼42宜手寫。它的外形應(yīng)為長方形，具體尺寸多為１０６(即長１０厘米，寬６厘米)，其尺寸不應(yīng)過大或過小。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙?！? 身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它們的最大特點，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用?！褚苟咴谏噬媳３忠恢?。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合?！? 工作時的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。□ 穿正裝的要求 著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞?！? 發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常文件名營業(yè)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01009頁 碼33見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴?！? 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)?！? 耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。除個別特殊的部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。要親切的說“歡迎光臨”。”文件名營業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01008頁 碼11□ 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人?！? 要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。對于商品成分、價格或使用方式等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì)說明、介紹?！? 注意自己工作場所環(huán)境營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。采用此種站立姿勢時，非常重要的一點是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象?！? 雙腿可以分開一些。文件名恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01005頁 碼11□ 恭候顧客的站姿◆ 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。◆ 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。在情況允許時，正確地采用柜臺待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息?！? 此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞?！? 雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。◆ 手臂可以持物，也可以自然地下垂。文件名為顧客服務(wù)時站姿標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01003頁 碼11□ 采用此種站姿的場合◆ 為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”?！? 接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待?！? 接聽電話應(yīng)先說：“您好，商場（或部門）。◆ 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵?！? 不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。文件名營業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01002頁 碼33◆ 不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行?！跖e止◆ 應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌?！?通常情況下員工應(yīng)講普通話。□ 表情、言談◆ 接人待物時應(yīng)注意保持微笑?！?指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油（化妝柜員工因工作需要可除外）。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須?！?快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。◆ 上班時間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝?！?商場、職能部室駐店員工上班必須著工衣。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運時可除外）。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙?！?男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。海鮮檔員工、雨天場外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋?！?頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不宜化妝?！?進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表?！?提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。◆ 不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰?！? 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴?！? 電話禮儀◆ 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話?！? 如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告?！? 不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論?！? 采用此種站姿應(yīng)注意的事項◆ 頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)?！? 如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。在柜臺之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。◆ 雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。□ 采取此種站姿的特點可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地?！? 頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。文件名營業(yè)員服務(wù)時形象保持標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼SCFWB01006頁 碼11□ 保持良好形象營業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。□ 營業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己