顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系建立及實(shí)施-全文預(yù)覽
【正文】 評(píng)價(jià)過(guò)程中重點(diǎn)與難點(diǎn)——建立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系、收集顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，合理運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)顧客滿(mǎn)意度作出中肯、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，不斷提升顧客滿(mǎn)意度，持續(xù)改進(jìn)，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代才可能處于不敗之地。例 表2中給出了工程交付后工程維修顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)題得分的均值與方差（為計(jì)算方便以五等刻度計(jì)分），如總得分方差為= 表2 工程交付后工程維修顧客滿(mǎn)意度的克朗巴哈α信度系數(shù)計(jì)算表維修滿(mǎn)意度平均值標(biāo)準(zhǔn)差方差接聽(tīng)維修電話(huà)態(tài)度約時(shí)上門(mén)維修及時(shí)性維修人員的技術(shù)水平維修人員的工作態(tài)度工程回訪(fǎng)的及時(shí)性投訴處理代入公式得 結(jié)論：交付后工程維修顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)有較高的信度，能可靠、準(zhǔn)確反映顧客的態(tài)度。對(duì)于兩次測(cè)評(píng)的結(jié)果進(jìn)行比較分析，來(lái)估計(jì)測(cè)評(píng)的信度。筆者認(rèn)為，；~；~，根據(jù)施工企業(yè)的具體情況，在條件允許，盡量修訂收集數(shù)據(jù)的方法或重新設(shè)計(jì)問(wèn)題；，企業(yè)應(yīng)修訂收集數(shù)據(jù)的方法或重新設(shè)計(jì)問(wèn)題。可以利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行可信度分析——信度分析 吳明隆 《SPSS 統(tǒng)計(jì)應(yīng)用實(shí)務(wù)》 中國(guó)鐵道出版社。衡量顧客滿(mǎn)意度時(shí)常用等級(jí)刻度類(lèi)型，如五等刻度表、七等刻度表、十等到刻度表、100點(diǎn)刻度表等，一般多采用五等刻度表 [美]Richard ,. 著《衡量顧客滿(mǎn)意度》表1。以上方法可采用一種或多種相結(jié)合。5. 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)實(shí)施顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)是開(kāi)展評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，因此，這些數(shù)據(jù)是否具有代表性、能否如實(shí)地反映顧客真實(shí)意見(jiàn)，就顯得尤為重要。確保顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)信息準(zhǔn)確、具有較高的信度。滿(mǎn)意度分項(xiàng)、顧客分類(lèi)以及顧客對(duì)分項(xiàng)/分類(lèi)的重要性，共同構(gòu)成了顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系。無(wú)論選擇哪類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，其分類(lèi)方式必須與本企業(yè)自身的施工特點(diǎn)和運(yùn)作方式相適應(yīng)。178。依據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，一般可將顧客分為中間顧客、外部顧客、競(jìng)爭(zhēng)者顧客 質(zhì)量專(zhuān)業(yè)理論與實(shí)務(wù)（中級(jí)） 中國(guó)人事出版社。一種典型的顧客滿(mǎn)意分項(xiàng)/分類(lèi)如圖1。2. 建立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型，對(duì)評(píng)價(jià)的有效性和信度有較大的影響。識(shí)別顧客需求的過(guò)程可能是
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