【正文】 服務質量。 。 篇四： 作為一名在酒店工作的普通餐飲服務員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。 實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。 新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為賓館創(chuàng)造最大價值。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春 30 風，賓至如歸的感覺。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。 這是我工作一年的工作總結，我相信在新的一年，我的工作將會更是一層樓 。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。催收房費也是一件難事。就連浴室少了個凳子，都要投訴。夏天到了，空調不制冷，投訴 。他們在物業(yè)部待了一整天。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。酒店要求餐 廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。另 30 一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。 (二 )以改革為動力，抓好餐飲工 作 績效掛鉤。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理 到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元 。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過 100%，而平均房價也有明顯的提高。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2 倍多。 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三標一體” 6 管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。 二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀 酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會 xx 屆四中全會精神。 在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。因而，今年 5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯 30 店明查暗訪的打分評比，我店僅扣 2 分，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等 相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。 一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績 酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工 30 作計劃，提出了指導各項工 作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。最后，感謝酒店能提供這樣的實習機會，感謝老師的幫助，在此祝愿酒店能 夠越辦越好。 三、 企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和 晉升制度。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工 !有位老員工在酒店的中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導，記住，你管理的不全都是機器。 在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起 30 整個酒店 ! 第四部分：總結 以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足 ： 一、 應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。酒店是不是應該多為我們實習生考慮一下呢 ? 30 第三部分：酒水部 最后我們來到了實習的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結束實習的的緣故，使得我們的最后一站的時間格外地短暫，大概加起來才剛一個星期而已吧。有些時候，餐廳的服務員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。不過如果能在適當?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g的工藝品或壁畫這樣可 能能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天 9 小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下 。酒店的這一做法讓我們感到挺滿 意的，這也正和我們的心意。這是南寧市唯一的一家五星級酒店 —— 明園新都大酒店 ( ), 名字對于南寧市民甚至是整個廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請在本校作了一次報告，才了解到原來明園新都大酒店建于 1995 年，是一家“九星級”的飯店 —— 由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。 30 2017 年酒店服務員工作總結 服務行業(yè)是個很具有挑戰(zhàn)性的行業(yè)，你不僅需要有良好的自我修養(yǎng)，而且還要掌握許多禮儀方面的知識。綜合自己的總體計劃，去我決定選擇酒店 實習，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。我們 10 人被分成了 3 個組，分別在不同的部門，并且每 20 天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務、銷售與管理。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是 9小時工作制，而且每天還得加班 1個小時左右 (沒有加班費 )，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。”這也是酒店上層領導所最缺乏的素質之一 ! 中餐廳的日子就這樣一天天結束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、粵菜的特點和種