【正文】 包含的項目、相關(guān)通訊和活動的情況。? 接受和發(fā)配新車車輛及新車車輛的日常管理? 在驗收新車時如發(fā)現(xiàn)車輛有故障要及時的和索賠專員及服務(wù)專員匯報并及時的解決車輛故障。? 了解車輛車型及車輛基本配置。該檢查應(yīng)在車輛升降機上實施，以便使客戶可以很容易地看到車輛的各個部位，因而會對需要進行的修理表示同意和允諾。? 該程序有助于客戶指出其車輛存在的任何問題，并可幫助客戶確定對其車輛進行何種修理。若該零部件沒有庫存，那么則應(yīng)當(dāng)盡早地獲得該零部件。14 / 832．八步預(yù)檢流程文字描述圖 3八步預(yù)檢1. 歡迎客戶使用福特三寶，陪客戶開車。5． 檢查后尾箱，后尾燈。15 / 833．互動式接待流程圖作業(yè)流程圖 審批 編制流程名稱 互動式接待 編號文件編制單位 服務(wù)部 日期 2022 年 9 月 路振先 方小羽服務(wù)專員互動式接待作業(yè)流程進入目錄式報價流程④通知備件部預(yù)揀⑦是否需要零件預(yù)揀工作排程⑧預(yù)檢表記錄及簽名③保險事故車三保索賠車 顧客付費車 返修車進入返修鑒定處理流程進入保險事故處理流程進入三保索賠流程引導(dǎo)客戶進入休息室或安排離開⑥為顧客開具維修工單⑤同意維修項目嗎顧客到來歡迎并引導(dǎo)上預(yù)撿臺①按福特 8 步預(yù)檢法進行②是否是16 / 83作業(yè)指導(dǎo)書 審批 編制流程名稱 互動式接待 編號文件編制單位 服務(wù)部 日期 2022 年 9 月 路振先 方小羽編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及操作要點 輔助表單及資料① 歡迎并引導(dǎo)上預(yù)檢臺 客戶到時第一時間有人接待； 對是預(yù)約的客戶要求能稱呼客戶； 陪客戶開車上預(yù)撿工位；設(shè)置專門的預(yù)檢臺邊框線，方便車輛定位，車輛墊木塊② 按福特 8 步預(yù)檢法進行 做好車輛三保； 按預(yù)檢法進行并同時與客戶交流檢查情況； 要與客戶一起進行并多與客戶溝通。該價目表系統(tǒng)可以演示客戶修理所需的費用，包括所需零部件的詳細(xì)報告及完成修理所需的時間。在兩個方面所涉及的關(guān)鍵因素：對于客戶? 在檢查車輛之后，并在開始任何工作之前，將告知客戶有關(guān)修理/維修其車輛的費用。? 若在修理/維修的過程中發(fā)現(xiàn)了應(yīng)增加的修理，應(yīng)告知客戶將增加的費用，若有必要，以及變更后的取車時間等。? 若需要對車輛增加修理項目，就增加的工作，服務(wù)專員應(yīng)與客戶聯(lián)系并取得其同意。高效清潔引擎內(nèi)部的膠質(zhì)、積碳和其它有害沉積物。發(fā)動機納米抗摩保護劑AET 金屬抗磨劑是一種新穎的、最可靠的抗磨擦金屬調(diào)理劑。增加動力，節(jié)約燃油，提高燃油的行駛里程。進氣系統(tǒng)免拆清洗劑強力清洗進氣道、進氣岐管、進氣門、汽缸壁及活塞環(huán)頂端的積碳，溶解膠質(zhì)及雜質(zhì)。自動變速箱清洗劑全合成配方，安全高效。37 / 83第三節(jié) 工單排程1．流程概述車間控工板應(yīng)放置在互動式接待工位，這樣可以清楚的了解維修車輛的進展情況和完工時間。? 通過控工板服務(wù)專員也能夠掌控每個技師全天的工作量，包括培訓(xùn)的時間安排，不可預(yù)期的維修，非預(yù)約車輛的維修等。控工板左側(cè)為維修班組長名字，右側(cè)上部為星期，服務(wù)專員可按交車日期放置終檢后車輛的任務(wù)委托書；右側(cè)下部為其他的一些維修狀態(tài)，服務(wù)專員可按實際的維修狀態(tài)放置任務(wù)委托書，以便察看控制維修進度。目的和目標(biāo)：工單處理和品質(zhì)控制的主要目的是，確保工單的流向和完工是相輔相成的，并能夠確保高品質(zhì)的維修。? 當(dāng)完成對車輛的路試/檢查后，就能保證所有的維修工作都已經(jīng)完成，每份維修工單需要實施該項檢查的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。完工后交還顧客顧客保留A45 / 83作業(yè)流程圖 審批 編制流程名稱 工作排程 編號文件編制單位 服務(wù)部 日期 2022 年 9 月 路振先 方小羽服務(wù)專員 維修班組 接障處理流程是否有其它維修項目無是裝箱放在行李箱內(nèi)洗車登記接控流程 通知服務(wù)專員通知質(zhì)檢員總檢記錄完工時間是否有其它班組維修項目完工、自檢服務(wù)專員更新控工板上工單狀態(tài)是否洗車將車輛開到交車區(qū)清收工具及舊件填寫PCR 表舊件及PCR 表交索賠員將工單、領(lǐng)料單、交給服務(wù)專員故障是否已排除接總檢流程質(zhì)檢是否合格無有否是否 索賠 保險A 接上頁接索賠流程否車輛工單交給下一個班組，車輛開進工位移車到洗車區(qū)維修工位 5S、接下一輛維修車輛貼上標(biāo)簽，存放在工間，每日下班前由工具管理員收取46 / 834．外返流程作業(yè)流程圖 編制 審批流程名稱 返修鑒定流程 編號文件編制單位 服務(wù)部 日期 2022 年 9 月 路振先 方小羽客戶 服務(wù)專員 總質(zhì)檢 車間將車停放在待檢區(qū)施工和過程控制流程④與客戶溝通取得認(rèn)同與客戶另約時間，交DCRC 跟進工作排程委托書上注明返修標(biāo)志③開任務(wù)委托書②是否維修是否否鑒定①取得客戶認(rèn)可/交總檢是返修嗎客戶進廠提出返修要求確認(rèn)客戶問題及車輛故障檢查歷史維修記錄能立即確定屬于返修嗎否是47 / 835．質(zhì)檢流程作業(yè)流程圖 審批 編制流程名稱 總質(zhì)檢流程 編號文件編制單位 服務(wù)部 日期 2022 年 9 月 方小羽質(zhì)檢 車間維修車輛自檢合格將車停放在待檢區(qū)①檢查班組工完工記錄②就維修項目進行檢查③路試⑤是否合格需要試車嗎是否合格進入完工出票流程⑥交回班組返工④返修車輛處理記錄表否否是接技師維修流程48 / 83作業(yè)指導(dǎo)書 審批 編制流程名稱 質(zhì)檢流程 編號文件編制單位 服務(wù)部 日期 2022 年 9 月 路振先 方小羽作業(yè)編號 作業(yè)名稱 作業(yè)說明及操作要點 輔助表單及資料① 將車停放在待檢區(qū) 班組長將需質(zhì)檢的車輛停在指定 區(qū)域；② 檢查主修工完工記錄 檢查工單上的維修記錄，以指導(dǎo) 檢驗； 《任務(wù)委托書》③ 就維修項目進行檢查 先檢驗。? 對于任何返工的車輛都應(yīng)該予以高度/重視，并且對客戶的抱怨做好記錄登記，以便于進行跟蹤，使得這些問題得到處理。 ? 維修工單可以為每位技師的生產(chǎn)效率和生產(chǎn)率提供有效依據(jù)，這樣就可以相應(yīng)的改進維修方法。最大程度的減少了返工時間，并且客戶要求的所有工作都能完成。技師? 技師完成每個維修車輛時，能夠立刻進行已安排好的下一輛車的維修，不必等待重新指派任務(wù)，這樣大大的提高了每位技師的工作效率和生產(chǎn)率。目的和目標(biāo)：控工板的主要目的就是提供服務(wù)專員和技師最有效率的方法去進行車間生產(chǎn)排程。加倍延長自變箱的使用壽命。請與專業(yè)清洗設(shè)備配套使用。增加動力、節(jié)約燃油。汽油增強劑(濃縮型)清洗/疏通油路，恢復(fù)汽車動力，清除怠速不穩(wěn)現(xiàn)象。清潔曲軸箱 PCV 閥。若采用的是紙質(zhì)打印件“報價”，就不會對報價產(chǎn)生疑惑，并且避免了可能產(chǎn)生的誤解。除非需要增加維修工作，該報價將會成為發(fā)票的內(nèi)容，在完成修理/維修之后就不需要再進行維修工單的 “計價”。? 若可能，在客戶留下車輛前告知客戶零部件是否有庫存，或預(yù)計有可能延遲完工，因而可以使客戶決定是否將車輛留下進行修理。這將避免使客戶產(chǎn)生任何疑惑，避免可能不必要的“意外”，并向客戶、車間和零部件部門提供了詳細(xì)的信息。 適當(dāng)贊揚客戶車輛的優(yōu)點。7. 檢查前臉和頭燈，打開引擎蓋，檢查油水液面 。3. 檢查內(nèi)飾情況/控制系統(tǒng)，行駛里程，相關(guān)文件，啟動引擎蓋閥。不與客戶一同檢查? 當(dāng)車輛送到經(jīng)銷商進行維修/修理時，即使客戶沒到場，在進行任何修理前也應(yīng)對該車輛實施“免費的檢查”，并(通過電話)就費用、何時可以取車，以及所需要的其他修理等通知客戶。? 作為該檢查程序的一部分（若適用），還可向客戶提供有關(guān)零部件可獲得性、費用，以及準(zhǔn)確地告之何時可以取車等信息。目的和目標(biāo)：互動式檢查程序的主要目的是通過使維修程序盡可能地透明化，幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系。13 / 83第三章 服務(wù)部作業(yè)流程第一節(jié) 互動接待流程1．流程概述互動式接待區(qū)將會為客戶提供一個友好的環(huán)境，在此可以對客戶的車輛進行徹底和系統(tǒng)的檢查。? 確保銷售顧問交車時車輛一切正常。? 對于存在的異或為獲得認(rèn)可的索賠，準(zhǔn)備進行慎重的調(diào)整。? 確保有關(guān)的所有的代碼、操作、零部件和分包商的費用等均準(zhǔn)確。? 負(fù)責(zé)處理返回工廠或分銷商的，或廢棄零件的發(fā)運事宜。? 在 48 小時內(nèi)，準(zhǔn)備和提交保修或索賠。? 就被拒絕的索賠進行審核、糾正和再次提交。? 將需返還的索賠零件以長安福特認(rèn)可的方式寄送到長安福特。? 核實維修是否為重復(fù)索賠。? 負(fù)責(zé)車間班前生產(chǎn)準(zhǔn)備的檢查和班后現(xiàn)場整理清潔的檢查，包括安全生產(chǎn)、文明環(huán)境狀況檢查。? 負(fù)責(zé)布置、督導(dǎo)、檢查、評價生產(chǎn)調(diào)度、技術(shù)檢驗、設(shè)備管理、班組作業(yè)等各項工作，有權(quán)制止一切違反制度、違反規(guī)程的行為。? 負(fù)責(zé)車間生產(chǎn)巡視。9 / 83技術(shù)主管技術(shù)主管的崗位職責(zé)職位： 技術(shù)主管部門： 服務(wù)部直接上級： 服務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)：? 成功的運作服務(wù)車間和監(jiān)控質(zhì)量? 及時提供技術(shù)指導(dǎo)和支持，確保車間有良好的維修效率? 實施現(xiàn)場管理、監(jiān)督各班組內(nèi)部的技師工作? 協(xié)助公司管理層取得工作流程和效率的不斷改善和提高? 細(xì)心利用現(xiàn)有的資源、設(shè)備和工具? 關(guān)注班組人員的滿意和激勵? 改善工作環(huán)境? 遵守福特公司的技術(shù)、設(shè)備、保修索賠和維修服務(wù)的政策和規(guī)定? 跟服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和服務(wù)專員保持緊密的合作和溝通資質(zhì)條件：? 深厚的技術(shù)背景和專業(yè)知識—四級技師? 良好的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧? 自我激勵和自我管理能力強? 誠實可靠的人格? 積極的態(tài)度和良好的激勵技巧? 熟練的駕駛技術(shù)主要權(quán)限：? 負(fù)責(zé)整個服務(wù)車間的現(xiàn)場運作和管理? 承擔(dān)技術(shù)指導(dǎo)的工作，領(lǐng)導(dǎo)疑難檢修作業(yè)，并在必要時參與質(zhì)檢和路試，最終解決檢修問題? 在業(yè)務(wù)進展的同時負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)新進技師? 在每項工單完成時完成過程檢，并對技師的維修業(yè)務(wù)表現(xiàn)做出評估? 對車間人員不遵守規(guī)章制度者有權(quán)直接進行處罰? 負(fù)責(zé)機電車間 5S 的管理10 / 83車間主管車間主管的崗位職責(zé)職位： 車間主管部門： 服務(wù)部直接上級： 技術(shù)主管工作職責(zé)：? 對前臺、配件等部門的工作配合有建議權(quán)。代步工具的使用等。? 良好的溝通技巧，對顧客積極熱情。? 有效利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。? 有權(quán)處理一定范圍內(nèi)的優(yōu)惠折扣和客戶抱怨，超過權(quán)限的客戶要求必須跟服務(wù)經(jīng)理商量解決。? 友善的聲音和聲調(diào)，能夠傳送對客戶的關(guān)懷，信任和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。? 負(fù)責(zé)對流失和休眠客戶的深入挖掘和召回，提升車輛進廠量和回廠頻率。? 對客戶投訴率、及時交車率、返工率、客戶回訪率等負(fù)責(zé)。? 制定有效的顧客抱怨管理系統(tǒng)。? 經(jīng)營計劃和目標(biāo)跟公司的一致。? 誠信可靠的人格。? 使公司在服務(wù)市場上有良好的聲譽。? 使員工滿意，員工發(fā)展和激勵。成功實施“QualityCare”項目的福特經(jīng)銷商的客戶滿意度都得以不斷地提高。服務(wù)部指導(dǎo)手冊長安福特授權(quán)經(jīng)銷商臺州森加福汽車銷售服務(wù)有限公司 版本號：2 / 83目錄第一章 QUALITYCARE 簡介 .........................3一、QUALITYC ARE 簡介 ..................................3二、QUALITYC ARE 構(gòu)成圖 ..............................4第二章 組織結(jié)構(gòu) ..................................................5一、服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖 ....................................5二、崗位職責(zé) ....................................................6服務(wù)經(jīng)理 ..................................................6前臺主管 ..................................................7服務(wù)專員 ..................................................8技術(shù)主管 ..................................................9車間主管 ................................................10索賠專員 ................................................11 PDI 專員 .................................................12第三章 服務(wù)部作業(yè)流程 ....................................13第一節(jié) 互動接待流程 ...................................131．流程概述 ................................................132．八步預(yù)檢流程 ..............................