【正文】 理費(fèi)用進(jìn)行抵扣，并不需要減免空置房的物業(yè)管理費(fèi)用。由于物業(yè)管理費(fèi)用的支出是用于維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)，而物業(yè)管理費(fèi)用的收取是根據(jù)這些物業(yè)管理費(fèi)用的減少，相對(duì)而言就很可能將所減免的物業(yè)管理費(fèi)用的負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)嫁給了哪些已經(jīng)交納了物業(yè)管理費(fèi)用的其他業(yè)主，或者使他們本應(yīng)享受的物業(yè)管理費(fèi)用而不能很好地享受。并不意味著可以減少維持、保證區(qū)分所有建筑物的共用部分的正常運(yùn)行、使用、維修和保養(yǎng)的工作量，電梯、市低壓配電設(shè)備、共用照明、水泵、消防設(shè)施等共用設(shè)備、設(shè)施仍然要投入正常運(yùn)行，仍然需要維修和保養(yǎng)；保安的值勤、巡邏、安全檢查等工作量也不會(huì)減少；清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等等物業(yè)管理的管理服務(wù)工作量一樣也不會(huì)因部分業(yè)主的物業(yè)建筑物空置而有所減少?？罩梅渴侵竻^(qū)分所有建筑物的專有部分未使用而空置的物業(yè)建筑物。一層住戶是否可以免交電梯費(fèi)？ 通常電梯費(fèi)用主要是電梯運(yùn)行費(fèi)用，也就是電梯使用過程中產(chǎn)生的電費(fèi)，而電梯運(yùn)行費(fèi)用是按照電梯電表計(jì)量收費(fèi)的，反映的是電梯總體的運(yùn)行費(fèi)用。這在業(yè)主臨時(shí)公約中有明確規(guī)定。建筑垃圾的搬運(yùn)及存放環(huán)衛(wèi)部門有明確規(guī)定，由環(huán)衛(wèi)站統(tǒng)一回收處理。規(guī)范接待禮儀，提升服務(wù)形象 a、儀表修飾與著裝 b、微笑 c、正確使用手勢(shì)語 d、掌握傾聽的技巧 e、學(xué)會(huì)贊美別人f、學(xué)會(huì)反話正說六、可能遇到的問題裝修押金物業(yè)公司有沒有權(quán)力收??？裝修押金是向裝修公司和業(yè)主收取的，其目的是對(duì)裝修單位的野蠻施工起到一定的限制作用，也是為了維護(hù)廣大業(yè)主的利益。正確理解“業(yè)主總是對(duì)的” 首先，“業(yè)主總是對(duì)的”是物業(yè)管理行業(yè)為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出的一個(gè)口號(hào)，這一口號(hào)體現(xiàn)了從業(yè)人員對(duì)業(yè)主的一種尊重。為了在辦理入伙時(shí)及時(shí)向業(yè)主提供便捷服務(wù)，由專員將印刷資料、文件成品進(jìn)行分類裝袋，并安排工程技術(shù)人員對(duì)施工單位移交的各類鑰匙進(jìn)行校對(duì)，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向發(fā)展商或施工單位反饋，并督促整改、更換。同時(shí)與施工單位在施工現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)教工程技術(shù)問題，避免日后管理上走不必要的彎路。業(yè)主及售房等其他資料由物業(yè)管理人員熟悉。 入伙是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主／用戶移交戶內(nèi)管理責(zé)任的過程，標(biāo)志著小區(qū)物業(yè)管理建設(shè)正式啟動(dòng)，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主、用戶共同管理和相互監(jiān)督局勢(shì)已然形成。屬施工單位責(zé)任的，如施工單位未能按期到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，建設(shè)單位應(yīng)再次通知施工單位；施工單位接到再次通知書后仍然不能按時(shí)到達(dá)的，建設(shè)單位有權(quán)自行返修，所發(fā)生的費(fèi)用由原施工單位承擔(dān)。在建設(shè)單位、勘察單位、設(shè)計(jì)單位、施工單位、工程監(jiān)理單位之間，應(yīng)根據(jù)造成質(zhì)量問題的不同原因由不同單位分別承擔(dān)責(zé)任： (1)施工單位未按國家有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)要求施工，造成的質(zhì)量缺陷，由施工單位負(fù)責(zé)返修并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；質(zhì)量缺陷是指工程不符合國家或行業(yè)現(xiàn)行的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件以及合同中對(duì)質(zhì)量的要求。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按《住宅質(zhì)量保證書》的記載，承擔(dān)住宅的保修責(zé)任。條例要求建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)移交下列資料： (1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖、配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料； (2)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料； (3)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件； (4)物業(yè)管理所必需的其他資料鑒于這些資料對(duì)于物業(yè)服務(wù)的重要性，同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)也只是受托保管這些資料，因此物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)將上述資料移交給業(yè)主委員會(huì)。技術(shù)資料記載物業(yè)建設(shè)過程中發(fā)生的工程項(xiàng)目及其技術(shù)信息。如說明物業(yè)開發(fā)歷史背景的有關(guān)資料，如拆遷安置資料等。各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活。管道應(yīng)順直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈。地漏、排污管接口、檢查口是否滲漏，管道排水必須流暢。衛(wèi)生間、陽臺(tái)地面與相鄰堤面的相對(duì)標(biāo)高是否符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)要求，是否可能發(fā)生積水、倒返水和滲漏等等。如果主體結(jié)構(gòu)是磚石結(jié)構(gòu)，是否有足夠的強(qiáng)度和剛度，是否有明顯的裂縫，等等。 作為承接單位的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)會(huì)同建設(shè)單位對(duì)房屋的主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面、樓地面、裝修、電氣、水、衛(wèi)、消防、供暖、供氣、電梯、附屬工程及其他項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。該標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)交房管部門承接的房屋，但是依法代管，依約托管和單位自有房屋的承接，可參照該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 通過承接驗(yàn)收程序，可以發(fā)現(xiàn)此前沒有發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時(shí)進(jìn)行整改。一般情況下，政府行政主管部門并不參與物業(yè)承接驗(yàn)收。 其次二者的參與主體不同。我國實(shí)行建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督制度，未經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的工程不得交付使用。物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)的查驗(yàn)義務(wù)物業(yè)管理企業(yè)的承接驗(yàn)收不同于竣工驗(yàn)收。（四）銷售階段的介入在此階段主要介入了以下工作：1．在銷售前，將物業(yè)管理方案整理并全面完成，將許多涉及業(yè)主買房應(yīng)知的內(nèi)容，以書面文件的形式確定下來。建議予以重新施工。（三）建設(shè)階段的介入內(nèi)容在建設(shè)階段，物業(yè)管理企業(yè)跟蹤了整個(gè)過程，召集或參與了多次專題討論會(huì)，其中一次提出了18項(xiàng)整改意見，這些意見大部分都在建設(shè)中被采納，典型的介入內(nèi)容如下：1．對(duì)生活垃圾堆放、清運(yùn)和處理方式提出了具體要求，要求設(shè)立足夠的垃圾桶放置位置，要硬底化，同時(shí)要方便清洗。2．對(duì)智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、商業(yè)配套設(shè)施的建設(shè)、中心會(huì)所及休閑區(qū)域的布局、幼兒園的安置、會(huì)所功能的設(shè)置等提供了主導(dǎo)意見。3．提出了人車分流的概念，這在該地屬于新的提法，也是以后項(xiàng)日銷售的亮點(diǎn)4．確定了物業(yè)管理早期介入和前期管理的時(shí)間、方式和工作內(nèi)容，明確了各配合方之間信息溝通的渠道，確定了分階段物業(yè)管理的目標(biāo)和要求。 （一）項(xiàng)目論證階段物業(yè)管理介入的內(nèi)容和效果 在該項(xiàng)目的論證階段，物業(yè)管理企業(yè)就參與了工作并就該物業(yè)的市場(chǎng)定位、物業(yè)管理的基本思路和框架、物業(yè)管理的運(yùn)作模式發(fā)表了意見并得到物業(yè)建設(shè)單位的采納。五、 案例分析 該物業(yè)項(xiàng)目位于粵西的一個(gè)沿海城市，開發(fā)規(guī)模較大，總建筑面積達(dá)40余萬平方米，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目，因此倍受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。 3是要關(guān)注屋頂花園的基礎(chǔ)處理。 四、 物業(yè)前期介入中園林綠化工程不可忽視的幾個(gè)問題 居住區(qū)園林綠化的水平已經(jīng)成為商品房檔次高低評(píng)比的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，建設(shè)者的高價(jià)環(huán)境包裝，使得居住區(qū)的園景綠化水平日新月異。這樣就會(huì)使房地產(chǎn)開發(fā)商由被動(dòng)到自覺地考慮物業(yè)管理的前期介入工作。政府介入的方式主要在兩個(gè)方面：　　(1)制訂有關(guān)物業(yè)管理前期介入的一些法律、法規(guī)、制度。(2)短期介入人員(3～4人)：由公司經(jīng)理、部門經(jīng)理和技術(shù)骨干組成。提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施,嚴(yán)格按規(guī)范做好接管驗(yàn)收工作,確保物業(yè)理單位從物業(yè)開始投入使用即能為業(yè)主提供良好的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理包括基本業(yè)務(wù)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)、特色業(yè)務(wù)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，具體包括房屋建筑的維護(hù)、修繕與改造，物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新，相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)與管理，消防設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)與更新，治安保衛(wèi)，通過值班、看守、巡邏所進(jìn)行的防火、防盜、防水以及突發(fā)事件的處理，清掃保潔，庭院綠化，車輛管理等。物業(yè)管理工作應(yīng)在房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)下進(jìn)行。(2)根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，組織或監(jiān)督第一次業(yè)主大會(huì)的召開，對(duì)選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)登記，對(duì)其工作依法進(jìn)行監(jiān)督。詳述如下：。根據(jù)實(shí)踐中的情況，各省、市、縣對(duì)物業(yè)管理實(shí)行政府管理的具體的行政管理部門應(yīng)指房管局。 根據(jù)國務(wù)院批準(zhǔn)的有關(guān)建設(shè)部職能的文件的規(guī)定，建設(shè)部是國務(wù)院綜合管理全國建設(shè)事業(yè)，具體包括工程建設(shè)、城市建設(shè)。養(yǎng)護(hù) 除草、松土、澆水、整形修剪、防治病蟲害、圈護(hù)、防風(fēng)、防止人為破壞。七、服務(wù)中心主要任務(wù)住戶入伙、租戶退房手續(xù)完善住戶檔案提供問訊、商務(wù)服務(wù)提供委托服務(wù)接受住戶投訴服務(wù)規(guī)范 微笑、禮貌、熱情、仔細(xì)聆聽投訴處理要點(diǎn) 虛心接受投訴 追究原因 采取應(yīng)急措施 化解不滿 改善缺點(diǎn) 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施*服務(wù)中心作為單純管理意義而不是以經(jīng)營為目的的八、設(shè)備管理特點(diǎn)專業(yè)性強(qiáng)、工種多管理主要任務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 設(shè)備值班 設(shè)備巡檢 設(shè)備養(yǎng)護(hù)和修理應(yīng)急處理資料管理室內(nèi)裝修管理土建保養(yǎng)能源管理服務(wù)管理即使掌握并排除設(shè)備故障建立方便的設(shè)備保修及投訴渠道正確處理故障維修服務(wù)規(guī)范管理制度各機(jī)房巡檢和管理制度材料領(lǐng)用制度維修服務(wù)規(guī)范*設(shè)備是物業(yè)的心臟，我們應(yīng)時(shí)時(shí)關(guān)心和愛護(hù)。制服：（1） 統(tǒng)一著裝，器械佩帶整齊。（5） 嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，不得攜帶外出。裝備器械的使用及保管制度 對(duì)講機(jī)：（1） 確保按規(guī)定頻率正常操作，每次通訊必須先呼叫接收方的代號(hào)，接著發(fā)出方報(bào)出自己的代號(hào)（如：xx隊(duì)長(zhǎng)，保安員25號(hào)呼叫，請(qǐng)通報(bào)。密切注意消防報(bào)警設(shè)備運(yùn)行情況。物業(yè)管理的興起起源時(shí)間：19世紀(jì)60年代地 點(diǎn)：英國人 物：希爾女士（作為住宅業(yè)主，率先為其出租的住宅指定了一套別開生面的管理方法）物業(yè)管理的發(fā)展方向市場(chǎng)化、社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化經(jīng)營物業(yè)管理的宗旨：提高物業(yè)的價(jià)值提高生活質(zhì)量、工作質(zhì)量提高開發(fā)企業(yè)的信譽(yù)三、物業(yè)公司類型開發(fā)公司組建獨(dú)立組建 具有獨(dú)立的企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織房管所轉(zhuǎn)制單位系統(tǒng)組建四、物業(yè)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)權(quán)利義務(wù)結(jié)合實(shí)際，制定管理辦法依法經(jīng)營按委托合同，實(shí)施管理接受業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主、使用人監(jiān)督按規(guī)定收管理費(fèi)接受有關(guān)政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督制止違章行為定期公布費(fèi)用收支情況要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理重大項(xiàng)目交業(yè)主委員會(huì)審批多種經(jīng)營提供優(yōu)質(zhì)環(huán)境選聘專業(yè)公司及時(shí)制止，處理違法行為對(duì)承辦商進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)合同終止時(shí)，移交完整檔案五、物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段配套設(shè)施的完善水電氣供應(yīng)容量安全保衛(wèi)系統(tǒng)消防設(shè)施環(huán)保處理方式建材的使用。二是針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)：(1)日常生活類；(2)商業(yè)服務(wù)類；(3)文化、教育、衛(wèi)生、體育類；(4)金融服務(wù)類；(5)經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)；(6)社會(huì)福利類。其 他如保密條款、違約責(zé)任、續(xù)約條件與方法、爭(zhēng)議的解決等等。如保安、綠化、衛(wèi)生、清潔、維修保養(yǎng)、財(cái)務(wù)管理、管理費(fèi)及維修基金的安排使用，有關(guān)健身、娛樂及商業(yè)設(shè)施等。物業(yè)服務(wù)合同由業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主起草并與物業(yè)管理企業(yè)共同簽署，所以該文件的制定要盡量完善、全面，充分表達(dá)全體業(yè)主的要求。物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立，既要符合法律規(guī)定的有關(guān)企業(yè)設(shè)立的一般標(biāo)準(zhǔn)，又要滿足針對(duì)物業(yè)管理的所設(shè)定的特殊條件。業(yè)主既是業(yè)主個(gè)體自治法律關(guān)系的基本主體，又是業(yè)主團(tuán)體自治法律關(guān)系的構(gòu)成主體?！?物業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)屬性是商品，因而形成了它的內(nèi)在價(jià)值和使用價(jià)值。72 / 72目 錄物業(yè)管理概述 1物業(yè)管理前期介入 8物業(yè)管理企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)的查驗(yàn)義務(wù) 11業(yè)主入伙 14裝修管理 18突發(fā)情況的處理 20管理員日常工作管理 30客戶投訴處理規(guī)程 33業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì) 37業(yè)主公約及物業(yè)管理協(xié)議 44禮儀培訓(xùn) 49電話接聽技巧 54案例分析 61物業(yè)管理概述一、 物業(yè)管理基礎(chǔ)一、 物業(yè)物業(yè)概念：物業(yè)是指各類有經(jīng)濟(jì)價(jià)值和有使用價(jià)值的房屋、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場(chǎng)地。物業(yè)的性質(zhì)： 權(quán)屬性質(zhì) 經(jīng)濟(jì)性質(zhì) 物理性質(zhì)物業(yè)的質(zhì)量 硬質(zhì)量：樓齡、區(qū)域位置、工程質(zhì)量、結(jié)構(gòu)及裝修、設(shè)備狀況、完好程度、地形條件、環(huán)境條件； 軟質(zhì)量：物業(yè)經(jīng)營質(zhì)量指標(biāo)，包括服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于物業(yè)管理的基本內(nèi)涵可從以下幾個(gè)方面作出分析： (一)物業(yè)管理關(guān)系的主體：業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，接受委托從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)。 物業(yè)服務(wù)合同是廣大業(yè)主選舉出來的業(yè)主委員會(huì)與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)之間簽訂的委托物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)進(jìn)行綜合管理的法律文件。(3)委托管理工作范圍。業(yè)主委員會(huì)要求物業(yè)管理企業(yè)定期報(bào)告工作，定期公布賬目，接受全體業(yè)主監(jiān)督。一是常規(guī)性的公共服務(wù)，主要有以下幾項(xiàng)：(1)房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督；(2)房屋設(shè)備、設(shè)施的管理；(3)環(huán)境衛(wèi)生的管理；(4)綠化管理；(5)配合公安和消防部門做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作；(6)車輛道路管理；(7)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求，確定第二、第三大類中的具體服務(wù)項(xiàng)目與內(nèi)容，采取靈活多樣的經(jīng)營機(jī)制和服務(wù)方式，以人為核心做好物業(yè)管理的各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，并不斷拓展其廣度和深度?？刂剖抑蛋? 用監(jiān)控手段對(duì)各重要部位進(jìn)行電視監(jiān)控和錄象。停車場(chǎng)管理 疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢驗(yàn)停車證件，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行消防和安全管理。（4） 嚴(yán)禁用作聊天、閑談。（按物業(yè)管理公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）（3） 不得轉(zhuǎn)借他人，不得攜帶外出。（4） 不得穿著制服外出。 速生和慢生相結(jié)合 喬木和灌木、常綠與綠葉，不同樹姿、不同色彩搭配組合。物業(yè)活動(dòng)的監(jiān)督管理機(jī)關(guān)(一)全國物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)?？h級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門主要包括省、市、縣等房地產(chǎn)行政主管部門。政府管理的具體職能，也可以分為：前期物業(yè)管理的政府管理(主要著眼點(diǎn)是對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)公司的監(jiān)督和幫助以及對(duì)業(yè)主利益的維護(hù))，對(duì)物業(yè)管理公司的管理，在物業(yè)管理過程中的管理?！睆倪@點(diǎn)看來，前期物業(yè)管理的責(zé)任人是物業(yè)的開發(fā)商，然而，前期物業(yè)管理中的某些必備工作卻必須在政府有關(guān)部門指導(dǎo)下進(jìn)行，如：(1)竣工驗(yàn)收。 物業(yè)管理公司由房地產(chǎn)行政主管部門歸口管理