【正文】 第四章 市場開發(fā)部員工管理 在每個人的業(yè)務(wù)員的職業(yè)生涯中，一定都會遇到林林總總各色各樣不同的人群，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員必須懂得觀察客戶的心理并引導(dǎo)他按照你的思路思考。最低房價 元/m178。突發(fā)事件的處理（以顧客為中心） e、 開工：家裝顧問到場并祝賀如“開工大吉”，并對在場工作人員進(jìn)行介紹； 項目經(jīng)理； a、向項目經(jīng)理了解工地情況（工地開工至工地驗收），及時關(guān)注工地進(jìn)度； b、把客戶對工地及項目經(jīng)理的意見及時反饋到項目經(jīng)理并進(jìn)行監(jiān)督（規(guī)定時間內(nèi)執(zhí)行到位，解決力所能及的事情），客戶反應(yīng)的工地情況問題，反映給項目經(jīng)理并落實； 工地情況：a、 監(jiān)督工地的進(jìn)度（了解各工種的工期安排可通過工地進(jìn)度表了解）； b、 現(xiàn)場衛(wèi)生的管理： ①業(yè)主確實沒錢的，繼續(xù)跟蹤，情感交流，不要輕言放棄； ③與設(shè)計師交流不來的，性格不合的應(yīng)及時給予更換； ③提醒客戶做好對戶型圖充分的準(zhǔn)備（戶型的缺點、不滿意的地方、個人想法、喜好愛好、）； b、 家裝顧問可盡量邀客戶帶戶型圖來公司與設(shè)計師交流，家裝顧問旁聽了解； ①工地的情況（家裝顧問的監(jiān)督，與物業(yè)發(fā)生沖突時及時了解）9）客戶追蹤a、短信：簡短明了，重在創(chuàng)新；b、電郵：分階段進(jìn)行，如裝修知識、材料、活動的通知等等；d、 電話聯(lián)系：明確目的客戶信息接受，自然，大方，語速不易快，時間的控制，互動，詢問方不方便，是否有空；①制作公司形象宣傳手冊或光盤隨時發(fā)放，拜訪時帶好平面圖利于以后有素材可聊，事先分析此戶型的利與弊，并請教設(shè)計師有何改良方法，做到心中有數(shù)；d、收集單位資料，上門拜訪單位領(lǐng)導(dǎo)，盡量與其領(lǐng)導(dǎo)洽談邀請參觀我們公司、參加我們的活動，了解該單位近期的活動、在其單位的網(wǎng)站聊天，發(fā)帖子，在其單位附近做廣告宣傳。 3）小區(qū)蹲守：a、時間安排：重點是星期六、日，冬季9:30夏季9:00前最好能到達(dá)樓盤。工作主要目的：拉近關(guān)系做前期戶型采集工作、了解交房時間及交房方式（看有沒合作機會）、了解進(jìn)駐方式、了解廣宣方式及費用、了解其他同業(yè)公司在該樓盤的合作進(jìn)展情況。14）樓盤的宣傳主題、市場定位。 樓盤戶數(shù)（分幾期及各期的戶數(shù)和總戶數(shù)）、主要有幾種戶型：（為制定開發(fā)方案做準(zhǔn)備）10） 交房時間及行式（統(tǒng)一交房：需了解交鑰匙的時間、交房地點；分批交房：哪幾棟交及主要戶型、價格等，其它批次的交房時間棟數(shù)）；11） 此樓盤目前我公司的開發(fā)情況：（咨詢客戶數(shù)、量房數(shù)、施工數(shù)、未簽單數(shù)、小區(qū)口碑）；12）其他同業(yè)公司的開發(fā)形式、開工數(shù)、工藝、工地管理，與物業(yè)公司關(guān)系如何、背景及相關(guān)活動： 了解渠道：a、通過物業(yè)，了解競品公司駐點、廣告及廣告形式、費用情況。 開發(fā)商名稱及地址（通過物業(yè)、售樓部了解）６） 樓盤名稱開發(fā)商名稱２）關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決本小組工作中出現(xiàn)的各種問題；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：協(xié)助簽訂銷售合同，組織回籠貨款；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：對小組成員定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：定期組織小組會議，及時傳達(dá)公司下發(fā)的文件、制度及會議精神。工 作 職 責(zé)具體職責(zé)提交的成果的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)名稱：全面負(fù)責(zé)本小組的管理工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：銷售人員工作計劃、業(yè)績管理和督導(dǎo)。關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：組織做好客戶關(guān)系管理關(guān)鍵流程一：客戶信用管理：根據(jù)客戶資訊調(diào)研—進(jìn)行客戶信用等級分類—制定不同的信用管理政策—提供服務(wù)、咨詢—了解用戶反饋、優(yōu)化信用管理政策—建立信用檔案—跟蹤服務(wù)關(guān)鍵流程二：客戶服務(wù)管理：根據(jù)客戶關(guān)系管理制度制訂客戶服務(wù)流程—受理、記錄客戶信息反饋—組織對客戶投訴問題的處理—將處理結(jié)果反饋內(nèi)部客戶及外部用戶—跟蹤改進(jìn)執(zhí)行效果—完善客戶服務(wù)管理關(guān)鍵流程三：客戶檔案管理：建立客戶檔案管理流程—建立客戶數(shù)據(jù)庫—登記、錄入—校對、審核—歸檔重大結(jié)果：完善的客戶管理制度、流程，完備的客戶檔案及時性客戶檔案的完整性內(nèi)、外部滿意度職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)編制本部門的年度和月度工作計劃與工作總結(jié)關(guān)鍵流程：根據(jù)公司的年度目標(biāo)和年度計劃—制定本部門的年度和月度計劃—組織實施—跟進(jìn)、輔導(dǎo)完善、糾偏—根據(jù)執(zhí)行情況編制總結(jié)重大結(jié)果：年度計劃表和月度計劃表 及時性 修改次數(shù)職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)小區(qū)市場的調(diào)研和拓展工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：調(diào)查公司和競爭對手產(chǎn)品在市場上的銷售情況，綜合客戶的反饋意見，撰寫市場調(diào)查報告并提交公司管理層。外部內(nèi)部營銷總監(jiān) 市場部經(jīng)理各方關(guān)系、經(jīng)銷商、客戶、媒體兄弟部門相關(guān)負(fù)責(zé)人、副總經(jīng)理市場開發(fā)部主管組織關(guān)系圖任 職 資 格學(xué)歷與專業(yè)市場營銷或相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。工 作 職 責(zé)具體職責(zé)提交的成果的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)名稱：制定市場營銷策略與方案關(guān)鍵流程：根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)—組織制定市場營銷策略—報公司批準(zhǔn)后，組織制定年度營銷方案—報公司批準(zhǔn)后組織實施重大結(jié)果：市場營銷策略，年度營銷方案及時性計劃/方案達(dá)成率 職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)協(xié)助公司總經(jīng)理進(jìn)行市場經(jīng)營運作，組織實施公司下達(dá)的年度經(jīng)營工作計劃；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：拓展公司的市場策略，把握公司在行業(yè)中的發(fā)展方向，完成公司在行業(yè)中的市場定位，及時提供市場反饋；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：制定與實施營銷戰(zhàn)略、營銷策略、地區(qū)覆蓋策略及推廣計劃，并組織相關(guān)人員培訓(xùn)；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理提交經(jīng)營計劃，協(xié)助公司總經(jīng)理確定經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)，并組織實施；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理所分管部門的日常工作，組織實施公司下達(dá)的工作指標(biāo)；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：組織完成市場調(diào)研與分析關(guān)鍵流程：根據(jù)營銷方案制定的目標(biāo)有針對性進(jìn)行市場信息收集—信息甄選、分析—與相關(guān)部門交流信息甄選、分析結(jié)果—撰寫市場調(diào)研報告重大結(jié)果：市場調(diào)研報告及時性市場信息收集的完整性報告的數(shù)量職責(zé)名稱：負(fù)責(zé)監(jiān)督所分管部門每月，季度，年度的運營報告及費用報告；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：指導(dǎo)、參與市場的開拓、渠道管理等日常工作；關(guān)鍵流程：重大結(jié)果：職責(zé)名稱：管理監(jiān)督公司市場費用使用、控制工作以及本部門管理工作。第二章 市場開發(fā)部組織架構(gòu) 一、組織架構(gòu)圖 公司總經(jīng)理 營銷中心營銷總監(jiān) 公司總經(jīng)理 營銷總監(jiān) 市場開發(fā)部經(jīng)理市場開發(fā)部主管市場開發(fā)部主管電話營銷主管 家裝顧問家裝顧問電話營銷電話營銷家裝顧問家裝顧問 市場開發(fā)部崗位說明書營銷中心營銷總監(jiān)崗位說明：崗位名稱營銷總監(jiān)部門名稱營銷中心撰寫日期直接主管崗位名稱總經(jīng)理職位代碼職位總體目標(biāo):(主要職責(zé)概述)規(guī)劃制定公司的市場戰(zhàn)略與策略，并推進(jìn)實施，實現(xiàn)市場發(fā)展目標(biāo)，規(guī)劃并推進(jìn)市場營銷戰(zhàn)略與策略，實現(xiàn)公司各項年度經(jīng)營指標(biāo)，制定并推進(jìn)實施全面的銷售戰(zhàn)略、銷售方案，有效地管理客戶。在市場客戶體系中，客戶群與消費群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且隨著時間與業(yè)務(wù)進(jìn)度、理念意識的整體推進(jìn)，他們之間是可以相互轉(zhuǎn)化的。 以市場為導(dǎo)向，客戶服務(wù)為橋梁，完善客戶服務(wù)職能一個真正意義上的客戶所能夠帶來的利益不僅僅或者說不局限于經(jīng)濟效益的范疇之內(nèi)。這樣在加強我公司的主動性的同時也對其他公司起到一定的阻隔作用。在本章節(jié)中，將會主要介紹一些市場開發(fā)部建立的理論基礎(chǔ)以及一些運作思路，市場開發(fā)部在不同的地點 、不同的市場狀況具有不同的運作模式，但核心理論是一致的。開發(fā)一位新顧客需連續(xù)溝通五次以上，合計耗時3小時以上，而失去一位顧客不用1分鐘！本手冊主要從調(diào)研市場、分析市場、確定目標(biāo)顧客、解決實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題,本著有用、實用、管用的編撰原則編輯此手冊，力求此手冊在實際工作中起到一定指導(dǎo)作用。因為這些客戶的身上還隱藏著相當(dāng)多的更為寶貴的資源，這些寶貴的資源會對我們今后的業(yè)務(wù)有相當(dāng)大的幫助。 市場開發(fā)部管理手冊目 錄總 論……………………………………………………………………………2 第一章 市場部的建立………………………………………………………… 3第二章 市場部組織架構(gòu)……………………………………………………… 5 一、組織架構(gòu)圖……………………………………………………… 5 二、崗位說明書……………………………………………………… 6第三章 市場部工作流程………………………………………………………13 一、工作流程…………………………………………………………13 二、各階段工作說明…………………………………………………20 三、作業(yè)表單匯編……………………………………………………29第四章 市場部人員管理………………………………………………………38 一、禮儀規(guī)范…………………………………………………………… 45二、管理制度…………………………………………………………… 48三、薪資標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………… 51四、績效考核…………………………………………………………… 55第五章 市場部運營管理………………………………………………………58第六章 保密制度………………………………………………………………62第七章 市場部信息管理確認(rèn)程序和標(biāo)準(zhǔn)……………………………………60一、客戶確認(rèn)以及定義………………………………………………… 60二、確認(rèn)原則………………………………………………………………60 三、確認(rèn)程序及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………63 四、派單制度………………………………………………………………65第八章、電話營銷管理…………………………………………………………66 一、電話營銷工作要求………………………………………………… 66二、提高電話營銷成功率的八招……………………………………… 68三、電話營銷中的話術(shù)訓(xùn)練………………………………………………72四、電話營銷的時間選擇…………………………………………………76五、工作中的內(nèi)部溝通……………………………………………………78總 論在市場開發(fā)部的運作過程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌氖袌鰻顩r來選擇不同的市場運作策略。這里說的客戶服務(wù)不是單純的工程部解決投訴、售后回訪等，而是實實在在的做售前、售中、售后的客戶關(guān)系維護(hù)工作，從而有效提升客戶滿意度，為深度挖掘客戶潛在資源、立口碑工程打下基礎(chǔ)。做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長8%以上。為適應(yīng)激烈的市場競爭，開拓新的營銷思路、增加新的市場接觸點勢在必行。由單獨店面坐等逐步形成與行商相配套的兩條腿走路的運作模式的同時，行商的重要性在于主動接觸市場的前端客戶，提供家裝方面的專業(yè)技術(shù)協(xié)助，作好關(guān)系，輔以利誘。使公司真正形成多點多面的營銷模式。“目標(biāo)客戶群”—含蓋“目標(biāo)消費群”，并且在各方面可給你帶來利益的客戶（真正意義上的客戶）。一個客戶在轉(zhuǎn)化完成以后，市場開發(fā)部職能相對于此客戶來講是由客戶開發(fā)轉(zhuǎn)化為客戶服務(wù)，在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程之中，我們可以發(fā)現(xiàn)實際上所有客戶有著我們難以想象的“連帶客戶資源”，通過完善的客戶服務(wù)體系，可以把這些“資源”進(jìn)行最大限度的加以利用。通用技能對市場營銷工作有深刻認(rèn)知；有較強的市場感知能力、敏銳地把握市場動態(tài)、市場方向的能力；密切的媒體合作關(guān)系，具備大型活動的現(xiàn)場管理能力；熟練操作辦公軟件；工作努力，積極進(jìn)取，責(zé)任心強；高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊合作精神；較強的觀察力和應(yīng)變能力；出色的人際溝通能力、團(tuán)隊建設(shè)能力、組織開拓能力?！蟾鶕?jù)公司規(guī)定，建議所分管部門經(jīng)理及以下人員的任免，并報請公司總經(jīng)理審批；◇有權(quán)確定業(yè)務(wù)提成的對象、比例，并報請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；◇有權(quán)按照公司的有關(guān)規(guī)定對所屬員工進(jìn)行經(jīng)濟處罰；應(yīng)盡義務(wù)◇協(xié)助公司總經(jīng)理實現(xiàn)本公司經(jīng)營目標(biāo)；◇加強對所屬人員的管理，定期組織對員工的培訓(xùn)，不斷提高員工的整體素質(zhì)；◇指導(dǎo)門店和小區(qū)的經(jīng)營，做好市場分析，明確定位；◇積極協(xié)調(diào)配合其他部門的工作，保證市場、設(shè)計和工程等環(huán)節(jié)的銜接流暢；◇保證本公司的服務(wù)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)；◇注意觀察市場變化，提請總經(jīng)理適時調(diào)整營銷策略，合理控制經(jīng)營成本；◇注意加強營銷團(tuán)隊的建設(shè)，增強集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力，營造一個民主、寬松的團(tuán)隊氛圍，提高員工的創(chuàng)造力和工作激情，增強員工歸屬感和認(rèn)同感；市場開發(fā)部經(jīng)理崗位說明：崗位名稱市場開發(fā)部經(jīng)理部門名稱市場開發(fā)部撰寫日期直接主管崗位名稱營銷總監(jiān)職位代碼職位總體目標(biāo):(主要職責(zé)概述)為了保障公司經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)，提升經(jīng)營管理效率，在公司的相關(guān)規(guī)章制度的指導(dǎo)下，在總經(jīng)理的授權(quán)下，組織部門員工做好市場研究、開發(fā)；客戶管理；