【正文】 家嗎？”并說(shuō)一聲“我是吉之島———”如：對(duì)方是顧客，則應(yīng)選擇“麻煩您了”“請(qǐng)問(wèn)是——科的——先生嗎”并說(shuō)一聲“一向承您關(guān)照，多謝。 B、根據(jù)上司指示實(shí)施對(duì)策。 B、有沒(méi)有效果更好的做法。（7） 一天的工作完成以后也應(yīng)作匯報(bào)A、 工作的業(yè)績(jī)B、 未完成部分的內(nèi)容C、 顧客的問(wèn)題D、 需要同同事，部下交接的內(nèi)容。C、 原因和經(jīng)過(guò)用簡(jiǎn)單的詞語(yǔ)來(lái)說(shuō)明。A、 需要長(zhǎng)時(shí)間工作B、 超出自己的工作范圍C、 遇上難題D、 結(jié)果不明朗或已經(jīng)明朗化E、 情況發(fā)生顯著變化（7）報(bào)告中相對(duì)不太重要的部分或者有緊急需要時(shí)，可以用口頭匯報(bào)。（2） 向發(fā)出命令的人匯報(bào)，如果發(fā)出命令的人不是自己的直屬上司，則工作完成后也要向直屬上司匯報(bào)。（2） 檢查一下工作完成到什么程度，離目標(biāo)的差距有多大。（4）和諧性我們的工作不是很單獨(dú)一個(gè)人可以完成的，而是需要集體的協(xié)助。（不做徒勞無(wú)功的事）（2） 迅速性 在計(jì)劃的時(shí)間里進(jìn)行即定的工作 某一處工作速度慢，會(huì)影響集體行動(dòng)的其他同事?？紤]并決定最好的工作步驟安排。 想出幾個(gè)達(dá)到目標(biāo)的方法，不要拘泥于慣用的方式。（10） 受命于非直屬上司時(shí)，應(yīng)向直屬上司說(shuō)明情況。② 應(yīng)以謙虛的冷靜，坦率地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（7） 對(duì)要點(diǎn)應(yīng)該簡(jiǎn)單復(fù)述一下。① 有問(wèn)題應(yīng)立刻問(wèn)。（3） 聽(tīng)上司講話時(shí)態(tài)度要禮貌端正，心悅誠(chéng)服。從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，我們有責(zé)任和義務(wù)積極地提出有益公司的提案，歡迎大家踴躍提出意見(jiàn)和建議。第三部分 （一）工作方法 （二）打電話的注意事項(xiàng) （三）事務(wù)基本知識(shí)完成一項(xiàng)工作時(shí)步驟，應(yīng)該從接受上司的“命令”開(kāi)始，到向上司作“匯報(bào)”結(jié)束。*萬(wàn)一歹徒手持兇器，在收款處或其他地方槍動(dòng)貨款后時(shí)，絕對(duì)不能大聲叫喊或極力反抗。*發(fā)現(xiàn)有盜竊嫌疑應(yīng)立即與保安人員聯(lián)系，交由保安人員處理。 工作當(dāng)中或是上班途中遇到事故發(fā)生時(shí)，無(wú)論事故大小都應(yīng)向上司匯報(bào)并按其指示形式。 公司配備的停電應(yīng)急的電筒應(yīng)隨時(shí)攜帶，以備急用。 如果與顧客一起避震時(shí)，應(yīng)按照店內(nèi)的廣播或沙鍋凝思的指引，帶領(lǐng)顧客一起轉(zhuǎn)移。（5） 店里有自衛(wèi)消防組織，應(yīng)牢記自己的職責(zé)，日常多留心，一旦以外發(fā)生立刻迅速行動(dòng)。（1） 小心防火，吸煙要在指定地點(diǎn)進(jìn)行。（3） 平常多注意店里的玻璃柜、玻璃架有沒(méi)有裂痕或尖銳的角。（3） 在異常情況下，需用受動(dòng)來(lái)停止扶梯運(yùn)行，為安全起見(jiàn)，應(yīng)該學(xué)習(xí)手動(dòng)停梯方法，緊急情況下迅速果斷地行動(dòng)。１、 關(guān)于自動(dòng)扶梯 自動(dòng)扶梯是專為顧客設(shè)定的，所以工作人員應(yīng)將顧客放在優(yōu)先的位置上，自己盡量不要使用。７、 傳染病、精神病或患傳染疾病嫌疑，應(yīng)立即向上司匯報(bào)，并接受其指示。３、 洗手時(shí)一定要用香皂。（發(fā)現(xiàn)迷路兒童的處理方法） 發(fā)現(xiàn)迷路兒童應(yīng)先在附近找其家長(zhǎng)或長(zhǎng)輩，如果找不到的話，應(yīng)帶孩子到指定場(chǎng)所(事務(wù)所或服務(wù)臺(tái))通過(guò)店內(nèi)廣播等方式通知兒童家長(zhǎng)或長(zhǎng)輩.四、 安全衛(wèi)生（一） 多留意衛(wèi)生方面的問(wèn)題（二） 注意安全（三） 小心防火防災(zāi)（四） 出現(xiàn)異常情況時(shí)要遵照公司紀(jì)律行動(dòng)（一）多留意衛(wèi)生方面的問(wèn)題 我們每天向顧客們出售食品及其他生活用品。（1）接到失主來(lái)電話查詢時(shí)，應(yīng)將電話接到失物管理處。１、 對(duì)遺失物品的預(yù)防顧客購(gòu)物完畢離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提醒顧客不要忘記帶齊東西，目送顧客離開(kāi)，以爭(zhēng)取防患于未然。４、 回顧一下今天一天的情況，今天最暢銷的商品是什么？對(duì)于顧客提出的問(wèn)題，有沒(méi)有向有關(guān)部門(mén)反映？５、 徹底檢查煙灰缸、電、煤氣等容易引起火災(zāi)的東西。８、 外出時(shí)應(yīng)牢記自己是吉之島的一員，不要作出任何有損公司信用的事，私人會(huì)面應(yīng)取得上司同意，并應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)完成。６、 事情辦完后以后應(yīng)馬上返回公司。２、 去之前最好向要去的地方打個(gè)電話聯(lián)系一下。４、 休息時(shí)間，不必要亮的電燈應(yīng)熄滅。５、 換好工作時(shí)穿的服裝（或制服）６、 私人物件放入自己的儲(chǔ)物柜、加上鎖、不要帶入店內(nèi)（工作場(chǎng)所）７、 辦公用品的辦公桌應(yīng)自己清理、保持整潔。（三） 上班１、 上班應(yīng)準(zhǔn)備好充足的時(shí)間，提早出門(mén)，情緒平靜地上班地點(diǎn)。１、 上班打卡（無(wú)打卡機(jī)時(shí)應(yīng)在考勤薄上蓋章）. 下班，外出及返回時(shí)都應(yīng)打卡２、 因故缺勤、早退、 而導(dǎo)致工作安排上的變更，應(yīng)按公司規(guī)定取得上司的同意。*用作計(jì)算工資獎(jiǎng)金的參考資料。６、 顧客比較多的時(shí)期，如年末年初、星期日、節(jié)假日、有地方性集體活動(dòng)的時(shí)間，最好不要請(qǐng)假休息。３、 若非迫不得已，盡量不要遲到、早退、或外出辦私事。所謂計(jì)劃性休息是指計(jì)劃完成工作 （按計(jì)劃完成了工作、達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)）以后，計(jì)劃性獲得的假期。E、 穿正規(guī)的鞋子（可以穿指定的勞保鞋或運(yùn)動(dòng)鞋）三、勤務(wù)守則（一） 有計(jì)劃地工作 （五）外出和會(huì)客（二） 工作的程序 （六）下班（三） 上班 （七）遺失物品，迷路兒童（四） 休息（一） 有計(jì)劃的工作我們的工作是零售業(yè)，零售業(yè)是建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上的。穿短外套的情況A、 拉練要拉至胸口位置。B、 穿指定的制服。N、指甲要修整齊。I、領(lǐng)窩經(jīng)常保持干凈J、避免沾有頭屑、脫落發(fā)。G、 襪子應(yīng)選擇與鞋同類的襪子。C、 領(lǐng)帶要結(jié)得端正。）*、沒(méi)有規(guī)定穿制服的部門(mén)，職員也應(yīng)避免穿著華麗，要保持一定的品位。E、 要戴統(tǒng)一指定的圍裙，并要保持清潔。）收款員A、 要戴工作帽。B、圍裙應(yīng)戴統(tǒng)一指定的，并且要保持清潔。*天冷時(shí)穿的襯褲，長(zhǎng)統(tǒng)襪最好選黑色、深藍(lán)色或膚色相近的顏色。I、 鞋要打理整潔，鞋跟高度不超過(guò)3公分，顏色以深藍(lán)、黑、棕、淺棕、白色為宜。（女士的結(jié)婚戒指除外）F、 穿著指定的領(lǐng)結(jié)、襯衫。B、 不要化太濃的妝。領(lǐng)結(jié)、發(fā)夾、橡皮筋要用單一的黑色、深藍(lán)色或棕色。*無(wú)論多么忙碌都應(yīng)以顧客為第一。*對(duì)顧客的抱怨如果自己處理不了，應(yīng)立即向商場(chǎng)負(fù)責(zé)人（主任）反映。１６、 聽(tīng)到有關(guān)商店的批評(píng)或傳言，或是顧客的餓意見(jiàn)、抱怨、應(yīng)立即向上司匯報(bào)。一看到顧客，應(yīng)該立刻去打招呼。希望大家共同注意。１０、 在商場(chǎng)內(nèi)走要注意不要妨礙顧客購(gòu)物，工作、人員一邊大聲講話一邊走動(dòng)，會(huì)給他人帶來(lái)不良的影響。６、 在介紹人或商場(chǎng)時(shí)不要用手指來(lái)指去。２、 不要進(jìn)行化妝或搔頭皮，剪指甲。５、 未經(jīng)同意不準(zhǔn)利用公司的名義和信用對(duì)外借貸。１、 公司的便簽、圓珠筆、信封、筆記本及其他辦公用品，絕對(duì)不能用于私事上。６、 職員私人的地址不要隨便告訴公司以外的人。２、 在公司以外，絕對(duì)不能講公司的營(yíng)業(yè)成績(jī)數(shù)值。（一） 嚴(yán)守公司機(jī)密公司內(nèi)部有很多重要的機(jī)密。公司的教育活動(dòng)是為了協(xié)助職員個(gè)人的開(kāi)發(fā)和發(fā)展。*多讀點(diǎn)專業(yè)書(shū)籍 學(xué)習(xí)吉之島的各種小冊(cè)子。２、 多了解自己負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)的商品知識(shí)*注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。（4） 沒(méi)有注意到，抱歉心里想到，立刻講出來(lái)。 站在集體的立場(chǎng)考慮問(wèn)題不能光站在自己的立場(chǎng)上，更要站在集體的立場(chǎng)上觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題。３、 用數(shù)字來(lái)表達(dá)情況“很多”、“好可以”、“一般”、“不怎么樣”、“就差一點(diǎn)”，這些表達(dá)都不是科學(xué)的，不能準(zhǔn)確地將情況通知談話對(duì)方，最好是用如“53人”、“5打”這樣準(zhǔn)確的數(shù)字來(lái)表達(dá)。 發(fā)現(xiàn)不合理、不科學(xué)、不穩(wěn)定的事情以后、應(yīng)認(rèn)真考慮改善方法，并積極地向上司提出自己的建議。 辦公設(shè)備、工作用品是公司的重要財(cái)產(chǎn)，要象愛(ài)護(hù)自己的財(cái)產(chǎn)一樣加以保護(hù)。對(duì)上司要尊重親切，對(duì)部下要、信任和愛(ài)護(hù)。如果有事商量，應(yīng)在僻靜處交談。 進(jìn)入房間之前，先敲門(mén)，打個(gè)招呼。（二）禮貌待人 不僅僅是對(duì)客人，對(duì)公司內(nèi)部也要注意講究文明禮貌。所以，公司的每一名職員都必須意識(shí)到自己是公司的代表，作出負(fù)責(zé)任的行動(dòng)。做到這樣，可以說(shuō)已經(jīng)是個(gè)出色的工作人員，也是一個(gè)顧客喜愛(ài)、上司信任、同事尊敬的職員。在作出決策的時(shí)候，必須首先意識(shí)到自己對(duì)這一決策的后果有直接的責(zé)任。（五） 不斷的反省自己的言論行動(dòng)，對(duì)自己的言行敢于承擔(dān)責(zé)任。（四） 不斷進(jìn)取，不驕不躁，以自己的本職工作為榮。許多人聚在一起，相互間的理解是非常重要的，在自重的同時(shí)也要尊重他人。正因?yàn)橛辛诉@些東西，我們才可以開(kāi)展我們的銷售業(yè)務(wù)，持續(xù)經(jīng)歷下去。 四、吉之島的誓言“吉之島的誓言”是吉之島人的行動(dòng)哲學(xué)吉之島的所有誓言都以“不斷地”一詞起首，所謂“不斷地”表示不斷地持續(xù)做下去的事。故而來(lái)店的顧客是從那么多店中選擇了我們的店。人們理想的商店是一個(gè)充滿人情味的地方，經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客充滿愛(ài)心(帶著謝意)，以正直和真誠(chéng)獲得人們信賴。同時(shí)，我們必須明確，在滿足顧客需要方面，如果維持現(xiàn)狀就是一種倒退。 我們所生活的社會(huì)在不斷的發(fā)展和進(jìn)步。□ 吉之島 重視信義和團(tuán)結(jié)□ 吉之島 重視自主和責(zé)任□ 吉之島 重視交流和互助□ 吉之島 重視集中和分權(quán)□ 吉之島 重視創(chuàng)造和革新三、 吉之島的信條吉之島的信條，是指導(dǎo)吉之島實(shí)現(xiàn)其宗旨的企業(yè)的行動(dòng)方針。希望您能充分理解這部分內(nèi)容，早日成為以顧客為上的吉之島人以生意伙伴為重的吉之島人為所在地居民喜愛(ài)的吉之島人。同時(shí)，也期待著在聯(lián)邦的各成員企業(yè)、事業(yè)單位燃起創(chuàng)造與革新的火焰，促進(jìn)自主能力與責(zé)任感，以回報(bào)廣大顧客的期待和信賴。（集團(tuán)價(jià)值觀念圖）和平、生活、文化、顧客、國(guó)際性、人、聯(lián)邦制地域 和平顧客 生活文化 國(guó)際性 人 地域 聯(lián)邦制 第一部分 吉之島一、 宗旨二、 吉之島的憲章三、 吉之島的信條四、 吉之島的誓言吉 之島自成立以來(lái)，以建立遍布日本的連鎖店為目標(biāo)，經(jīng)過(guò)持續(xù)切實(shí)的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到海外。 前言《我們的工作》是一本匯集了吉之島人的工作守則和業(yè)務(wù)的小冊(cè)子，希望大家多讀多想，直到能夠完全掌握并付諸實(shí)踐。運(yùn)用方面，具有“可讀性”高的特點(diǎn)。吉之島的版權(quán)標(biāo)志*造型的特點(diǎn)設(shè)計(jì)意念high touch 充滿青春活力、健康、親切的吉之島high sense 充滿個(gè)性、保持洗練的現(xiàn)代感的吉之島high quality 保持創(chuàng)造性、革新性、值得信賴的吉之島造型方面，S和C的交錯(cuò)是設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。*所謂“旋轉(zhuǎn)環(huán)”是一種永遠(yuǎn)不停旋轉(zhuǎn)的環(huán)，它代表了（1） 以人性為基點(diǎn)的永遠(yuǎn)的世界觀與和平的概念。* “永遠(yuǎn)”的意義可以從兩個(gè)方面理解。其中意味著時(shí)間、空間上的無(wú)限擴(kuò)展。名稱的造型* 的A與E中間的環(huán)叫做“旋轉(zhuǎn)環(huán)”。* 整體上給人以“未來(lái)性”“先進(jìn)性”“革新性”的感覺(jué)，象征著整個(gè)集團(tuán)向著新的時(shí)代發(fā)展的方向和動(dòng)力。S和C相結(jié)合，代表著以顧客第一為基礎(chǔ)的企業(yè)的宗旨和今后的發(fā)展方向。在顏色選用上，采用玫瑰紅（rose red），進(jìn)一步加深文字造型給人得高品質(zhì)印象，并給人以親切、生動(dòng)、熱情的感覺(jué)。 人性 集團(tuán)是尊重人性，重視人與人之間聯(lián)系的企業(yè)集團(tuán)。也就是說(shuō)，最初的構(gòu)想就是一批致力于顧客生活文化的提高和發(fā)展，以此為共同理念的企業(yè)和事業(yè)單位組織起來(lái)，互相協(xié)助，通過(guò)“心的融合”，形成一個(gè)跨越國(guó)內(nèi)外的聯(lián)邦組織。第一部分主要介紹貫徹著吉之島經(jīng)營(yíng)理論的吉之島行動(dòng)指南和吉之島人的行動(dòng)哲學(xué)。二、 吉之島的憲章吉之島的憲章 我們應(yīng)該以為所在地居民生活文化水平的提高和發(fā)展貢獻(xiàn)力量為基本思想，聯(lián)合對(duì)上述目的和使命有共鳴的志同道合的伙伴，齊心協(xié)力組織聯(lián)邦經(jīng)營(yíng)制的吉之島，尊崇誠(chéng)實(shí)與和睦，燃起友誼和熱情，追求理想的商業(yè)形象，回報(bào)所在地區(qū)的期待和依賴，為吉之島的發(fā)展永存及繁榮興旺奉獻(xiàn)一切。（二） 吉之島堅(jiān)持不懈，在提高顧客生活水平方面，爭(zhēng)做先鋒。 首先，需要從了解顧客的生活做起。顧客真正需要的不僅是單純的擺滿了商品的店鋪，他們希望從購(gòu)物當(dāng)中得到輕松愉快的享受。在我們店鋪旁邊，也有許多其他商店。每天光臨我們商店的顧客有相當(dāng)數(shù)量，他們來(lái)購(gòu)買的多是每天日常生活中不可缺少的商品，為了使我們的店成為所在地區(qū)不可缺少的購(gòu)物場(chǎng)所，讓我們共同努力。（一） 不斷地滿懷謝意和愛(ài)心，持續(xù)前進(jìn)對(duì)于我們周圍的人、自然、物質(zhì)、生活、我們都應(yīng)該滿懷謝意。（二） 不斷地了解別人的處境，尊重他人如尊重自己一樣吉之島是日本全國(guó)多家公司合并而成的，目的在于促進(jìn)零售業(yè)的發(fā)展，可以說(shuō)是通過(guò)“心的融合”形成的集體。建立在深入研究的基礎(chǔ)上的迅速的決策和行動(dòng)是成功的關(guān)鍵。另一方面，我們的工作是益于社會(huì)的，作為公司的一員，每個(gè)人都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性，以本職工作為榮，開(kāi)展公司的業(yè)務(wù)。你的行動(dòng)，代表著吉之島的行動(dòng)。這一點(diǎn)沒(méi)有任何的強(qiáng)制，靠大家自覺(jué)共同遵守。（一） 你是公司的代表 你個(gè)人的行動(dòng)和言論，對(duì)公司以外的人來(lái)講，就是吉之島公司的行動(dòng)和言論，而決不會(huì)被單純地當(dāng)作“山田先生怎么做”或“鈴木先生怎么怎么說(shuō)”。 謙虛謹(jǐn)慎，尊重他人人格。 同事之間的稱呼，不要使用綽號(hào)或愛(ài)稱，而要稱“先生（小姐）”。大聲講話，尖叫會(huì)影響他人工作。需要與工作的