【正文】 主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如用 餐、 娛樂等；凡是由 客 人提出無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 但并不是每個(gè) 客 人 都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目 。 一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。在 餐廳， 客 人 一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 時(shí)和省時(shí)。 餐廳的服務(wù)員在為 客 人 服務(wù)的過程中，必須充分保證 客人 的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害； 餐廳 的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方 面。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為 餐廳 了。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指餐廳為 客 人 提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。 周到服務(wù) 所謂周到服務(wù)是指服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想得細(xì)致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計(jì)幫助客人 排憂解難，周到服務(wù)還要求有更為靈活的服務(wù)，更具體、細(xì)致的服無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 務(wù)。 熱情服務(wù) 所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己從事的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客觀存在的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自內(nèi)心地 、滿腔熱情地向客人提供良好服務(wù)。 第四 章 禮貌服務(wù) 禮貌服務(wù) 是出于對(duì)客人的尊重和 友好 。 三、 耐心：是一中自我控制能力，是抑制力的表現(xiàn)。 第三 節(jié) 章 服務(wù)態(tài)度 顧客是通過服務(wù)人員的情緒、微笑來判斷服務(wù)態(tài)度的， 良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對(duì)餐 廳的忠誠(chéng)度。 服務(wù)員的交際能力，知識(shí)視野，辨別能力。 D、公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠(chéng)意、公平合理、童叟無欺、貨真價(jià)實(shí)，既維護(hù)客人的利益又維護(hù)本餐廳的利益，只有這樣才可以做到公無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 平、有人情味。 A、禮貌：禮貌是通過儀容儀表、行為、語言、態(tài)度表現(xiàn)出來的。 無形服務(wù)： 服務(wù)員的儀容、儀表、舉止 、言談 它們代表餐廳的檔次，檔次代表服務(wù)價(jià)格，由價(jià)格才能產(chǎn)生效益。 一、 角色意識(shí) 我們的社會(huì)是按角 色來分工的，正所謂“人生就是個(gè)大舞臺(tái)”，每個(gè)角色都有各自的行為規(guī)范，所以就需要通過培訓(xùn)、演練、實(shí)際操作等來逐步具備這種角色要求。 差異性：服務(wù)人員的年齡、性別 、性格、素質(zhì)、文化程度的不同，不同時(shí)間、不同場(chǎng)合，面對(duì)不同的客人，服務(wù)會(huì)產(chǎn)生一定差異。 餐飲服務(wù)是指服務(wù)人員為滿足就餐客人的需求而提供食品、飲料等一系列行為活動(dòng)的總和。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接班記錄。 掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn)，檢查有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況，定期向上級(jí)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員 工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)、清潔衛(wèi)生和各種菜品、酒水的介紹和推銷工作。 處理客人投訴時(shí)有打折權(quán)力（最低 8 折）。 負(fù)責(zé)申購(gòu)前廳所需物品并對(duì)領(lǐng)用發(fā)放工作進(jìn)行控制，防止浪費(fèi)。 熟悉酒樓的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，了解廚房基本制作流程 ,掌握前廳服務(wù)規(guī)程 . 與廚師長(zhǎng)配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確 保衛(wèi)生安全。 第二章 前 廳 主管 崗位職責(zé) 前廳 主管 崗位職責(zé) 崗位名稱：前廳 主管 直接上級(jí)： 門店 經(jīng)理 直接下級(jí)：前廳領(lǐng)班 工作范圍：全面負(fù)責(zé)前廳的管理工作，檢查監(jiān)督下屬員工的服務(wù)工作。 每月向 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 匯報(bào)工作總結(jié)及工作計(jì)劃 . 做好營(yíng)業(yè)額的預(yù)估 ,以便對(duì)人力 ,物料合理的安排與控制 . 權(quán)限： 根據(jù)公司的工資和獎(jiǎng)金政策，對(duì)下屬具有獎(jiǎng)懲權(quán)。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 了解、掌握前廳、廚房等各班組操作規(guī)程要求，監(jiān)督、檢查前廳、后廚的餐前準(zhǔn)備工作和餐后收尾工作。 第 三 篇 管理 人員崗位職責(zé) 第一章 連鎖店 門店 經(jīng)理崗位職責(zé) 連鎖店 門店 經(jīng)理崗位職責(zé) 崗位名稱： 門店 經(jīng)理 直接上級(jí)： 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 直接下級(jí)：前廳 主管 、廚師長(zhǎng)、會(huì)計(jì) 工作范圍：采用最先進(jìn)的科學(xué)管理方法，管理和指揮酒樓各部門的工作，獲得最大的利潤(rùn)，并保證滿足賓客的需要，維護(hù) 天坊匯 形象和聲譽(yù)。 2不先私后公 ，并率先棄私。健全的性格表現(xiàn)為勤奮、樸實(shí)、自信、認(rèn)真、謙虛謹(jǐn)慎、豁達(dá)開朗、待人寬容、具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、正義感和獻(xiàn)身精神。 1自信心：敢于堅(jiān)持己見在 挑戰(zhàn)中不怕受挫。 1責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨(dú)立完成工作，這樣終會(huì)得到大家的信任。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。 守時(shí)：有時(shí)間觀念，提前 15 分鐘上崗。 〈一〉職業(yè)素質(zhì) 健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。 1 人力資源中心與運(yùn)營(yíng)部及各 門店 溝通，修改并最終確定每個(gè)崗位的每個(gè)重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象的培養(yǎng)計(jì)劃； 人力資源中心建立《儲(chǔ)備人才培養(yǎng)檔案》并動(dòng)態(tài)管理完善； 第二 篇 管理人員素質(zhì) 素質(zhì)的概念：所謂素質(zhì)從心理學(xué) 的角度，是指一個(gè)人心理生理狀態(tài)的外在表現(xiàn)，是人的心理發(fā)展的生理?xiàng)l件，是能力形成和自然發(fā)展的前提。 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺(tái) 三、 選拔流程及要求 第一階段：相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理崗位普查 歸口部門：公司人力資源部； 組織形式：公司分級(jí)組織、分級(jí)管理，專人負(fù)責(zé)； 調(diào)查工具： “運(yùn)營(yíng)管理人員資料庫(kù)”（自行設(shè)計(jì)、建立） 實(shí)施細(xì)則： 1 公司 人力資源中心設(shè)計(jì)統(tǒng)一調(diào)查表格，并正式發(fā)文通知各分 門店 開始開展調(diào)查登記工作并布置相關(guān)調(diào)查工作事項(xiàng)； 2 根據(jù) 公司 人力資源 中心統(tǒng)一安排，各分 門店 設(shè)專人負(fù)責(zé)、妥善安排、逐級(jí)下達(dá)調(diào)查工作指令，組織相關(guān)崗位人員接受調(diào)查； 3 規(guī)定期限由各分 門店 回收表格，并進(jìn)行初步審核，不真實(shí)、漏填、錯(cuò)填的表格打回修改并限期上報(bào)；